銀行網點廳堂銷售與服務技巧

  培訓講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經濟學講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問-北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經理、市場部總經理-曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師實戰(zhàn)經歷陳老師先后任職世 詳細>>

陳瑜
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銀行網點廳堂銷售與服務技巧詳細內容

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

銀行網點廳堂銷售與服務技巧
【課程背景】
銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。
【培訓對象】
各銀行網點大堂經理、一線柜臺業(yè)務員等
【培訓課時】13小時（2天）
【培訓目標】
 幫助大堂經理和一線業(yè)務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。
 梳理主動服務的步驟規(guī)范，學習現(xiàn)場服務技巧。
 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質服務。
【課程內容】
第一章、網點現(xiàn)場營銷策略分析
 網點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場
 網點閑時與忙時營銷策略
 產品相對應客戶群分析
第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相
 看的藝術
 通過客戶年齡進行識別；
 通過客戶的穿著打扮進行識別；
 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。
 問的技巧
 驗證的重要意義
第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法
 Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示
 現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求
 關注需求動機
 主動營銷的概念
 識別動機，才有更多的商機
 動機原理的口訣
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含義
 先梳理心情，后處理事情
 出語不凡開場白
 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
 銷售的“學問”——學會發(fā)問
 同理心
 贊美的威力
 定向技巧的總結
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯(lián)和啟發(fā)需求
 追蹤關聯(lián)
 啟發(fā)需求
 建立完美匹配
 Value Show——價值展示
 FABE法則
 Feature  產品特色
 Advantage  產品優(yōu)點
 Benefit  產品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
 Evidence 相關佐證信息
 FABE法則范例分析及討論
 FABE法則模擬訓練
太極推銷法
 Enable Trading——使交易成為可能
 發(fā)現(xiàn)購買信號
 提出購買請求
 如果不能提供客戶想要的……
 情景營銷模擬訓練
 業(yè)務咨詢
 業(yè)務投訴
 業(yè)務申請
 業(yè)務取消
 其它情況下的主動營銷
第四章、廳堂服務制勝
 認知大堂服務
 銀行服務的定義
 卓越服務的范疇
 服務的特點
案例1：大堂經理把不同的業(yè)務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務
案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。
 什么是優(yōu)質服務
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務；
案例2：房地產公司更類似于友好型服務；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質型服務。
 認識客戶
案例：幾年前銀行的儲戶與現(xiàn)在的客戶的差別
 客戶需求認知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
 服務的終極目標----客戶忠誠
 銀行網點大堂服務的關鍵時刻
 主動接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。
 了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
 積極響應客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
 引導與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
 業(yè)務、產品的推薦（案例：FABE說業(yè)務的方法）
 客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
 投訴抱怨處理技巧
 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
 正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內最大的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
 客戶不滿的等級
案例：一個9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂園游玩
 客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動投訴的經歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
 我們能做什么
案例：銀行員工傾聽客戶的重要性
 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
 投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽的五個層次；
案例2：一個大學生給父母的一封信。
 投訴抱怨處理常見問題
 投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術
 

 客戶服務

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