陳瑜老師的內訓課程
銀行網(wǎng)點服務質量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升窗口服務滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地?！九嘤枌ο蟆扛縻y行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質檢主任、行長等管理人員【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】#61656; 各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求，便于開展系統(tǒng)科學的質量管理
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網(wǎng)點關鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優(yōu)質客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為服務導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質的服務作為品牌差異化策略。針對這些問題，網(wǎng)點關鍵時刻課程應運而生?！九嘤枌ο蟆扛縻y行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質檢主任、一線柜員、客服人員等【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】#61656; 通過學習
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銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質的服務和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生?！九嘤枌ο蟆扛縻y行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、一線柜臺業(yè)務員等【培訓課時】13小時（2天）【培訓目標】#61656; 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。#61656; 梳理主動服務的步驟規(guī)范，學習現(xiàn)場服務技
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網(wǎng)點卓越服務【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，銀行網(wǎng)點一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領導，平行協(xié)調同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務和管理水平。如何更高層面提升服務技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達？如何應對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現(xiàn)實問題，針對這些問題，卓越服務課程應運而生?！九嘤枌ο蟆扛縻y行網(wǎng)點一線柜員、大堂經(jīng)理、服務經(jīng)理、服務中心人員等【培訓課時】13小時（2天）【培訓目標】#61656; 幫助學員掌握優(yōu)質服務意識，建立良好服務形象。#61656;
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銀行中層管理者執(zhí)行力【課程背景】上有政策，下有對策。國內的執(zhí)行力情況如何呢，看看我們國家的計劃生育執(zhí)行的不同結果，看看我們交通法規(guī)制定實施就知道了。正確地做事，還是做正確的事，哪個更重要呢？如何找到合適的人，做合適的事情呢？某行長有句著名的話：當你想做一件事情的時候，你有一百個理由，同樣地，當你不想做一件事情的時候你也有一百件理由?！菊n程對象】銀行行長、支行長等中高層管理者【課程時間】2天（13小時）【課程內容】第一講、執(zhí)行的方向須正確：關于目標計劃與執(zhí)行，愿景引導正確的執(zhí)行思路清晰、目標明確是高效執(zhí)行的先決條件。管理者必須有能力建立一個愿景，此愿景與團隊成員和重要利益關系人的需求緊密相連。一
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隨著WTO金融的開放，中資銀行面臨外資銀行的沖擊，同時還面臨三大挑戰(zhàn)，一、利率市場化；二、資本約束；三、金融脫媒，迫使商業(yè)銀行必須從粗放式經(jīng)營到集約化經(jīng)營轉型。對公業(yè)務很重要，零售業(yè)務不能丟；但在零售業(yè)務、中間業(yè)務占比越來越重要的今天，網(wǎng)點轉型、網(wǎng)點標準建設迫在眉睫?！菊n程模型】課程時間：3-4天課程內容一、網(wǎng)點建設從服務說起兩大定律，MOT與峰終定律1、關鍵時刻MOT的思想（1）北歐航空，卡爾森的創(chuàng)意，T字賬戶，關鍵時刻（2）IBM的四個模式2、峰終定律（1）你的感覺會欺騙自己（2）峰值和終值的界定（3）建行的模型排隊等候與高柜業(yè)務3、流程化與標準化的四化二、網(wǎng)點建設之：一個晨會1、一日之計