林思墨 老師
- 所在地區(qū)： 河北 石家莊
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)技巧 投訴
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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林思墨老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰(shuí)之過(guò)？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過(guò)度營(yíng)銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)意識(shí) 2.多加考慮后果3.杜絕重復(fù)投訴4.有責(zé)工單認(rèn)定5.多關(guān)注新員工 四、客戶投訴處理技巧 （36計(jì)）以大量銀行投訴實(shí)例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點(diǎn)解決投訴處理中的誤區(qū)，讓學(xué)員當(dāng)場(chǎng)掌握并能運(yùn)用到工作中。1.引離現(xiàn)場(chǎng)
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模塊七：新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對(duì)服務(wù)技能掌握不到位，遇到客戶異議無(wú)法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對(duì)新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，讓新員工從容上崗。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知對(duì)銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括，讓新員工對(duì)銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。職業(yè)形象塑造 通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的訓(xùn)練，對(duì)新員工的形象進(jìn)行全新打造。1、形象意義2、儀容儀表3、舉止儀態(tài)4、服務(wù)手勢(shì)5、拜訪禮儀6、接待禮儀7、溝通藝術(shù)8、服務(wù)意識(shí)：運(yùn)用大量銀行服務(wù)、投訴案例為新員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)。9、服務(wù)心態(tài)
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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國(guó)人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施，各家銀行對(duì)消保工作越來(lái)越重視。服務(wù)無(wú)小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過(guò)20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì)，通過(guò)處理技巧的運(yùn)用，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機(jī)?！菊n程大綱】第一部分：客戶投訴原因分析通過(guò)銀行實(shí)際發(fā)生的投訴工單分析客戶投訴的原因服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過(guò)度營(yíng)銷……..第二部分：正確對(duì)待客戶投訴分享五種錯(cuò)誤認(rèn)知，引導(dǎo)新員工樹立
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模塊八：?jiǎn)T工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會(huì)形象。本模塊將運(yùn)用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢(shì)四、拜訪禮儀 （1）進(jìn)門禮儀 （2）自我介紹 （3）握手禮儀 （4）名片收遞五、接待禮儀（1）行進(jìn)禮儀（2）介紹禮儀（3）座位禮儀（4）奉茶禮儀（5）乘車禮儀（6）餐飲禮儀六、服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)麻將精神投訴案例分析七、服務(wù)技巧看、
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客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范 您是銀行的第一張名片 在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！ 儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝 舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿 服務(wù)手勢(shì)：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項(xiàng)基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說(shuō)、問(wèn)、答、動(dòng)柜員服務(wù)七步流程大堂經(jīng)理七步流程提升客戶服務(wù)意識(shí)案例：上海銀行大v事件案例：辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴分享客戶表?yè)P(yáng)工單，提升員工服務(wù)意識(shí)本環(huán)節(jié)將運(yùn)用大量對(duì)話與話術(shù)，并讓學(xué)員參與互動(dòng)
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模塊四：媒體輿情防范及處置 當(dāng)前自媒體時(shí)代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情，從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看，銀行均存在服務(wù)瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務(wù)流程，不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對(duì)，巧妙化解。 一、媒體應(yīng)對(duì)技巧情景模擬：記者網(wǎng)點(diǎn)采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對(duì)采訪技巧情景模擬：記者前來(lái)支行采訪案例：不該接受的采訪二、負(fù)面輿情防范1.重視投訴，預(yù)測(cè)后果案例：理財(cái)產(chǎn)品提前終止?fàn)幾h案例：遺產(chǎn)繼承危機(jī)處置 2.及時(shí)處理，化解危機(jī)案例：辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴 三、負(fù)面輿情處置“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無(wú)法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法?！?積極處置，從容應(yīng)