陳毓慧老師的內(nèi)訓課程
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、培訓與培訓師（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 什么是培訓？ 二、 培訓的終目的三、 培訓的三個層面四、 培訓師的三大基本技能五、 培訓師的職業(yè)素質(zhì) 六、 企業(yè)培訓師的角色定位 案例分析：電力行業(yè)培訓師定位示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評第二章、成人學習心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 成人學習心理分析二、 成人學習的特點 三、 學習效率分析四、 學習及記
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導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力客戶服務 二、客戶服務態(tài)度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心組織架構 五、呼叫中心的業(yè)務拓展方向 第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、接聽電話的時間分析 二、分析呼入電話對方心理及采取的對策 三、聽、說、問； 四、接聽電話的8個要求 五、電話
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部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度（心態(tài)調(diào)整）1.以顧客的眼光看事情2.耐心對待你的客戶3.把職業(yè)當成你的事業(yè)4.對自己言行負一切責任5.用高職業(yè)標準要求自己6.一切都應以業(yè)績?yōu)閷?.為實現(xiàn)自我價值而工作8.積極應對工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部第二部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作道德1.以誠信的精神對待職業(yè)2.廉潔自律，秉公辦事3.嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4.決不泄露公司機密5.永遠忠誠于你的公司6.公司利益高于一切7.全力維護公司品牌8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力第三部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作技能1.制定清晰的職業(yè)目標2.學以致用，把知識轉化為職業(yè)能力3.把復雜的工作簡單化
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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、員工輔導等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。章、卓越的銀行管理人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、溝通技巧訓練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”（四）、深入對方情
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一、護士服務禮儀培訓 護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務態(tài)度等方面的培訓，護士的高素質(zhì)服務在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展?！ ?）護士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓： 護理人員上班時一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋?！ 」ぷ鞣贍C平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡?！ ≡簠^(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心?！ 〈\色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。 不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油?！ ∨o士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護士頭發(fā)整潔不留長發(fā)?！ ?）護士的站姿要求： 頭正頸直，嘴角微微
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講：賣場銷售形象禮儀 1.賣場銷售人員一般統(tǒng)一著裝，不能隨便穿著，這樣給人一種凌亂的感覺。服裝的樣式要美觀、大方、色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出與個人體型、工作環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果?！ ?.男性銷售人員可著襯衫或西裝，女性銷售人員應著襯衫、西褲、或者套裙，不宜著短裙及無袖、露背、低胸裝。需要注意的是，無論是哪一種衣裝，都應該扣好所有的紐扣，不要卷袖口和褲腳。 3.上班時應穿賣場統(tǒng)一的鞋，并保證鞋的整潔、干凈、不能穿拖鞋、雨鞋等。 4.賣場銷售人員鞋襪的款式和顏色應符合工作特點，與全身服裝相協(xié)調(diào)。男性銷售人員應穿黑色或深色不透明的襪子，女性必須穿襪子，而且以深色襪子為主，穿裙子時，應穿長筒襪，而且