鹿鳴老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程名稱：《銀行投訴處理與應(yīng)對》主講：鹿鳴老師 6課時(shí)課程大綱：案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴第一講：客戶投訴認(rèn)知什么是投訴投訴對銀行之“?！迸c“機(jī)”1、投訴對銀行有哪些壞處？2、投訴對銀行有哪些好處？投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么1、對自己2、對客戶3、對銀行二、投訴處理的基礎(chǔ)1、投訴的表象2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴的癥結(jié)四、工作人員對投訴的任職要求1、關(guān)鍵點(diǎn)：沖突外化2、對“服務(wù)”的認(rèn)知3、對“職業(yè)化”的認(rèn)知第二講：客戶投訴原因與需求分析銀行業(yè)七大典型投訴原因解析1、服務(wù)流程類投訴1）預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴2）叫號不規(guī)范引發(fā)的投訴3）服務(wù)效率低、等待時(shí)間長引發(fā)的投訴2、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)
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課程名稱：《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》主講：鹿鳴 6課時(shí)課程大綱：第一部：認(rèn)識壓力與情緒 積極應(yīng)對 第一講：壓力的定義第一步：壓力覺察 1.檢查身體的壓力部位 2.什么是自我覺察(案例：情緒小測驗(yàn)) 3.覺察的練習(xí)(音樂冥想) 4.每個(gè)人都有壓力，壓力是普遍存在的案例：比爾蓋茨和扎克伯格面對壓力的不同應(yīng)對對比第二步：認(rèn)識壓力與情緒壓力的定義是了解壓力的四大來源壓力對人的三大種類 案例：壓力小測試壓力對人的三方面影響：心理生理行為第二講：有效的壓力與情緒管理1.應(yīng)對壓力的三大策略策略一：變革策略（enactive strategy）消除或減弱壓力源時(shí)間壓力源遭遇性壓力情境性壓力預(yù)期性壓力策略