《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

課程大綱：一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性知其然，其所以然? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？l 個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展? 為什么讓客戶100滿意l 顧客是誰(shuí)？l 誰(shuí)是你的顧客？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？? 服務(wù)之重要性l 我們現(xiàn)在賣的是什么服務(wù)l 人人都是服務(wù)者要有服務(wù)意識(shí)l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇知己知彼百戰(zhàn)不殆? 大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析l 自我認(rèn)知能力l 客戶識(shí)別能力l 客戶挖掘能力? 服務(wù)過(guò)程中思維定位分析l 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們l 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好l 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)l 『溝通模式

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《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程大綱：一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇1. 大堂經(jīng)理展示定位：l 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范l 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受，l 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)l 大堂經(jīng)理崗位要求：n 個(gè)性化n 差異化n 多樣化n 親情化3. 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)大堂的要求l 個(gè)性化客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺(jué)l 便利化客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供大的方便l 情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l 成長(zhǎng)化客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇1. 大堂經(jīng)理形象規(guī)范：l 大堂經(jīng)理儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片n 女士淡妝n 男士?jī)x容規(guī)范n 女士發(fā)型要求與規(guī)范

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《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧》

課程大綱：一、 大堂投訴處理之分析篇客戶抱怨是“金”? 大堂客戶投訴原因分析l 素質(zhì)分析每個(gè)人的特性都各有不同l 需求分析每個(gè)人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同? 大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l 業(yè)務(wù)方面投訴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變? 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析l 有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？l 有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？l 有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 大堂投訴處理的基本原則? 大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備控制

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《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

課程大綱：馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的使命和責(zé)任！一、大堂『營(yíng)銷』因素解析篇思路決定出路? 營(yíng)銷解析l 什么是營(yíng)銷？n 營(yíng)是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營(yíng)銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？? 大堂服務(wù)與營(yíng)銷管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系l 賣產(chǎn)品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售單純的銷售已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中l(wèi) 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術(shù)二、大堂客戶購(gòu)買心里梳理篇意識(shí)決定行為? 營(yíng)銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把

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《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

課程大綱：模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇? 大堂崗位職責(zé)什么？l 客戶識(shí)別l 客戶分流l 客戶引導(dǎo)l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』l 三頭：n 帶頭n 教頭n 橋頭l 六必n 必到n 必問(wèn)n 必備n 必清n 必明n 必細(xì)? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問(wèn)題清單l 自我定位不準(zhǔn)確l 工作沒(méi)有規(guī)則與計(jì)劃l 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題l 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)l .......第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理提升篇? 大堂環(huán)境管理l 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范l 氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化l 客戶：秩序、規(guī)范? 大堂現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理l 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部n 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范n 應(yīng)具備的設(shè)施n 應(yīng)實(shí)施的管理n 6S法

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《基于客戶心里的主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷》

課程大綱：馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的使命和責(zé)任！模塊：『營(yíng)銷』因素解析篇思路決定出路? 營(yíng)銷解析l 什么是營(yíng)銷？n 營(yíng)是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營(yíng)銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？n 產(chǎn)品、銷售人員、價(jià)格？? 服務(wù)與營(yíng)銷管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系l 賣產(chǎn)品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售單純的銷售已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。l 客戶滿意因素分享n 心里需求n 行為需求l 銀行司機(jī)案例分享第二模塊：客戶購(gòu)買心里梳理篇意識(shí)決定行為

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