陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章 服務(wù)新主張（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論） 服務(wù)分析影響服務(wù)效果的三大因素影響服務(wù)效果的四大層面第二章、優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的三大因素；（二）、溝通六件寶（三）、深入對(duì)方情境三、資源整合技巧四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、電話溝通禮儀；（二）、面談溝通禮儀；（三）、處理顧客不滿抱怨投訴的禮儀；五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；正反案例分析示范教導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)
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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、 導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、高效溝通技巧(一) 影響溝通效果的因素(二) 營(yíng)造溝通氛圍(三) 溝通六
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章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”1、微笑訓(xùn)練2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、肯定訓(xùn)練4、關(guān)心訓(xùn)練5、聆聽(tīng)訓(xùn)練6、“三明治”錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳銷
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《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》-----陳毓慧老師主講章、 臨柜服務(wù)親和力塑造與禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、得體的禮儀(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二) 妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”(三) 專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)二、優(yōu)雅的動(dòng)作(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”(二) 案例：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)(三) 目光交流的禮儀(四) 親和力從微笑開(kāi)始(五) 手勢(shì)語(yǔ)言示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、 銀行臨柜服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶
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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。前言、為什么要化解壓力？ （一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、常見(jiàn)壓力的主要表現(xiàn)（一）、服務(wù)壓力、（二）、營(yíng)銷不佳、（三）、學(xué)歷貶值、（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、（五）、升職不易、（六
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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 引言 1、 案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員 3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（0.5小時(shí)） 一、為什么要讓顧客滿意 (一)、 我們的工資由誰(shuí)付？ (二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？ (三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)； (四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ (五)