蔣湘林 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銀行投訴處理 銀行商務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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蔣湘林老師的內(nèi)訓(xùn)課程
“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人。客戶來(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，
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“攻心營(yíng)銷(xiāo)”——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹(shù)立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度，但競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見(jiàn)到，行員對(duì)拎著LV的富姐視而不見(jiàn)、對(duì)存大額定期的客戶沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作、對(duì)站在黃金展示柜前面觀看展品的客戶熟視無(wú)睹，理財(cái)經(jīng)理對(duì)柜員所推薦的客戶缺少營(yíng)銷(xiāo)的熱情等。這些營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)低下，營(yíng)銷(xiāo)技能匱乏的情況，將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐
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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景：什么是不簡(jiǎn)單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋?zhuān)瑥埲鹈粝壬f(shuō)：堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，堅(jiān)持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡(jiǎn)單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅(jiān)持做好，著實(shí)是不簡(jiǎn)單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無(wú)疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被人視而不見(jiàn)，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關(guān)鍵構(gòu)成。柜員這個(gè)看似普通的崗位，其實(shí)卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關(guān)鍵崗位，柜員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)
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“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴。在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的銀行業(yè)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。投訴的客戶對(duì)于銀行人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，銀行人員時(shí)憂時(shí)喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時(shí)，站在銀行與客戶中間，難以抉擇。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認(rèn)可，這
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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)占比近半，專(zhuān)家認(rèn)為，這不僅是我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果，標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時(shí)代。當(dāng)前銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢(shì)、大背景下，中國(guó)銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹(shù)立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客戶體驗(yàn)為核心”的資源配置和新型管理策略，進(jìn)行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場(chǎng)和客戶最廣泛的認(rèn)可，從而提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行與客戶是一個(gè)既相
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課程大綱： 部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語(yǔ)言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：理財(cái)經(jīng)理工作指引 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與分析 第四篇：駕車(chē)貴賓服務(wù)銷(xiāo)售七步曲 定計(jì)劃 巧預(yù)約 記信息 留心看 齊配合 巧營(yíng)銷(xiāo) 禮貌送 視頻學(xué)習(xí)與分析 第五篇：客戶關(guān)系維護(hù)管理 客戶關(guān)系的層次 客戶關(guān)系維護(hù)