陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：呼叫中心 現(xiàn)場管理 質(zhì)檢與培訓 績效管理
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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陳知一老師的內(nèi)訓課程
目 錄服務賦能啟動背景： 3 組合一：培訓+輔導（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人 3 υ 推薦理由： 4 υ 課程綱要： 4 υ 實施流程 6 組合二：培訓+輔導+關鍵業(yè)務話術萃?。?天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100人 7 υ 推薦理由 7 υ 課程綱要 7 υ 實施流程 10 組合三：服務之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過200人 11 υ 推薦理由： 11 υ 主要課程綱要 12 主題一：優(yōu)質(zhì)服務能力的提升 12 主題二：基層管理輔導技能提升 13 υ 活動實施流程 1
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感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務【課程背景】作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領導布置的作務比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領導太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你就會認為“他太粗心大意了”，當我們把客戶想咨詢的內(nèi)容回復客戶時，客戶不太明白，我們就會說“你不理解嗎？”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間，在言語上加上了自己的隨意評價，任意的說教，無端的指責，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖
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解密服務升級的秘密【課程背景】 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態(tài)
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客戶溝通技巧與投訴處理培訓目的：提升客戶服務意識和親和力提高客戶服務人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務意識與服務特性什么稱之為服務意識服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？” 客戶服務中的：“道”“法”“術”服務的5大特性服務的無形性服務之間衡量基準差異大服務質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受服務質(zhì)量因人而異，不易控制客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求心理素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求職業(yè)素質(zhì)要求二、服務禮儀知多少服務禮儀十準則呼入
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暖心服務客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個人都要面對來于自于工作、生活、學習和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個耳麥，坐在一個小格子間里，日復一日接著電話，單調(diào)的工作時光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務熱情，面對客戶的責難和刁難，我們更是不堪重負。人擁有兩個世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時就產(chǎn)生了對自己的不滿，就會產(chǎn)生沮喪的心理
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服務意識amp;情緒與壓力疏導背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)可知，我國保險市場原保費收入規(guī)模與壽險原保費收入規(guī)模呈上升趨勢，且近年來，壽險業(yè)務比重由2018年的地點53.88逐漸回升至2017年111月的60.02。為了提高銷售業(yè)績，銷售誤導仍然存在，保險從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強。這些問題給保險公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售后客服的工作帶來了很多的困難。如何讓客戶滿意，并留住客戶的步伐，又不違背公司和監(jiān)管部門的規(guī)定。讓服務工作進退兩難，舉步維艱。如何有效地做好平衡，建立好的服務意識，做好保險服務工作。重新建立我們的心智模型，重新認識自己和工作。舒緩，釋放自己的負