譚小芳老師的內訓課程
一、醫(yī)患溝通的重要性1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用二、溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則三、醫(yī)患溝通存在的問題1.醫(yī)護人員的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝通的影響3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響四、醫(yī)患溝通的基本原則1.樹立真心為患者服務的理念2.主動、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內容，多言和慎言相結合五、醫(yī)患溝通的技巧1.聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習慣（3）聽的好習慣2.說的技巧（1）說話四訣（2）
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課程前言：1、認知團隊2、體驗團隊板斧：指向——價值觀管理一、價值觀顯性化四步走1、團隊規(guī)則與制度，讓成員理解2、團隊文化與人文，讓成員感動3、團隊氛圍與融合，讓成員共識4、團隊動機與行為，讓成員共贏二、確立團隊價值觀1、了解個人價值觀與高尚價值觀2、個人與團隊價值觀的碰撞3、團隊必須具有的6大價值觀——主動——協(xié)作——執(zhí)行——創(chuàng)新——責任——愛心4、團隊價值觀的顯現(xiàn)三、如何使用團隊價值觀提升績效1、價值觀指導團隊管理2、價值觀影響團隊意志3、價值觀形成團隊力量四、體現(xiàn)企業(yè)價值的制度與流程1、人本管理：員工是上帝2、適宜管理：制度與人性相宜3、短線管理：縮短溝通流程的通路4、修正管理：節(jié)節(jié)高，
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一、樹立自信 克服恐懼 1、上臺緊張恐懼的6大原因 2、緊張情緒的3種表現(xiàn)程度 3、克服緊張情緒的4大系統(tǒng)方法 （1）實練法 ?。?）4個心理療法、 ?。?）7種體操療法 （4）控場技巧二、臺上禮儀與規(guī)范訓練 1、臺上禮儀的4大步驟：上臺、開臺、臺中、退場 2、3種呈現(xiàn)方式（聲音、態(tài)勢、內容）在各步驟中的運用技巧 （1）上臺 ?、偕吓_的28字秘訣 ?、谏吓_時如何持稿，常見的2種的錯誤持稿法 ?、凵吓_之前要檢查的細節(jié) 分析：商務演講技巧培訓案例！ 解析：商務演講技巧內訓案例 案例：商務演講技巧課程案例分析！ （2）開臺 ?、俾曇?1個“好”字重千斤 ?、趹B(tài)勢語言 A
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章 領導者應該具有的素質章 人格魅力講 幽默的力量第二講人格的力量第三講 信任的力量第四講 培養(yǎng)高尚的人格第五講 好口才展示魅力第二章 自身涵養(yǎng)講 做一個有耐性的領導者第二講 換個有風度的解決辦法第三講 “令人遺憾”的巴頓將軍第三章 意志品質講 什么是意志品質第二講 培養(yǎng)和改善意志第三講 給你的意志打打分第四章 個人信譽講 信譽是無價之寶第二講 透支信譽的“愛多”第三講 信譽就是靈魂第五章 文化知識講 文化素質間的較量第二講 不斷學習才能積累力量第三講 領導者必須具備縱向專業(yè)知識第四講 擁有更廣泛的橫向知識第五講 給自己找一個“外腦”第六章 道德品格講 樸素的世紀偉人第二講 領導者道德素質有什
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單元 會晤接待篇——打招呼、致意禮節(jié)——稱謂和介紹禮儀，座次和簽約的禮儀——“會面”七個流程——名片的索取、遞接和存放——商務標準禮儀行為規(guī)范、、、——商務標準禮儀的距離規(guī)范——講解、示范、展示、游戲分析：中高層領導商務魅力培訓案例！解析：中高層領導商務魅力內訓案例案例：中高層領導商務魅力課程案例分析！第二單元 商務宴請禮儀7大要素——宴請的座次——餐飲的禮儀——宴請的禮儀規(guī)范——如何規(guī)范地發(fā)出或接受邀請——宴請時的形象準備與要求——如何做一個有修養(yǎng)的用餐者——中餐的席間禮規(guī)與細節(jié)——西餐的席間禮規(guī)與細節(jié)——自助餐的席間禮規(guī)與細節(jié)——情迷葡萄酒的禮規(guī)與禁忌——沙盤模擬討論：中高層領導商務魅力經(jīng)
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培訓大綱： 為什么越來越多的企業(yè)開始重視起供應鏈管理？ 決勝之道是什么？ 如何把產(chǎn)品戰(zhàn)略與供應鏈戰(zhàn)略結合？ 什么叫采購與供應鏈卓越運營管理？ o 了解你的供應鏈 不同的行業(yè)的供應鏈應該具備什么特點？ 為什么它是你企業(yè)新興的競爭力 豐田汽車比歐美汽車公司少打了幾個螺絲？ 為什么豐田的效率如此高？成本如此低？ 如何借鑒現(xiàn)金的供應鏈管理模式 行業(yè)研究：汽車制造、電子通訊、石油化工、房地產(chǎn)、快速消費品 分析：高效營運管理與招商管理培訓案例！ 解析：高效營運管理與招商管理內訓案例 案例：高效營運管理與招商管理課程案例分析！ o 供應鏈決策經(jīng)歷的階段 供應鏈優(yōu)化分為哪些