《擊掌為盟——團(tuán)隊(duì)管理與教練式溝通》1天

《擊掌為盟——團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)》工作坊課程時(shí)間：1天學(xué)員對(duì)象：企業(yè)中、高層管理人員教學(xué)形式：理論導(dǎo)入、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、游戲、視頻、情境模擬課程目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員認(rèn)知情商在管理中的重要性及有效實(shí)施。通過引導(dǎo)式教學(xué)，幫助學(xué)員提煉增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的方式方法，及可實(shí)施的策略。導(dǎo)入教練式溝通，給學(xué)員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應(yīng)于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。通過情景化模擬設(shè)計(jì)及演練通關(guān)環(huán)節(jié)，鞏固學(xué)員所學(xué)理論、技巧及啟發(fā)學(xué)員創(chuàng)造力、行動(dòng)力。經(jīng)典案例分享第一部分：塑造管理者的情商影響力 情緒智商對(duì)于管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的作用EQ測(cè)評(píng)了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格情緒藍(lán)圖在工作中的運(yùn)用管理者的三大關(guān)注焦點(diǎn)積累“特殊信任”的三

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《積極心理與人際溝通藝術(shù)》1天

積極心理與溝通藝術(shù)【課程背景】管理學(xué)上有一個(gè)著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”，改理論講的是影響生產(chǎn)效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時(shí)間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境。員工的幸福感程度，關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽(yù)和創(chuàng)造力。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、追求效率的社會(huì)環(huán)境下，壓力情緒越來越成為影響職場(chǎng)人工作的重要因素。一方面要直接面對(duì)客戶，接受客戶滿意度的高壓監(jiān)控，另一方面還要承受組織內(nèi)部的績(jī)效考核，常常會(huì)感到力不從心、壓力山大，從而致使崗位能力及工作效率下降。本課程運(yùn)用心理學(xué)的原理，結(jié)合心理拓展的方式，深入淺出地為學(xué)員提供壓力、情緒管理的專業(yè)技巧，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)情緒、悅納情緒，從源頭上最大程度防止壓力的產(chǎn)生，提升管

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《基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時(shí)刻及服務(wù)流程優(yōu)化》2天

基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時(shí)刻及服務(wù)流程優(yōu)化課程背景： 良好的客戶體驗(yàn)是客戶持續(xù)和企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的關(guān)鍵，為了提升客戶體驗(yàn)，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招?？墒强蛻趔w驗(yàn)的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內(nèi)部人員的全局意識(shí)，去除本位思想，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵?？蛻粼谂c每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒

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《極致服務(wù)--銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天

極致服務(wù)銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力?！菊n程大綱】模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培

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《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。【課程大綱】模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)一、

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《金牌服務(wù)官--高規(guī)格中式餐飲服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)》

金牌服務(wù)官高規(guī)格中式餐飲接待能力實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練，提升員工對(duì)中式餐飲接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高度有新的認(rèn)知，重新定位職業(yè)高度。通過對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整與訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要統(tǒng)一。通過訓(xùn)練，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)中西式餐飲文化的認(rèn)知、不同文化背景下的服務(wù)特點(diǎn)，以及服務(wù)中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務(wù)風(fēng)度。課程時(shí)間：2-3天（根據(jù)訓(xùn)練程度來確定）培訓(xùn)模式：理論講解、訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練五、課程大綱：第一部分：國(guó)賓級(jí)需要技能更需要高意識(shí)心態(tài)什么叫高意識(shí)心態(tài)？有哪些具體表現(xiàn)？在服務(wù)中遇見更好的自己—服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練服務(wù)接待中的自我定位訓(xùn)練服務(wù)接待積極

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