王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
王維玲老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：一、柜面溝通重要性解讀格局決定布局2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通影響因素分析l 溝通中重要兩個(gè)70二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說(shuō)明討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)l 知人知心溝通五要素2 知人知心溝通原則l 世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝通l 黃金法則—真誠(chéng)l 白金法則—尊重l 鉆石法則—同理心三、柜面知人知心溝通技巧之提升不變應(yīng)萬(wàn)變2 人際溝通的重要性l 贏得人心==就
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緒言緣起1為何關(guān)注『服務(wù)情緒』？n『情緒服務(wù)者』定義n營(yíng)業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』n從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特性談營(yíng)業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響n關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』n『情緒體驗(yàn)』――顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵1兩副經(jīng)典漫畫(huà)素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)n『情緒文盲』進(jìn)行時(shí)n『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』n表面文章――頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳n目中無(wú)人――『只看病，不看人』n『原告』成了『被告』n無(wú)法解讀顧客『沉默的需求』n無(wú)意識(shí)地積累――有意識(shí)地壓抑――雪崩n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民篇做自己情緒的主人1客戶(hù)服務(wù)中情緒及壓力來(lái)源分析n客戶(hù)期望值的提升n服務(wù)需求的波動(dòng)n巨大的工作負(fù)荷n自身技能瓶頸n內(nèi)部考核壓力n同
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課程大綱：一、職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)職業(yè)生涯規(guī)劃? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？l 我們的職業(yè)化程度將決定你的前途? 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？l 案例分享：三座橋的故事l 成功的秘訣－－熱情和責(zé)任感l(wèi) 責(zé)任勝于能力? 什么是職業(yè)化？l 職業(yè)化定義的啟示l 職業(yè)化要素分析l 職業(yè)化定位的重要性? 職業(yè)化阻礙因素l 物質(zhì)amp;精神l 付出amp;收獲l 過(guò)程amp;結(jié)果l 思想amp;行為l 自我amp;他人二、解讀職業(yè)化內(nèi)涵職業(yè)生涯基礎(chǔ)? 職業(yè)化四大體現(xiàn)l 職業(yè)化工作能力l 職業(yè)化工作形象l 職業(yè)化工作態(tài)度l 職業(yè)化工作意識(shí)? 職業(yè)化基本功l 把工作干好的唯一標(biāo)準(zhǔn)——為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值l 把工作
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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升篇1影響營(yíng)業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1四同步提升服務(wù)親和力n情緒同步n需求同步n生理狀態(tài)同步n語(yǔ)言文字同步1顧客滿(mǎn)意工具箱――讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航n關(guān)鍵時(shí)刻理論n溝通六頻道理論n說(shuō)什么話？n行為促成行為n3二3三法則n冰山需求理論n皮格馬利翁效應(yīng)n精神綱領(lǐng)理論n公平理論n三種自我n顧客成本n1－1
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課程大綱：一、壓力之解讀知彼解己? 壓力分析l 什么是壓力？l 壓力的來(lái)源是哪些？l 壓力是人的負(fù)面影響l 壓力與健康l 有壓力好不好？? 壓力與效率l 失去熱情、活力l 降低自尊、自信l 降低工作效率l 團(tuán)隊(duì)合作性差? 什么是情緒？n 情緒來(lái)源分析n 情緒ABC理論n 情緒的負(fù)面影響二、壓力之管理化壓力為動(dòng)力? 壓力管理的目標(biāo)l 化壓力為動(dòng)力l 提升工作效率l 快樂(lè)積極工作? 壓力管理技巧l 緩解壓力釋放壓力12招l(wèi) 剖析壓力壓力來(lái)源于心里l 壓力測(cè)試主觀臆斷與生理判斷? 自我壓力因素分析1500名管理者中的調(diào)查l 責(zé)任壓力l 社會(huì)壓力l 人際關(guān)系壓力l 時(shí)間壓力l 思想壓力l 技能壓力三、
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溝通的重要性n真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果解讀人性n逃避痛苦，追求快樂(lè)n情感接受，事實(shí)判斷n人是有理由的動(dòng)物n人都是更愛(ài)自己的n每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體n人是『神』和『魔』的混合體n人是無(wú)法改變，但是可以影響的n人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)n消極思維方式的偏愛(ài)使用者－－貼標(biāo)簽n辯論思維的擅長(zhǎng)者部門(mén)之間溝通問(wèn)題根源n部門(mén)溝通中常見(jiàn)詞分析n部門(mén)溝通“屏蔽墻”n客觀存在的個(gè)體差異企業(yè)文化的梳理n樹(shù)立良好的企業(yè)文化n建立良好的職業(yè)化心態(tài)n舍得分析理解溝通n與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息，而是『接受』信息！n與他人溝通短的距離不是直線，而是