凌敬忠老師的內訓課程
客戶服務管理概 述很多公司的客戶服務管理是基于錯誤的假設，也導致于客戶管理的指標都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務的調研所設計的課程。首先會將客戶服務調研的結果做分享，然后依照調研的結果來審視如何提升客戶服務的質量及滿意度學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）客戶服務管理的新觀念服務客戶的全渠道管理如何解決客戶真正的問題如何提升客戶的體驗《客戶服務管理》模塊課程大綱時間分教學方法課程導入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內容講解猜猜看小組討論第一單元客戶關懷的新觀念單
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客戶服務領導力學員背景：學員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經理，三分之一是團隊 leader，大多數(shù)是業(yè)務出身，管理經驗不足; 公司背景:公司生產設備在德國，目前行業(yè)內全球排名前三，中國主要 是售后服務，機器設備海運到中國區(qū)，全球 800 多人，中國區(qū)不到 100 人，其中 四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師; 痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經理級別，也會有不同的層級甲方，對于半導體行業(yè)的投訴緊急處理事件比較多，員工壓力很大，很多甲方客戶非常強勢， 每當設備有問題或者機器零部件有問題必須要求 2h 及時到崗維修，或者 4h 內修 好等。與客戶的溝通也是他們的一大難題 課程安排：
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客戶服務期望管理技巧概 述服務人員在企業(yè)中是非常關鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推動：銷售會議中介紹產品及方案，會議的準備要了解客戶需求，需求及功能的匹配，客戶可能提出的問題，目前公司的產品發(fā)展進度解決客戶問題：在產品使用的過程中發(fā)生重大的問題，在客戶會議中要在客戶情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷
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客戶溝通與客戶管理課程背景在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達成這個目標，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內部的決策運作和決策者的關系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標。為了更好地投入資源到大客
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經銷商（渠道）管理概 述在市場的快速變化下，許多公司都在進行銷售團隊及渠道的整合。在面對公司內部銷售人員的時候，只要能夠說清楚目標、策略和支持作業(yè)，運作的問題基本上都不大。但是，牽涉到經銷商的時候，問題就很多而大，因為經銷商不屬于公司的體系，而經銷商也都有自己的利益要維護，更麻煩的每個經銷商都有不同的想法。因此，經銷商的管理一直都是企業(yè)又愛又恨的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)有：如何決定適當?shù)氖袌龈采w？如何尋找適合的經銷商？如何招募適當?shù)慕涗N商？在簽約后，怎么能夠快速產生業(yè)績？如何讓經銷商承諾銷售的目標？如何讓經銷商做策略性的工作？也就是短期不賺錢，但是公司希望執(zhí)行的工作。如何讓經銷商做好服務性的工作？如何激
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經銷商管理(共二天）課程簡介:在當今市場經濟活動中，營銷經銷商決策是企業(yè)管理層所面臨的最富有挑戰(zhàn)和最重要的決策之一。因此一個企業(yè)所選擇的經銷商經營模式將直接影響所有其他營銷決策。營銷經銷商亦常常被稱之為銷售通路，它是生產經營性企業(yè)一項關鍵性的外部資源，其重要性不亞于企業(yè)其他關鍵性的內部資源。所以本課程從營銷經銷商的基本概念解析，提供經銷商管理工具，引導學員結合其業(yè)務具體特點，設計建立可行的經銷商模式和制定完善經銷商管理的體系，既要考慮到今天的銷售實際環(huán)境，也要著眼于明天的業(yè)務發(fā)展趨勢。從而使學員熟悉整個決策和運作過程，便于在實際操作中準確地把握和精彩實踐，為了使組織通過經銷商網(wǎng)絡之優(yōu)勢實現(xiàn)收益