一、一線主管的自我修養(yǎng) 1）管理者的自我管理·自我激勵四項原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2）管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團隊 1）團隊及有效團隊的分析2）合理評價團隊成員的方法與工具3）團隊目標、團隊成員個人目標的制定與激勵方法4）如何營造積極的氛圍和環(huán)境5）團隊內(nèi)部關系的梳理三、運營管理的例會主持技巧 1）例會的目的和作用2）團隊例會的組成部分3）團隊例會的形式4）會議前的準備工作5）與會者的角色與責任6）成功會議主持人的技巧7）會議進行中的警告信息8）現(xiàn)場模擬演練與導師點評三、呼叫中心現(xiàn)場督導技巧 1）督導人員的責任2

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一、電話營銷的意義和特點 1）電話溝通中的基本禮儀2）電話銷售的作用二、電話營銷方式的特性 1）電話營銷的特點2）電話營銷的構(gòu)成要素3）客戶購買的接觸策略三、電話銷售人員的關鍵成功因素 1）專業(yè)知識(Knowledge)2）正確的心態(tài)(Attitude)3）良好的銷售技巧(Skill)4）良好的習慣(Habit)5）高活動量(Call Volume)四、以顧客為中心的電話銷售流程與技巧 1）電話銷售的流程·事前準備·會使用5W2H做準備·態(tài)度的心態(tài)的準備·明確目標如何的設定·可能狀況應對的方法2）開場白的基本技巧 ·開場白的5要素·掌握快速與客戶建立信任感原則·掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧3）探

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1）呼叫中心在中國的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功 1）電話交流的五個原則2）傾聽的能力訓練與技巧3）溝通能力的訓練與技巧4）有效的客戶引導技巧三、客服人員基本工作流程及要求 1）呼入電話/客戶服務電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項四、客戶投訴的處理 1）投訴處理的原則和策略·投訴的定義·客戶投訴的原因·投訴處理中的原則與難點2）投訴的類型分析和基本處理技巧·客戶投訴的4大類型分析·有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）·安撫客戶的標準話術練習3）外呼中投訴受理的技巧·外呼中投訴的特

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一、時代變化對客戶服務的新要求 1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務好嗎？4）新時代客戶服務的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務形象 1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務“七部曲”——迎聽復解問營送 1）迎接客戶·如何快速判斷客戶個性·快速營造良好氛圍與客戶拉近距離2）客服人員傾聽能力訓練·聆聽的原則·聆聽的五個層次·有效聆聽技巧與行為3）客服人員回復的技巧4）解決客戶問題的原則與方法·引導客戶接受你的解決方案技巧·拉近客戶關系的“3小

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一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來源（3）思想障礙的產(chǎn)生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現(xiàn)場演練四、情緒給予你真實的幫助（1）EQ情緒智能（2）情緒對我們的意義（3）負面情緒是你工作生活的好幫手（4）破除對情緒的誤解五、情緒管理由心做起（1）情緒管理的治本方式（2）認識【不開心】的六個階段（3）處理自己的情緒（4）飛天處理法六、日常自我壓力與情緒調(diào)節(jié)技巧（1）讓自己保持力量的日常練習

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一、禮儀內(nèi)涵進一步認識 1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務禮儀的基本理念 1）商務交往應遵循的原則2）商務交往的基本特點三、科學管理完美形象之——體態(tài)語言管理 1）展示個人氣質(zhì)的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝要求與禁忌3）休閑裝不是怎么穿都可以4）飾品的佩戴，絲巾、領帶的打法5）鞋包是整體形象的一部分五、步步高升的職場禮儀與溝通技巧 1）溝通的基本理念2）職場禮儀溝通技巧3）職場的相處之道（與上司、同級、下級、客戶相處之道）六、常用商務禮

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