《基于服務藍圖的MOT關鍵時刻及服務流程優(yōu)化》2天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《基于服務藍圖的MOT關鍵時刻及服務流程優(yōu)化》2天詳細內容

《基于服務藍圖的MOT關鍵時刻及服務流程優(yōu)化》2天

基于服務藍圖的
MOT關鍵時刻及服務流程優(yōu)化
課程背景：
良好的客戶體驗是客戶持續(xù)和企業(yè)進行業(yè)務往來的關鍵，為了提升客戶體驗，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招。可是客戶體驗的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內部人員的全局意識，去除本位思想，實現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗提升的關鍵。
客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。
課程價值：
服務藍圖——掌握服務藍圖及服務藍圖在企業(yè)中的實際運用，讓企業(yè)各個部門的員工有全系統(tǒng)的視角，為了客戶滿意，看到彼此之間的關系，強化各部門之間的協(xié)作。
關鍵時刻——從客戶的視角認識讓客戶滿意的關鍵時刻，嘗試著從客戶的視角重新梳理現(xiàn)在的服務流程，找到客戶體驗改善的關鍵點。通過一個簡單的服務模型，幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與客戶交往環(huán)節(jié)的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式。
培訓成效的實用性——通過企業(yè)實際案例分解，從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析，互動式的教學手段促進學員在培訓現(xiàn)場的轉化和運用。
課程對象：客戶服務部門、服務管理者、建議管理者一起參加
課程時間：2天
教學方式：引導式教學、頭腦風暴、分組討論、案例分析、情景式演練研討
課程大綱：
第一部分：認識服務藍圖及在企業(yè)中的應用
認識服務藍圖
服務藍圖的概念及由來
服務藍圖案例演示：酒店、機場行業(yè)服務藍圖
服務藍圖設計的五個維度：有形展示、客戶行為、前臺、后臺、支持過程
分小組，根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀繪制服務藍圖，并進行以下維度的思考
當客戶與企業(yè)服務產生關系時，會出現(xiàn)哪些關鍵時刻？
若從客戶視角出發(fā)，客戶會有哪些體驗？
在所有服務關鍵時刻的接觸點中，服務等待點和易錯點有哪些？
第二部分：企業(yè)服務MOT關鍵時刻
一、關鍵時刻服務行為模式：奠定基調
奠定基調環(huán)節(jié)的價值和意義
優(yōu)質服務行為標準
二、關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
客戶的需求類型
如何預測客戶的需求
敏銳的觀察能力
站在客戶的角度思考
客戶增值圖解
三、關鍵時刻的服務行為模式：解決問題
客戶對你此刻的角色認知與期望
有效解決客戶問題的三要素
服務情境應對
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
管理客戶的期望值
第三部分：關鍵時刻的服務總結回顧與完善跟進
小組討論：在服務結束，客戶離開之前，你希望服務人員做什么，你會更滿意?
客戶在服務結束時的認知與期望
結束前別忘記畫龍點睛的一筆
+1法則助力服務提升
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
總結回顧的四大技巧
服務后的完善跟進
服務后的服務
察覺客戶的心理期望
外部跟進
內部服務角色定位
給予支持和服務的人
接受支持和服務的人
課程總結

 

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