服務禮儀——電話禮儀何維民課程時間： 3小時 課程人數(shù)：40人課程要求：準備好平時所用基本資料培訓形式：理論50％；實戰(zhàn)演練30％；案例討論、經驗分享、答疑20％。課程內容一、儀態(tài)訓練1．服務表情2．站姿3．坐姿接待客戶過程中： 積極的身體語言對客戶心理影響 避免消極的身體語言對客戶心理影響 可利用的身體語言對客戶心理影響二、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功1．一句話，多種理解——語言的魅力2．有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握3．客戶服務禮貌用語（1）稱呼語 （2）問候語 （3）征詢語 （4
