2004國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查報告(doc)
2004國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查報告 由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為 了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管 如此，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從 在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務以及養(yǎng)護費用等方面的評價對準 備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭 力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時 我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各 項指標評價標準的變化，在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出 一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車 型納入調(diào)查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。此次調(diào) 查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程 中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。 　　 　　消費者滿意度指數(shù)（CSI） 　　消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服 務）的表現(xiàn)與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者 滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務以及 養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。 　　 　　有關此次調(diào)查的說明 　　本刊于2004年2月便開始著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公 司提供了技術支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡為輔助補充方式。此 次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。 　　 　　為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對 2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型； 排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。 　　 　　我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、 售后服務和養(yǎng)護費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為： 　　 　　▲ 外部質(zhì)量 　　外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。 　　▲ 內(nèi)部質(zhì)量 　　內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。 　　▲ 性能 　　轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。 　　▲ 售后服務 　　售后服務主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質(zhì)量和零 配件供應。 　　▲ 養(yǎng)護費用 　　養(yǎng)護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。 　　 　　通過細分后，我們將調(diào)查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度 分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照 了國外權威調(diào)查機構的經(jīng)驗，同時也結合國內(nèi)的實際情況，對每一項技術指標（問題） 重新分配了權重，以更符合國內(nèi)的消費習慣和理念。調(diào)查結果顯示，高檔轎車和新車型 的消費者滿意度指數(shù)（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。 這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀 念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車 在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到 舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現(xiàn)出 新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車 型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi) 市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少 ，這和國外發(fā)達市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外 的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的 車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國大眾的車型占了4 個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品 牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們 對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧 客滿意度情況。 　　 　　由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價 指標上的得分，然后我們進行了科學的、統(tǒng)計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和× ，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情 況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和 ×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護 費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去 看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會 很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越 大，就越有改進的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?　 　 　　總 結 　　除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全 得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào) 查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿 意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主 要有以下幾個方面的原因： 　　 　　一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要 求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會要求看重售后服 務和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。 　　 　　二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意 度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養(yǎng)車費用甚至質(zhì) 量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網(wǎng) 點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新 車型必定要超過滿意度較低的老車型。 　　 　　此外，由于我們是第一次進行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查，難免會有 不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。 　　20萬元以上中高級轎車滿意度評價 　　馬自達6優(yōu)勝車型 　　自2002年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消 費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世 界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達6的各 項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產(chǎn)銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛 。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能 、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。 　　 　　再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的 問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機的噪聲較大，需要提高降噪水平； 對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供 應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。 　　雅閣 　　2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟” 的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從 根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變 速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使 整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結果來看，消 費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。 　　 　　雅閣在養(yǎng)護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象， 這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行 改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效 果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒 車雷達。 　　君威 　　滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行 著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性 價比，促進了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相 上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣 與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在 燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護費用方面的得分則相對較低。 　　 　　消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選 材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略 小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨立控制。 　　帕薩特 　　從調(diào)查結果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制 動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一 直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷 量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護費用相對較高，因此在這方面的得分 較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿意。 　　 　　針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提 高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進；油耗偏 高，應降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修 水平和服務態(tài)度相差較大。 　　索納塔 　　目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索 納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。 　　 　　盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調(diào)動范圍小 ；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動性不理想；發(fā)動機艙與駕駛 室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質(zhì)量差。 　[pic] 　　15萬～20萬元中級轎車滿意度評價 　　凱越 凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的 令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外 部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但 燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車中較低。 　　 　　消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不 好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達 等；懸架的減振偏硬；發(fā)動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范 圍??；A柱視野不好。 　　寶來 　　到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的 滿意度很...
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