32 組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心(doc)
HR講座系列之三十二：組織智能財(cái)?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心 －－以業(yè)務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)為例 在組織成長的過程中，業(yè)務(wù)人員的不斷流失為企業(yè)在擴(kuò)展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些 人員是組織經(jīng)過細(xì)心挑選并給予積極培訓(xùn)的優(yōu)秀份子。當(dāng)這些人回到業(yè)務(wù)現(xiàn)場時，有些 人表現(xiàn)良好，甚至超過公司主管的預(yù)期；然而也有些人表現(xiàn)不好，無法達(dá)到公司主管的 期望。表現(xiàn)優(yōu)異者，會受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機(jī)會與職位；但也可能遭到競 爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營。公司對這些人從事了教育訓(xùn)練的大量投資，并給予各 種工作機(jī)會的歷練，讓他們能接觸及建立各種社會的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，這些人身上累積了許多 「無形、無價的智慧資產(chǎn)」；個人在公司成長的經(jīng)歷與公司對他們的長期投資－－工作 經(jīng)驗(yàn)或稱組織記憶。這些「無形、無價的智慧資產(chǎn)」在過去并未受到企業(yè)的重視，也未 納入企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表之中。然而，在今日競爭劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無形、無價的 智慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能，這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯，透過他們的經(jīng)驗(yàn) 智慧可以為企業(yè)創(chuàng)造無數(shù)的價值。 對組織記憶的忽視，造成管理成本的重復(fù)浪費(fèi)，卻未為人所注意。 　　 思考企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營管理的方式，我們可以發(fā)現(xiàn)有許多無形的浪費(fèi)或弊病：如不必要的工 作或控制流程、顧客的抱怨不斷地重復(fù)、人員異動后工作無法順利交代造成交接上的困 難和重復(fù)的訓(xùn)練投資、業(yè)務(wù)人員流動帶走了公司的重要客戶情報(bào)……等。其中有關(guān)人員的 流動、顧客的抱怨、工作的流程設(shè)計(jì)不當(dāng)……等，這些事情是外顯的，很容易可以被發(fā)現(xiàn) 及改善。這也是近來企業(yè)不斷創(chuàng)新思考，透過持續(xù)改善、流程再造等新的管理典范來改 善及提升企業(yè)的經(jīng)營體質(zhì)和競爭力，其效果可以從顧客在市場上可以以更低廉的價格買 到高品質(zhì)的產(chǎn)品得到左證。 　　 然而對于保留在個人的有用工作經(jīng)驗(yàn)或組織記憶，因?yàn)槭莾?nèi)隱的，很容易被人所忽略， 這些珍貴的組織智能不但未能給組織創(chuàng)造價值，反而不斷地、重復(fù)地浪費(fèi)或耗盡組織的 成本，如對新人的不斷招募與甄選、主管花費(fèi)許多時間來教導(dǎo)新進(jìn)人員，而沒有時間來 做自己專長的工作。因此，如何從組織智能財(cái)?shù)墓芾頌樗伎汲霭l(fā)點(diǎn)，希望透過對組織記 憶（智能財(cái)）的系統(tǒng)管理，保留組織既有的投資，傳承組織的智能將成為企業(yè)未來管理 的核心工作，這也將成為人力資源管理工作者的核心工作。 業(yè)務(wù)部門經(jīng)常遭遇的實(shí)際情境 　　 以下僅就企業(yè)實(shí)務(wù)中，例舉業(yè)務(wù)部門一些常見 的問題： 1.高階主管雖受著企業(yè)文化的熏陶，也有很多在企業(yè)中做事成功的經(jīng)驗(yàn)，但是未能有效 的集結(jié)成組織的智能，有效地作為薪傳。再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的企業(yè)文化與經(jīng) 營理念，主管間常存在不一致的說法，這容易造成基層員工對企業(yè)文化的質(zhì)疑。 2.良好的業(yè)務(wù)人員雖有其個人的本事，但是如何將其在企業(yè)的栽培下所習(xí)得的經(jīng)驗(yàn)或成 功的做事方法能有效的分享其它人，缺乏一套具體的作法。當(dāng)人員異動時，也造成組織 經(jīng)驗(yàn)的流失，對新人又需要重頭開始摸索訓(xùn)練。 3.業(yè)務(wù)人員的流動率很高，而造成這些人異動的主要原因常見 的是工作上的挫折或不適應(yīng)，無法發(fā)揮應(yīng)有的績效表現(xiàn)。