《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》
《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》
《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》-----陳毓慧老師主講
**章、 臨柜服務(wù)親和力塑造與禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二) 妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
(三) 專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、優(yōu)雅的動(dòng)作
(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”
(二) 案例：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
(三) 目光交流的禮儀
(四) 親和力從微笑開(kāi)始
(五) 手勢(shì)語(yǔ)言
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、 銀行臨柜服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、高效說(shuō)服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對(duì)方情境
六、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查
七、 銀行臨柜人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
八、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）、 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
（四）、 識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
（五）、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
(二) 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
（二）、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
（三）、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
（四）、 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4. 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5. 行動(dòng)建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧
柜面儲(chǔ)蓄卡推介技巧
柜面理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、顧客抱怨投訴類型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說(shuō)服技巧
七、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、五個(gè)一點(diǎn)
（二）、三換原則
（三）、八個(gè)一工程
八、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速解決問(wèn)題技巧
九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、快刀斬亂麻策略
（八）、攻心為上策略
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙轉(zhuǎn)移
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎(jiǎng)
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