許乃威 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
許乃威老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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許乃威老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元 客戶服務(wù)的重要客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值為何要提供好的服務(wù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)良好的心態(tài)決定了對(duì)方的感受如何保持良好心態(tài)與工作意識(shí)第二單元 客戶期望值管理客戶的期望值客戶的滿意感知公式提高客戶體驗(yàn)引導(dǎo)和控制客戶期望客戶期望值管理客戶的十大期望值顯性期望和隱性期望隱性期望值的滿足十大期望值的處理方式第三單元 服務(wù)溝通技巧客戶服務(wù)的溝通步驟親切的問(wèn)候匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍掌握通話的主動(dòng)權(quán)采取行動(dòng)語(yǔ)言交流技巧積極的傾聽(tīng)贏得客戶信任重要的技巧就是傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)重要的技巧是同理心同理心的組裝公式傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)問(wèn)的類(lèi)型提問(wèn)的注意事項(xiàng)3F法則第四單元 面對(duì)面和電話服務(wù)的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電
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數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué) 呼叫中心本身是一門(mén)大的關(guān)鍵學(xué) KPI關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點(diǎn) 尋找關(guān)鍵點(diǎn)的重要性 二郎原則的關(guān)鍵少數(shù) 少數(shù)人員變動(dòng)，造成巨大現(xiàn)場(chǎng)影響 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理 關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn) KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與過(guò)程 ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo) Metric et 四大關(guān)鍵指標(biāo) ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo) COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級(jí) 呼叫中心兩極論 呼叫中心充滿成對(duì)互相矛盾的指標(biāo) 平衡指標(biāo)的嚴(yán)重失效 能否對(duì)單一指標(biāo)進(jìn)行考核 管理不是管平均，而是管差異 以往的平均法管理只能看平均，看不到差異 使用標(biāo)準(zhǔn)差
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講 腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)及設(shè)計(jì)工作開(kāi)展全貌1. 關(guān)鍵指標(biāo)2. 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效考核差別3. 腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)1）． 方案理解2）． 競(jìng)爭(zhēng)分析3）． 客戶訪談4）． 親自撥測(cè)5）． 業(yè)績(jī)預(yù)估6）． 問(wèn)卷制作7）． 問(wèn)卷使用8）． 問(wèn)卷更新9）． 業(yè)績(jī)回顧4. 各行業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)腳本應(yīng)用欣賞第二講 腳本設(shè)計(jì)能力培養(yǎng)及問(wèn)卷的語(yǔ)言表達(dá)１．客戶心理分析與產(chǎn)品特點(diǎn)分析２．產(chǎn)品特點(diǎn)分析1）．產(chǎn)品帶給客戶的受益分析2）．客戶消費(fèi)心理的共性分析３．流程檢視1）．?dāng)?shù)據(jù)分析2）．客戶識(shí)別3）．身份認(rèn)證4． 問(wèn)卷范本設(shè)計(jì)1）．問(wèn)卷設(shè)計(jì)2）．問(wèn)與答設(shè)計(jì)５．問(wèn)卷表達(dá)的推敲1）． 一字之差產(chǎn)生的神奇變化2）．服務(wù)技能在問(wèn)卷表達(dá)中
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天：講 交叉銷(xiāo)售發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯１、呼入型交叉銷(xiāo)售的發(fā)展２、座席代表職業(yè)生涯第二講 呼入型交叉營(yíng)銷(xiāo)六環(huán)節(jié)1、熱情開(kāi)篇2、了解客戶需求1) 客戶有哪些需求2) 揣摩客戶傾向的測(cè)試3) 如何引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求3、定位推薦1) 表示了解客戶的需求2) 介紹相關(guān)的特征和利益3) 詢問(wèn)是否接受4) 定位推薦的指導(dǎo)方針5) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)6) 客戶認(rèn)知4、檢查核定1) 檢查核定的原則2) 什么時(shí)候進(jìn)行3) 如何進(jìn)行5、化解分岐1) 三要素2) 消除懷疑3) 消除誤解4) 克服缺點(diǎn)6、成交及后繼追蹤71） 三種方法嘗試讓客戶下單2) 學(xué)會(huì)正確結(jié)單3) 掌握成交的時(shí)機(jī)4) 成交或沒(méi)成交的后續(xù)5) 錯(cuò)誤的結(jié)單6)
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模塊1 呼叫中心的常識(shí)1小時(shí)呼叫中心的定義呼叫中心的業(yè)務(wù)呼叫中心的組成呼叫中心的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)呼叫中心的內(nèi)部指標(biāo)呼叫中心員工的職業(yè)規(guī)劃模塊2 客戶服務(wù)的概念1小時(shí)客戶的種類(lèi)客戶服務(wù)的定義客戶的需求優(yōu)質(zhì)客服的基本原則客戶服務(wù)層次論模塊3 電話服務(wù)技巧2小時(shí)服務(wù)前的準(zhǔn)備問(wèn)候客戶收集信息達(dá)成一致采取行動(dòng)模塊4 郵件服務(wù)技巧1.5小時(shí)郵件溝通四要素郵件溝通的注意事項(xiàng)郵件服務(wù)的流程郵件服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)郵件服務(wù)中的異議處理模塊5 客戶服務(wù)禮儀1.5小時(shí)電話服務(wù)禮儀郵件服務(wù)禮儀情景模擬練習(xí)模塊6 客戶投訴處理技巧2小時(shí)客戶投訴的心理分析客戶投訴的處理原則客戶投訴處理中的同理心情景模擬練習(xí)模塊7 電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)3小時(shí)
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板塊 聲音的親和力 50分鐘1、聲音的親和與否會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。 體驗(yàn)：我明白你的意思2、語(yǔ)音訓(xùn)練方法：3、服務(wù)語(yǔ)音親和力指標(biāo)的分析：音高、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音色、語(yǔ)流、態(tài)度、吐字 錄音點(diǎn)評(píng)第二板塊 親和力聲音的表現(xiàn)力——營(yíng)造融洽溝通氛圍 兩個(gè)小時(shí) 游戲：建橋一、領(lǐng)取你的性格色彩三、克服固定腔調(diào)a) 客服腔及其形成原因b) 四色客戶的聲音特點(diǎn)c) 客服腔的克服方法 錄像：聲音背后四、我們需要在聲音方面做的調(diào)整a) 語(yǔ)速相對(duì)穩(wěn)定b) 語(yǔ)氣節(jié)奏訓(xùn)練 電影對(duì)白角色扮演c) 朗讀訓(xùn)練 情景模擬: 不同顏色客戶的語(yǔ)音應(yīng)對(duì)d) 不同音色的調(diào)節(jié) 虛實(shí)音練習(xí)e) 不同聲區(qū)的調(diào)節(jié) 高低音練習(xí)f) 不同音量的調(diào)