于海楓 老師
- 所在地區(qū)： 黑龍江 哈爾濱
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀 溝通技巧 領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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于海楓老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、服務(wù)禮儀的真諦1.產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系2.服務(wù)基于客戶滿意3.服務(wù)是文化的體現(xiàn)4.服務(wù)是心態(tài)與操守二、服務(wù)與禮儀1.何為禮儀2.服務(wù)的基點(diǎn)在于禮儀3.服務(wù)中禮儀的體現(xiàn)三、服務(wù)禮儀的基本要求1.服務(wù)禮儀的內(nèi)在素質(zhì)要求2.服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范3.服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范四、服務(wù)禮儀的技巧1.服務(wù)禮儀職業(yè)用語2.服務(wù)禮儀溝通技巧3.服務(wù)過程中各類事件的應(yīng)對技術(shù)五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用1.服務(wù)流程中禮儀的規(guī)范融入2.各服務(wù)環(huán)節(jié)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定服務(wù)禮儀在各種工作場景中的應(yīng)用...
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單元：了解成人，引導(dǎo)教學(xué)1. 引導(dǎo)式教學(xué)的核心1)成人學(xué)習(xí)的法則：以學(xué)員為中心2)講師是課程內(nèi)容講師、學(xué)習(xí)引導(dǎo)講師3)初級(jí)講師授課要點(diǎn)回顧第二單元：課程開發(fā)，邏輯結(jié)構(gòu)1. 課程設(shè)計(jì)的“T”型結(jié)構(gòu)1)企業(yè)要給學(xué)員傳達(dá)的：培訓(xùn)目的2)學(xué)員想要學(xué)習(xí)的：學(xué)員的狀態(tài)3)講師分析：這是壤訓(xùn)的問題嗎？2. 從結(jié)果出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)1)從結(jié)果出發(fā)來思考：學(xué)員能帶走什么2)講師給學(xué)員的是什么：理論、模型、資料3)結(jié)構(gòu)化課程的三個(gè)具體方法3. 單頁課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)1)單頁P(yáng)PT中的五個(gè)要點(diǎn)2)短語在培訓(xùn)PPT中的應(yīng)用3)圖片在培訓(xùn)PPT中的應(yīng)用第三單元：引導(dǎo)學(xué)員，啟發(fā)思考1. 用問題引導(dǎo)的技巧1)引導(dǎo)式授課的五個(gè)要點(diǎn)
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一、職業(yè)化基礎(chǔ)1.你在為誰而工作2.職業(yè)化素質(zhì)與能力模型3.職業(yè)化的三大內(nèi)涵4.職業(yè)化素養(yǎng)修煉5.員工角色認(rèn)知與定位6.員工為什么要職業(yè)化二、員工常犯的主要錯(cuò)誤1.優(yōu)秀企業(yè)不喜歡的員工類型；2.優(yōu)秀企業(yè)欣賞的員工類型；3.企業(yè)員工常犯的主要錯(cuò)誤；4.85、90后員工的特點(diǎn)；三、職業(yè)化的心態(tài)塑造1.目標(biāo)至上；2.積極主動(dòng)；3.追求效率；4.尋求雙贏；5.重視溝通；6.與人協(xié)作；7.更新自我；8.結(jié)果交換；9.商業(yè)人格；10.憑原則做事；四、三項(xiàng)核心職業(yè)道德修煉1.敬業(yè)是好的習(xí)慣；2.責(zé)任重于能力；3.團(tuán)隊(duì)至高無上；五、職業(yè)化行為的修煉1.何謂職業(yè)化行為；2.職業(yè)化必備行為準(zhǔn)則；3.對待工作的行為
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部分：領(lǐng)導(dǎo)力行為與實(shí)際問題一、管理模式自我評估自我評估認(rèn)清自我的管理模式，針對自我管理模式中的固有模式進(jìn)行改進(jìn)。二、人類的五種對話模式：1.協(xié)作對話2.愛的對話3.成長對話4.互助對話5.自我對話三、知行合一領(lǐng)導(dǎo)力的4種關(guān)鍵行為：1.用心觀察：行為、表情、聲音、語調(diào)等2.深度聆聽1)聆聽時(shí)常出現(xiàn)的不良習(xí)慣2)用什么樣的態(tài)度來聆聽3)全面聆聽：情緒、目標(biāo)、現(xiàn)狀、礙障、事實(shí)、演繹4)3R聆聽技巧3. 有效提問1)發(fā)問的目的2)發(fā)問的出發(fā)點(diǎn)3)發(fā)問的方向4)啟發(fā)性可能性問題5)激勵(lì)挑戰(zhàn)性問題6)計(jì)劃成果性問題4. 正確表達(dá)1)回應(yīng)的目的2)三大回應(yīng)：建議、強(qiáng)化、批評3)什么是給予回應(yīng)4)什么是嘉許性
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階段：知識(shí)導(dǎo)入——實(shí)現(xiàn)簡單有效的對話1. 管理者面臨的5大溝通障礙1)無法引起對方注意2)無法激發(fā)創(chuàng)意思維3)無法促進(jìn)參與者多元角度提供有價(jià)值信息4)溝通遇阻效率低下5)找不到解決問題的新思路（新途徑）2. 聚焦式會(huì)話法1)心智運(yùn)作模式2)交互式學(xué)習(xí)分享3)短焦對話模型4)團(tuán)結(jié)成員促動(dòng)行動(dòng)第二階段：聚焦解決——架構(gòu)高效溝通模式1. 澄清問題（情境）針對企來現(xiàn)面臨的真實(shí)情境進(jìn)行有效的研討2. 目標(biāo)建構(gòu)1)理性目的2)感性目的3. 四個(gè)層面的引導(dǎo)1)數(shù)據(jù)層面2)體驗(yàn)層面3)理解層面4)決定層面4. 行動(dòng)（做中學(xué)）1)所有成員均有貢獻(xiàn)2)引導(dǎo)兩個(gè)以上成員進(jìn)行有意義的對話5. 總結(jié)（反饋）第三階段：案
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部分：導(dǎo)入1.熱場2.課程定向3.課程原理是簡介4.課程初體驗(yàn)第二部分：團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)1.關(guān)于團(tuán)隊(duì)的討論2.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)組建3.團(tuán)隊(duì)要素：激情、承諾、責(zé)任、溝通、執(zhí)行4.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律5.承諾活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與規(guī)則約定第三部分：團(tuán)隊(duì)凝聚力1. 溝通與協(xié)作1)溝通體驗(yàn)：對話練習(xí)，簡明有效的溝通模式與要訣2)協(xié)作體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)竟?fàn)幘毩?xí)，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)配合、默契、一致性，尋找個(gè)人，團(tuán)隊(duì)的短板2. 心態(tài)調(diào)整1)被迫與選擇練習(xí)：放下被迫的包袱，明白一切都是自己的選擇，學(xué)會(huì)對自己的選擇負(fù)責(zé)2)信任體驗(yàn)：挑戰(zhàn)恐懼的練習(xí)，學(xué)會(huì)對團(tuán)隊(duì)的信任3. 團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)1)穿越障礙2)突破自我挑3)戰(zhàn)不可能4. 承諾與責(zé)任1)承諾檢視：違