1．招聘與面試知識簡介（培訓(xùn)開場） 招聘與面試在整個人力資源體系中的重要作用 了解你的需求（是否真的需要招聘） 內(nèi)部招聘與外部招聘 分析：招聘技能提升培訓(xùn)案例！ 解析：招聘技能提升內(nèi)訓(xùn)案例 案例：招聘技能提升課程案例分析！ 2．人力資源規(guī)劃與招聘的關(guān)系（適用于兩天的課程） 人力資源規(guī)劃在招聘中的作用 人力資源規(guī)劃的制定（案例分享：某軟件公司的人力資源規(guī)劃制定） 基于人力資源規(guī)劃基礎(chǔ)的招聘計劃的制定（案例分享：某公司的招聘計劃） 分小組練習(xí)：根據(jù)公司的需求，制定招聘計劃 3．職位分析與招聘管理（適用于兩天的課程） 職位分析的作用 職位分析與職位說明書 職位說明書在招聘中的作用 練習(xí)：制定本職位的

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章：高效研發(fā)團隊建設(shè)的一些基本概念一、團隊定義 二、團隊精神三、團隊精神的作用 四、高效研發(fā)團隊建設(shè)五、企業(yè)的凝聚力層次 六、團隊的疑惑——瑞格爾曼的實驗分析：高效研發(fā)團隊建設(shè)培訓(xùn)案例！解析：高效研發(fā)團隊建設(shè)內(nèi)訓(xùn)案例案例：高效研發(fā)團隊建設(shè)課程案例分析！第二章：中西方國家團隊精神分析一、中國企業(yè)為什么缺乏團隊精神 二、發(fā)達(dá)的國家為什么有團隊精神討論：高效研發(fā)團隊建設(shè)經(jīng)典案例討論分組：高效研發(fā)團隊建設(shè)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：高效研發(fā)團隊建設(shè)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三章：領(lǐng)導(dǎo)心目中的理想員工特質(zhì)能給公司創(chuàng)造價值和財富 任勞任怨、工做中老實肯干為人厚道、對公司特別忠誠 尊敬上司、維護老板的尊嚴(yán)愛動腦子、為公

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節(jié)：客戶滿意百分百◆ 為什么要談客戶滿意◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來什么◆ 為什么追求客戶滿意100◆ 客戶滿意工具箱分析：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升培訓(xùn)案例！解析：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升課程案例分析！第二節(jié)：客戶關(guān)系分析方法1、客戶關(guān)系分析流程◆ 華為客戶關(guān)系分析流程◆ 組織結(jié)構(gòu)及決策模式分析◆ 分析決策鏈方法和要點2、客戶關(guān)系評估◆ 客戶關(guān)系評估的方法◆ 客戶關(guān)系改進(jìn)計劃討論：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升經(jīng)典案例討論分組：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：客戶關(guān)系拓展與滿意度提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三節(jié)：客戶關(guān)系管理◆ 客戶關(guān)系管理要點◆ 客戶關(guān)系

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節(jié) 引言 團隊的概念1. 什么是團隊？團隊是有著共同目標(biāo)…2. 什么是團體(工作小組)團體(工作小組)沒有共同目標(biāo)……分析：高效團隊建設(shè)培訓(xùn)案例！解析：高效團隊建設(shè)內(nèi)訓(xùn)案例案例：高效團隊建設(shè)課程案例分析！第二節(jié) 團隊的特征1. 高效團隊特征1) 共同目標(biāo)2) 坦誠交流3) 互相尊重4) 互相信任5) 相互依存6) 有領(lǐng)導(dǎo)力7) 主動承擔(dān)責(zé)任8) 有一定的規(guī)章制度2. 低效團隊特征1) 易受挫折2) 單獨工作3) 創(chuàng)造力低下4) 無效率的會議5) 缺少外界的幫助6) 易抱怨和發(fā)牢騷7) 尋找借口,推卸責(zé)任8) 隊員之間不良的競爭9) 隊員在團隊中的角色模糊討論：高效團隊建設(shè)經(jīng)典案例討論分組：高效

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講：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓(xùn)案例！解析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉內(nèi)訓(xùn)案例案例：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉課程案例分析！第二講：看的技巧如何觀察顧客實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧討論：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉經(jīng)典案例討論分組：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三講：看的技巧預(yù)測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關(guān)系實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求 互動：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓(xùn)案例評估分享：某集團通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉

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　　1中層管理者角色定位　　1.1主管與員工角色的區(qū)別　　1.2主管的職責(zé)　　1.3督導(dǎo)的定義　　1.4督導(dǎo)功能 /職能　　1.4.1管理　　1.4.2組織　　1.4.3領(lǐng)導(dǎo)　　1.4.4控制　　1.5優(yōu)秀的主管的軟性要求　　1.6下屬需要怎樣的主管和領(lǐng)導(dǎo)　　1.7案例：一位犯錯誤的員工　　2中層管理者管理概論　　2.1管理的定義　　2.2管理理論　　2.2.1科學(xué)管理　　2.2.2行為管理　　2.2.3XY理論　　2.3管理的功能與流程　　2.4管理的九項原則　　2.5管理者的角色　　2.6管理者必備特征　　2.7案例：要不要準(zhǔn)假　　3管理者溝通技巧與協(xié)調(diào)關(guān)系　　3.1什么叫溝通　　3.2溝

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