團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效溝通

課程導(dǎo)入：視頻賞析《生命引航》單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)的定義及要素二、高效團(tuán)隊(duì)特征：1、案例分析：大雁團(tuán)隊(duì)、唐僧師徒團(tuán)隊(duì)、HK旅游團(tuán)隊(duì)2、總結(jié)與分享：共同的愿景與目標(biāo)共享的領(lǐng)導(dǎo)互相信任的氛圍充分的溝通取長補(bǔ) 短的互補(bǔ)性高效的工作程序靈活性與適應(yīng)性持續(xù)學(xué)習(xí)三、個人優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢導(dǎo)入：BELBIN團(tuán)隊(duì)角色理論，團(tuán)隊(duì)中常見的五種角色，個人在團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧珳y試，角色如何適應(yīng)團(tuán)隊(duì)；1、團(tuán)隊(duì)管理者的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換2、團(tuán)隊(duì)成員的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換3、團(tuán)隊(duì)成員MBTI性格分析認(rèn)識MBTI及類型描述團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行MBTI測試MBTI四個功能與團(tuán)隊(duì)個人成長4、團(tuán)隊(duì)整合：如何發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中個人的優(yōu)勢，并有效整合撲

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技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)

一、領(lǐng)導(dǎo)力管理概論1、管理的概念、本質(zhì)與職能計(jì)劃、組織與控制2、領(lǐng)導(dǎo)的概念、本質(zhì)與職能決策、溝通、協(xié)調(diào)與激勵3、領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同？領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì)二、領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵1、領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)涵的演繹2、領(lǐng)導(dǎo)管理的基本原則3、領(lǐng)導(dǎo)工作過程領(lǐng)導(dǎo)要讓員工滿意優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力四、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備重要特質(zhì)1、自信2、彈性3、專注4、動力5、控制6、決心7、沉著8、獨(dú)立9、競爭10、冷靜五、領(lǐng)導(dǎo)力提升的關(guān)鍵法則1、蓋子法則2、影響力法則3、過程法則4、導(dǎo)航法則5、增值法則6、根基法則7、尊重法則8、直覺法則9、吸引力法則10、親和力法則六、執(zhí)行力及其構(gòu)成要素1、

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售后服務(wù)技巧及管理能力提升

一、售后服務(wù)意識培訓(xùn)1、培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識2、售后服務(wù)技巧3、掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、五星級售后服務(wù)培訓(xùn)1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)質(zhì)量2、客戶是上帝3、客戶滿意度4、與客戶溝通技巧5、客戶抱怨投訴處理技巧6、客戶維護(hù)管理五、處理客戶抱怨培訓(xùn)1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應(yīng)有的禮儀5、完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)1、客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)2、客戶滿意度的

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積極的心態(tài)（高思研）

導(dǎo)入：心態(tài)決定成敗——積極心態(tài)是成功的保障一、建立一種積極的心態(tài)1.心態(tài)決定命運(yùn)2.建立一個樂觀的心態(tài)3.在絕望處抓住快樂4.你的心態(tài)平衡嗎5.每天給自己一個希望6.不良心態(tài)解決方法Oslash;化解不佳情緒六大法Oslash;如何控制壞情緒Oslash;穩(wěn)定情緒小方法二、用積極心態(tài)改變世界1.由弱者轉(zhuǎn)為強(qiáng)者2.對你不公的原因何在3.要想改變世界就得改變自己4.你是天生的冠軍5.描繪心中美麗的圖景6.不良心態(tài)解決方法Oslash;成功的17大原則Oslash;如何才能在競爭中保持心理健康Oslash;受挫后的心里對策三、積極心態(tài)有助于事業(yè)成功1.良好心態(tài)環(huán)境助事業(yè)成功（例：成功的心態(tài)）2.讓心

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領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力（高思研）

部分中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升課程目標(biāo)：1、了解成功的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是什么樣的？2、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力的核心能力提升受訓(xùn)對象領(lǐng)導(dǎo)他人的能力；3、結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)力模型訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力技能，確立修煉領(lǐng)導(dǎo)力的目標(biāo)；課程內(nèi)容：單元管理中的領(lǐng)導(dǎo)力¨如何引領(lǐng)組織達(dá)成目標(biāo)¨領(lǐng)導(dǎo)力的六個維度測評：領(lǐng)導(dǎo)力自測第二單元持續(xù)成長的學(xué)習(xí)力¨引爆知識¨從歷練、訓(xùn)練到修煉¨領(lǐng)導(dǎo)人的心智模式頭腦風(fēng)暴：誰來打造學(xué)習(xí)型組織¨走向第四代領(lǐng)導(dǎo)第三單元多謀善斷的決斷力案例分析：一個民企管理案例引發(fā)的思考¨決策誤區(qū)¨決策制定原則¨重大決策的三步流程¨決策的第六感第四單元整合資源的組織力團(tuán)隊(duì)活動：尋找魔獸¨專業(yè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成¨選人用人六項(xiàng)策略討論：如何治理人才流失¨時(shí)間管

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營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理

部分導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識》1、營業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運(yùn)用3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時(shí)的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運(yùn)用及實(shí)例分析情景模擬：如何巧妙地處理客戶異議第四部分問題快速處理1、問題的定義與辨識2、什么是問題？如何定義問題？3、問題“解決者”的自身阻力4、解決問題的誤區(qū)5、解決問題的目的6、解決問題的重點(diǎn)7、解決問題六步法n認(rèn)準(zhǔn)真正的問題n全面分析問題n提出解決方案n評

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