《服務(wù)行業(yè)電話禮儀》課綱（3小時）

服務(wù)禮儀
——電話禮儀
何維民
課程時間： 3小時
課程人數(shù)：40人
課程要求：準(zhǔn)備好平時所用基本資料
培訓(xùn)形式：理論50％；實戰(zhàn)演練30％；案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％。
課程內(nèi)容
一、儀態(tài)訓(xùn)練
1．服務(wù)表情
2．站姿
3．坐姿
接待客戶過程中：
*積極的身體語言對客戶心理影響
　　*避免消極的身體語言對客戶心理影響
*可利用的身體語言對客戶心理影響
二、“客戶更在乎你怎么說”——服務(wù)語言基本功
1．一句話，多種理解——語言的魅力
2．有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3．客戶服務(wù)禮貌用語
（1）稱呼語
（2）問候語
（3）征詢語
（4）應(yīng)答語
（5）道歉語
（6）致謝語
（7）結(jié)束語
（8）告別語
4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意
5. 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦
6. 轉(zhuǎn)接電話：一定要確認(rèn)對方姓名和身份
7. 及時記錄：CRM 系統(tǒng) & 備好便條紙，左手握話筒，右手執(zhí)筆（左撇子相反）
8. 讓對方先掛電話，再輕放話筒
9. 服務(wù)禁忌語言
三、如何應(yīng)對顧客的不滿
1．了解客戶為什么會不滿
2．為什么要平息客戶的不滿
平息不滿的策略
（1）認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）
（2）采取行動
（3）跟蹤服務(wù)

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