用心服務(wù)，積極心態(tài)”技能培訓(xùn)大綱

核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？1、服務(wù)這個(gè)概念？不是一件物品，而是一系列活動(dòng)過(guò)程，其生產(chǎn)和消費(fèi)在很大程度上是同時(shí)進(jìn)行的。2、服務(wù)體系基本的分類哪幾個(gè)部分？經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)屬于“消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)”3、服務(wù)的定律是什么？　在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的接觸帶有強(qiáng)迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個(gè)人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費(fèi)偏好選擇服務(wù)的提供者。核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益1、顧客是什么？顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？2、顧客的權(quán)益安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)尊重權(quán)3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？

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購(gòu)物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)大綱

內(nèi)容一、零售商業(yè)的發(fā)展與演變1、零售業(yè)的演變史2、零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)際零售業(yè)發(fā)展趨國(guó)內(nèi)零售業(yè)發(fā)展趨內(nèi)容二：購(gòu)物中心的發(fā)展與其模式分析1、購(gòu)物中心的概念？2、購(gòu)物中心的發(fā)展過(guò)程經(jīng)過(guò)哪些階段？3、購(gòu)物中心的分類有哪些？4、購(gòu)物中心包括哪幾部分？5、購(gòu)物中心專業(yè)術(shù)語(yǔ)有哪些？?jī)?nèi)容三：購(gòu)物中心商圈與項(xiàng)目定位在現(xiàn)在激烈商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和購(gòu)物中心遍地開花的情況下購(gòu)物中心如何選定商圈和位置確定？顯得至關(guān)重要。我們必須走出傳統(tǒng)商業(yè)定位的概念和誤區(qū)才能更好的經(jīng)營(yíng)管理。1、什么是商圈？2、購(gòu)物中心商圈分析2、購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)定位3、購(gòu)物中心傳統(tǒng)商業(yè)定位的誤區(qū)是什么？■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容四：購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)與管理不斷提

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購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱

內(nèi)容一、購(gòu)物中心全方位服務(wù)攻略1、購(gòu)物中心全方位服務(wù)這個(gè)概念都包括哪幾方面的內(nèi)容　2、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系基本的任務(wù)是是什么？3、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個(gè)部分？◇以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系　■案例互動(dòng)分析學(xué)習(xí)內(nèi)容二：購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目1、購(gòu)物中心按售貨過(guò)程的階段分類有哪些？2、購(gòu)物中心從投入的資源分類有哪些？3、購(gòu)物中心怎樣按顧客需要分類？4、購(gòu)物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？?jī)?nèi)容三：購(gòu)物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來(lái)愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來(lái)愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)

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連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)大綱

內(nèi)容一、關(guān)于連鎖企業(yè)的發(fā)展與概念連鎖商店（chainstore）一個(gè)美國(guó)創(chuàng)用詞早的連鎖商品店在南北戰(zhàn)爭(zhēng)之前出現(xiàn)家具有模式連鎖商店由喬治#8226;吉爾曼和喬治#8226;亨廷頓#8226;哈特福二人于1859年在紐約創(chuàng)建的“大美國(guó)茶葉公司”…….連鎖商店又稱連鎖網(wǎng)，是指經(jīng)營(yíng)同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系控制的商店群?！?.內(nèi)容二、關(guān)于連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與分類1、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營(yíng)的類型及特征（一）連鎖經(jīng)營(yíng)類型（二）三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)1、正規(guī)連鎖的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)2、特許連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)3、自由連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)3、中外連鎖

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連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理 培訓(xùn)大綱

內(nèi)容一、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)2門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定3門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施引導(dǎo)案例:連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路（1/2）在餐飲連鎖業(yè)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化體系的在全國(guó)的直營(yíng)店數(shù)突破200家，成為中式快餐中直營(yíng)連鎖店多的企業(yè)。目前不少中式快餐已意識(shí)到這一問(wèn)題。大娘水餃制定相關(guān)手冊(cè)，規(guī)定了“標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)容，如每10公斤餡使用1袋調(diào)料、每6只餃子重120克。而麗華快餐開設(shè)的“快餐工廠”引進(jìn)米飯自動(dòng)生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。引導(dǎo)案例:連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路（2/2）中國(guó)連鎖業(yè)已充分意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化體系重要性，許多行業(yè)的領(lǐng)頭品牌加大企業(yè)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化工程，其所制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系

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零售店面管理與銷售提升

一、店長(zhǎng)的確定和定位1、店長(zhǎng)的使命2、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力3、店長(zhǎng)的責(zé)任4、店長(zhǎng)應(yīng)具備的心態(tài)二、如何管理員工1、日常員工管理與行為規(guī)范檢查2、員工培訓(xùn)與指導(dǎo)3、員工的激勵(lì)與獎(jiǎng)罰4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)5、員工的招聘與錄用三、零售店面的形象管理1、店面形象為什么重要2、店面形象包含哪些部分3、店面形象管理之硬件---設(shè)施、布局、環(huán)境、衛(wèi)生、店招4、店面形象管理之軟件—服務(wù)、人員專業(yè)程度、會(huì)員管理四、零售店面日常營(yíng)運(yùn)管理1、報(bào)表管理2、銷售分析3、目標(biāo)管理4、促銷管理5、開閉店管理6、損耗管理7、原料進(jìn)出臺(tái)帳（成本）管理8、收銀管理9、操作流程執(zhí)行與管理10、安全與突發(fā)事件管理11、商品管理12、設(shè)備管理13、顧

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