孫文偉老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對(duì) 主講：孫文偉老師 3 課時(shí)課程目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的光明前景及個(gè)人從業(yè)的可能收獲，從而認(rèn)可服務(wù)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過客戶異議的分析和具體方法的分享，讓學(xué)員不再懼怕客訴并能有效地處理客訴。課程對(duì)象呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員/投訴處理人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)1. 客戶服務(wù)及客戶的意義2. 如何提升客戶滿意度 正確認(rèn)識(shí)投訴及客戶1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因及我們應(yīng)如
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《陽光心態(tài) 和諧人生》課程時(shí)間：1天/6H培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)銀行員工培訓(xùn)方式：心理輔導(dǎo)+行業(yè)案例分析+理論講解培訓(xùn)目的：幫助商業(yè)銀行員工認(rèn)清壓力的真實(shí)來源，學(xué)會(huì)有效壓力管理和情緒疏導(dǎo)方法。建立自我減壓增效行為模式，幫助學(xué)員掌握壓力環(huán)境下進(jìn)行有效的情緒溝通、提升工作效率的方法，最終使銀行員工具備較強(qiáng)的自我逆商，增強(qiáng)抗挫力。第一節(jié) 無處不在的壓力課程自測(cè)：你在用哪一張面孔面對(duì)工作？課程導(dǎo)入：金融業(yè)壓力極端案例不完全調(diào)查效果達(dá)成: ? 正確認(rèn)識(shí)“壓力”培訓(xùn)方法: 案例分析1、壓力的內(nèi)涵 ? 小測(cè)試1：《壓力自測(cè)》培訓(xùn)方法: 視頻：房東的秘密效果達(dá)
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銀行員工職業(yè)道德素養(yǎng)提升 主講：孫文偉老師課程大綱第一講：職業(yè)、道德、操守什么是銀行職業(yè)道德什么是銀行職業(yè)操守銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守銀行業(yè)行規(guī)行距操守銀行職業(yè)道德教育的基本任務(wù)銀行業(yè)從業(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)第二講：銀行職業(yè)道德規(guī)范 1. 道德修養(yǎng)與敬業(yè)精神 2. 堅(jiān)守職業(yè)道德銀行職業(yè)操守理解與運(yùn)用 1. 職業(yè)操守目的與適用范圍 2. 從業(yè)基本準(zhǔn)則 3. 從業(yè)人員與客戶關(guān)系 4.
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VIP客戶服務(wù)技巧 主講：孫文偉老師 3 課時(shí)課程目標(biāo)在當(dāng)今競爭激烈的市場(chǎng)中，客戶的忠誠不是得到，就是失去。想要得到客戶的忠誠，僅僅依靠產(chǎn)品是不夠的，更多的還需要超越客戶期望的服務(wù)體驗(yàn)，特別是企業(yè)的VIP客戶。通過培訓(xùn)，讓員工了解高端客戶的真實(shí)需求，掌握高端客戶服務(wù)的技巧，最終能夠幫助企業(yè)贏得VIP客戶的忠誠。課程對(duì)象金融業(yè)VIP客戶服務(wù)人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 服務(wù)為王1. 服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競爭優(yōu)勢(shì)；
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初級(jí)電話銷售技巧 主講：孫文偉老師 12 課時(shí)課程目標(biāo)通過培訓(xùn)讓學(xué)員了解電話銷售行業(yè)的巨大前景，明白作為一個(gè)優(yōu)秀的TSR應(yīng)具備的心態(tài)及調(diào)節(jié)心態(tài)的方法，掌握專業(yè)的電話銷售流程，最終通過實(shí)戰(zhàn)演練讓學(xué)員可以學(xué)以致用，真正達(dá)到提高銷售業(yè)績的效果。課程對(duì)象電話銷售人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 電話銷售的基本概念1. 電話銷售行業(yè)的發(fā)展概況；2. 電話銷售原則；3. 電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度。 專業(yè)電話銷售流程1. 準(zhǔn)備；2
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非暴力催收-電催前排 主講：孫文偉老師 6 課時(shí)課程目標(biāo)20世紀(jì)的催收是暴力催收，21世紀(jì)的催收將是非暴力催收。通過培訓(xùn)讓學(xué)員了解未來的催收趨勢(shì)，并掌握“溫柔”的催收方式，達(dá)成催收款項(xiàng)和客戶滿意度的雙贏。課程對(duì)象銀行電話催收人員授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱 樹立催收與服務(wù)雙贏的意識(shí)1. 國家創(chuàng)建和諧社會(huì)，暴力催收已沒有生存空間 ；2. 非暴力催收對(duì)企業(yè)及員工自身的價(jià)值。 非暴力電話催收的溝通技巧1. 電話催收談判流程