林思墨老師的內訓課程
模塊三：特殊客群服務提升及應對近期某銀行出現關于老年人服務重大負面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務。媒體持續(xù)關注并發(fā)酵，造成不良社會影響。目前，預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務流程，打造適老化服務，嚴防負面輿情。聚焦媒體熱點，關注特殊客群案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務案例2: 94歲老人被抱著刷臉激活社保卡案例3: 病重老人被抬進銀行取款，猝死在營業(yè)廳……提升服務意識，優(yōu)化適老化服務 本環(huán)節(jié)從服務細節(jié)切入，提升網點服務意識，提高特殊客群應對能力，注重服務細節(jié)，讓銀行服務無懈可擊！完善老年服務設施基本設施完善老年驛站打造愛心窗口適
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模塊六：網點服務及投訴管理提升 本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網點負責人等，對網點的服務、投訴如何進行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運用大量照片對網點服務環(huán)境進行規(guī)范。商品的價格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責任人適老化打造員工形象美化管理形象標準執(zhí)行晨會形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務流程規(guī)范管理服務標準執(zhí)行晨會服務演練日常服務監(jiān)督服務考核激勵提升員工服務意識換位思考 謹言慎行 多想后果 解決問題 超客戶期望與客戶共情案例：銀行大V事件中午取錢看病的李女士兌換壓歲錢的張女士 大額取現的王先生夫婦 辦理遺產繼承引發(fā)的
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模塊二：消保工作要點提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現，同時客戶的維權意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權益保護及客戶投訴處理的痛點。消保新規(guī)要點解讀?《新辦法》總體評價效力層級更高 適用范圍更明確 違法成本更高 《新辦法》主要內容 消保工作重點及風險防范二、消保工作形勢分析監(jiān)管處罰力度加大客戶維權意識增強 3．內部管理力度加強三、案例解讀消保八項權益消保八項權益解讀，用銀行案例闡述消保八項權利
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職業(yè)形象塑造（服務禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立企業(yè)社會形象。培訓老師為銀行金牌培訓師，專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓20年，實戰(zhàn)經驗豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢四、拜訪禮儀 （1）進門禮儀 （2）自我介紹 （3）握手禮儀 （4）名片收遞五、接待禮儀（1）行進禮儀（2）介紹禮儀（3）座位禮儀（4）奉茶禮儀（5）乘車禮儀（6）餐飲禮儀六、服務意識用心服務
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銀行負面輿情防范與處置 當前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負面輿情，從近年各家銀行重大負面輿情看，銀行均存在服務瑕疵，首先銀行要從自身找原因，提升服務意識，完善服務流程，對負面輿情重在預防。其次出現負面輿情后要積極面對，巧妙化解，避免踩雷。本課程全程案例教學，匯總近年各家銀行負面輿情案例，通過案例分析，指導學員如何避免負面輿情發(fā)生以及應對措施。 負面輿情預防規(guī)范服務，注重細節(jié)一句語言、一個動作就會引發(fā)負面輿情，銀行要從細節(jié)出發(fā)，嚴格規(guī)范員工言談舉止。從心出發(fā)，用心服務——客戶表揚系列案例案例：大v吐槽事件延伸服務，主動告知上門服務告知話術：讓服務無懈可擊案例：老人被抬到銀行
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優(yōu)化特殊客群服務 嚴防負面輿情近期某銀行出現關于老年人服務重大負面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務。媒體持續(xù)關注并發(fā)酵，造成不良社會影響。在二十大召開之前，預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本課程以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務流程，嚴防服務輿情。聚焦媒體熱點，關注特殊客群案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務案例2: 94歲老人被抱著刷臉激活社?？ò咐?: 病重老人被抬進銀行取款，猝死在營業(yè)廳。。。。。。優(yōu)化客戶服務，嚴防負面輿情本環(huán)節(jié)從服務細節(jié)切入，規(guī)范網點服務流程，提升網點服務意識，提高特殊客群應對能力，注重服務細節(jié)，讓銀行服務無懈可擊！§1 . 上門服務，主動告知§2 .