鹿鳴老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程名稱：《銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》主講：鹿鳴老師 6課時(shí)課程大綱：案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴第一講：客戶投訴認(rèn)知什么是投訴投訴對(duì)銀行之“危”與“機(jī)”1、投訴對(duì)銀行有哪些壞處？2、投訴對(duì)銀行有哪些好處？投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么1、對(duì)自己2、對(duì)客戶3、對(duì)銀行二、投訴處理的基礎(chǔ)1、投訴的表象2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴的癥結(jié)四、工作人員對(duì)投訴的任職要求1、關(guān)鍵點(diǎn)：沖突外化2、對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)知3、對(duì)“職業(yè)化”的認(rèn)知第二講：客戶投訴原因與需求分析銀行業(yè)七大典型投訴原因解析1、服務(wù)流程類投訴1）預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴2）叫號(hào)不規(guī)范引發(fā)的投訴3）服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴2、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)
鹿鳴查看詳情
課程名稱：《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》主講：鹿鳴 6課時(shí)課程大綱：第一部：認(rèn)識(shí)壓力與情緒 積極應(yīng)對(duì) 第一講：壓力的定義第一步：壓力覺察 1.檢查身體的壓力部位 2.什么是自我覺察(案例：情緒小測(cè)驗(yàn)) 3.覺察的練習(xí)(音樂冥想) 4.每個(gè)人都有壓力，壓力是普遍存在的案例：比爾蓋茨和扎克伯格面對(duì)壓力的不同應(yīng)對(duì)對(duì)比第二步：認(rèn)識(shí)壓力與情緒壓力的定義是了解壓力的四大來源壓力對(duì)人的三大種類 案例：壓力小測(cè)試壓力對(duì)人的三方面影響：心理生理行為第二講：有效的壓力與情緒管理1.應(yīng)對(duì)壓力的三大策略策略一：變革策略（enactive strategy）消除或減弱壓力源時(shí)間壓力源遭遇性壓力情境性壓力預(yù)期性壓力策略