王維玲老師的內(nèi)訓課程
單元：商務活動中溝通禮儀一、溝通的重要性n真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n宜涉及的言談內(nèi)容n不宜涉及的言談內(nèi)容n談吐的基本技巧言談禮儀在溝通中助你一馬平川n有聲語言在溝通中的重要性n肢體語言在溝通中的重要性n情緒語言在溝通中的重要性二、理解有效溝通n不暢導致的結(jié)果n溝通3A法則n傾聽與贊美三、如何跟不同的風格的人溝通（4種溝通風格）n人性解讀n性格分類n各種性格溝通技巧四、與上司有效溝通技巧n與上司溝通常見問題分析n上司不主動與我溝通n與上司溝通困難n我們了解上司嗎？n主動配合還是消極應對？n與上司相處的禮儀要點n與上司關系中常見的誤區(qū)n掌握工作匯報禮儀、技巧五、與
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緒言客戶服務的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求顧客滿意百分百？n我們目前的服務短板是什么？n優(yōu)質(zhì)服務與商務禮儀篇商務禮儀1商務禮儀定義n什么是商務禮儀n商務禮儀的內(nèi)容1關于商務禮儀n大客戶接待禮儀n商務社交禮儀n商務接待禮儀n商務拜訪禮儀n商務洽談禮儀n商務饋贈禮儀n商務服飾禮儀1商務儀容、儀表、儀態(tài)禮儀一、儀容規(guī)范n男士儀容、儀表規(guī)范n女士儀容、儀表規(guī)范二、儀態(tài)規(guī)范n標準站姿與訓練n標準坐姿與訓練n標準走姿與訓練n標準蹲姿與訓練n標準鞠躬與訓練n標準指引與訓練n標準手勢禮儀與訓練n標準遞接物品禮儀與訓練1商務語言禮儀一、
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緒言客戶服務的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？n篇服務意識與職業(yè)化1關于『服務意識』n何謂服務意識？n為什么要樹立客戶服務意識n服務意識的生命在于『創(chuàng)新』n服務意識的魅力在于『無形』n服務意識的核心是『愛』n『愛的回報』――愛，讓你收獲更多1影響服務品質(zhì)的六大短板n『客我關系』的定位――你們VS我們n『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS
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1什么是『美』？n從『世說新語』＆『說文解字』說起n一道終身受益的測試題n護?？荚嚨墓适耼聯(lián)合國判斷當代進步青年的標志1關于禮儀n禮儀的定義n禮貌修養(yǎng)的高境界n服務禮儀的誤區(qū)n解讀親和力1禮貌服務在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)一、有聲語言對客人的尊重n進門問候n服務過程中n服務結(jié)束的時候n營業(yè)廳臺對客服務中不該出現(xiàn)的服務語言n具有魔術般魅力的話語二、肢體語言對客人的尊重1、肢體語言的重要性n人際溝通要項比重分布圖n美國心理學家米歇爾理論2、肢體語言標準n站姿標準n走姿標準n坐姿標準n手勢標準n目光接觸原則n傾聽技巧n注意你的下意識行為n直播感覺三、情緒語言對客人的尊重1、從『我要工作』到『我要快樂工作』n今
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀格局決定布局? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局? 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應是什么？l 知人知心溝通關鍵點n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 知人知心溝通原則l 世界上遠的距離咫尺天涯，不良溝
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部分心態(tài)篇1抱怨投訴處理意義n客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤n化解一次抱怨，建立一份友誼1金融業(yè)服務七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財力，但費力不討好n重復犯低級錯誤n沒確診就開刀n超級模仿秀1影響服務者服務品質(zhì)的六大短板n『客我關系』的定位――你們VS我們n『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意1成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』n回答