刁東燕老師的內(nèi)訓課程
【課程大綱】部分：認知部分一、 金字塔結(jié)構(gòu)，在工作中的重要性l 在工作中常見的思維混亂，語無倫次現(xiàn)象；l 金字塔結(jié)構(gòu)，一份用腦說明書；l 條理清晰，引人入勝，讓職場發(fā)展更順暢；※ 互動：工作中會遇到哪些思維結(jié)構(gòu)問題？第二部分：實操部分二、 金字塔結(jié)構(gòu)l 金字塔結(jié)構(gòu)是什么l 金字塔的原則 MECE原則 練習：MECE運用三、金字塔結(jié)構(gòu)在工作中的應用l 工作匯報、總結(jié) 理性思考 感性表達2 講故事的套路2 講故事的方法2 練習：老板為什么喜歡你的匯報？l 商務寫作2 如何寫郵件2 如何寫制度2 如何寫方案l 現(xiàn)場表達（演講）2 練習現(xiàn)場產(chǎn)出可根據(jù)企業(yè)需求進行課程定制。...
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【課程大綱】1、 正確認識客戶投訴的意義 競爭讓服務更美好、更重要 轉(zhuǎn)危為機，客戶服務重要性 沒有服務就沒有銷售客戶服務角色新定位 客服人員自畫像（互動）2、 客戶服務的職責與要求 客服人員的崗位職責與要求 客戶服務的重點 樹立正確地客服心態(tài) 快樂工作，快樂生活3、 分析客戶投訴的原因 客戶投訴的三大根源 客戶投訴的背后期望 客戶投訴的目的和動機4、 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài) 客戶是朋友，不是提款機 客戶是鏡子，不是易拉寶 客戶是常人，不是耶和華5、 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧 客戶投訴的基本原則 客戶投訴的標準流程 客戶服務的情緒管理四步法；6、 高效溝通，讓你的客戶服務更勝一籌 傾聽，讓
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【課程大綱】講 目標的威力一、目標SMART含義二、目標：人生規(guī)劃與職業(yè)規(guī)劃三、目標讓自己努力把握今天四、目標能使自己清晰評估工作效率五、目標能讓自己產(chǎn)生信心、動力、熱情第二講 怎樣制定一個有效的目標一、制定工作總目標（案例分析、模擬演練、益智互動）1．制定工作目標四大原則2．設定工作目標的七個步驟3．制定目標常見的四大誤區(qū)二、目標的分解1．目標的剝洋蔥法2．目標的多樹杈法3．小目標是大目標的條件4．大目標是小目標的結(jié)果5．怎樣做好目標的評估（案例分析、模擬演練、頭腦風暴）課堂練習：練習1、個人階段目標分解； 練習2、個人年度目標分解；第三講 怎樣修正目標一、修正計劃而不是修正目標二、修正目標
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【課程大綱】單元、培訓體系框架2 培訓訓練的三種手法（OJT、OFFJT、SD）2 培訓需求的類別第二單元、培訓需求分析2 培訓需求分析互動討論：員工和企業(yè)都需要什么樣的培訓？ü 企業(yè)培訓需求模型ü 現(xiàn)場演練：從企業(yè)戰(zhàn)略中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從勝任資格中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從績效反饋中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從員工成長中提取需求ü 培訓需求分析的注意事項2 培訓計劃的制定ü 年度計劃書的通用格式ü 年度培訓計劃制定的七個步驟ü 人員訓練的方式方法ü 年度計劃制定的常見問題互動討論：現(xiàn)場定制企業(yè)的培訓計劃模塊？第三單元、培訓組織與實施2 講師體系建設ü 講師體系建設能力成熟度ü 如何選聘合適的
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【課程大綱】講：建立學習意識一、 學習的目的是什么二、 學習與個人發(fā)展的關系@ 案例討論：我與學習第二講：學習的方法和案例解析一、 目標學習法1. 方法講授、演示練習2. 案例解析：我為什么學習二、 問題學習法1. 方法講授、演示練習2. 案例解析：工程師老高的高效學習法三、 關聯(lián)學習法1. 方法講授、演示練習2. 案例解析：抽絲剝繭，橫縱連片四、 教授學習法1. 方法講授、演示練習2. 案例解析：培訓講師是怎么學習的五、 視覺學習法 1. 腦圖的構(gòu)建和使用 2. 案例解析：視覺學習，左右腦的完美結(jié)合總結(jié)，答疑可以根據(jù)企業(yè)的需求定制課程。...
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【課程大綱】一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展l 職場發(fā)展五維模型；發(fā)展角色心態(tài)素養(yǎng)能力l 職業(yè)中的四類人完美人生人前顯貴知足常樂五為人生★行動學習：設定目標，列出行動計劃二、接待禮儀在工作中的應用l 稱謂禮儀l 介紹禮儀l 通訊禮儀座機的禮儀接電話禮儀打電話禮儀接聽電話的流程手機的禮儀郵箱的禮儀微信的禮儀三、服務意識的建立l 培養(yǎng)積極主動的服務意識服務的含義服務意識六要素l 高效的服務技巧l 高效服務的原則★角色扮演：互動練習四、服務溝通技巧l 什么是溝通l 橋哈瑞溝通模型l 客戶溝通技巧會傾聽：3F傾聽會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）會提問：開放還是封閉會贊美：點對點，具體贊美l