然而，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員流動的真 正原因可能是人員甄選的不當(dāng)、或是主管未能提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骷寄芘c知識的教導(dǎo)、或是 因?yàn)椴荒苓m應(yīng)主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。業(yè)務(wù)人員流時常把公司具體的顧客帶走，甚而提供給 競爭對手，造成公司巨大的損失。 4.業(yè)務(wù)人員應(yīng)對顧客時的溝通表達(dá)問題、銷售技巧問題、顧客的抱怨……等相似的問題經(jīng) 常重復(fù)出現(xiàn)，為解決這些例行、重復(fù)性的問題耗去了企業(yè)及主管相當(dāng)多的時間及資源。 主管未能發(fā)揮價值的創(chuàng)造－－人員的訓(xùn)練教導(dǎo)與員工問題的處理占去業(yè)務(wù)主管過多的時 間，造成業(yè)務(wù)主管之專長未能善用于企業(yè)價值創(chuàng)造的工作 　　 對業(yè)務(wù)單位來說，如何快速地拓展業(yè)務(wù)、提升市場占有率、營業(yè)額和利潤，可以說是其 根本的挑戰(zhàn)。在公司成長與業(yè)務(wù)競爭的壓力下，業(yè)務(wù)部門的主管常忙于市場拓展與業(yè)績 的競爭，若再加上人力的經(jīng)常性流動與良好品質(zhì)人力的不足，主管人員需要不斷地進(jìn)行 人員的招募與訓(xùn)練，這些例行性事物可能占去相當(dāng)多的工作時間，使得他們少有時間回 顧檢討對其有用的工作經(jīng)驗(yàn)和營業(yè)戰(zhàn)力（人力）的有效培育發(fā)展方式。因此，站在人力 資源管理部門為積極做好業(yè)務(wù)單位事業(yè)伙伴的觀念，如何協(xié)助業(yè)務(wù)單位能專心致力于業(yè) 務(wù)的擴(kuò)展，減少不必要的人力發(fā)展上困擾，將成為人力資源部門落實(shí)企業(yè)伙伴精神的具 體考量。 業(yè)務(wù)知識與技能傳承管理的關(guān)鍵問題 　　 從組織智能與經(jīng)驗(yàn)傳承的管理為出發(fā)點(diǎn)，我們思考如下的關(guān)鍵問題： ●如何「快速的累積、傳播與分享」企業(yè)內(nèi)「有用的業(yè)務(wù)知識與技能」？ ●如何萃取這些對組織有用之知識、技能（如業(yè)務(wù)人員成功與失敗銷售的經(jīng)驗(yàn)例子）？ ●如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員？ ●如何「有效的、快速的」建立拓展業(yè)務(wù)的尖兵部隊(duì)？或是如何可以快速地培養(yǎng)許多優(yōu)秀 業(yè)務(wù)人員的分身？讓這些人可以在各地拓展市場。 ●如何培養(yǎng)行銷業(yè)務(wù)的高級干部？ ●如何建立顧客情報(bào)管理中心？如何將經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)案例建立數(shù)據(jù)庫檔案，讓各地業(yè)務(wù) 人員在日常工作遭遇到業(yè)務(wù)困擾時可以主動地從顧客情報(bào)管理中心找到答案。將業(yè)務(wù)人 員的工作經(jīng)驗(yàn)透過日常工作的累積而分享，以及作為自我教育的重要方式。 ●如何建立顧客對公司的信賴與形象？ 人力資源管理部門的挑戰(zhàn) 　　 人力資源管理部門為落實(shí)做好業(yè)務(wù)部門的事業(yè)伙伴，積極思考下列的問題作為人力資源 部門的長期工作目標(biāo)： 　　 隨著企業(yè)的快速擴(kuò)展，如何「有效地甄選具有良好特質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，并給予系統(tǒng)性的訓(xùn) 練培育，使其具有○○企業(yè)人的特質(zhì)，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識與技能，表現(xiàn)出一致性的○○企 業(yè)人行為，成為推動企業(yè)發(fā)展的業(yè)尖兵；并能在公司的企業(yè)文化下，共同協(xié)調(diào)合作，培 養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、一起來打拼創(chuàng)造企業(yè)的前景」，這是企業(yè)的策略性的人力發(fā)展與培育的重 要問題。 整合信息科技與組織知識以規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型 　　 知識管理將是未來廿一世紀(jì)企業(yè)競爭與經(jīng)營管理的重要策略，它將組織經(jīng)驗(yàn)視為企業(yè)的 重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過此來創(chuàng)造組織價值。在信息時代里，企業(yè)所憑借的 非機(jī)器設(shè)備、資金或技術(shù)，而為員工的腦力（包括知識與經(jīng)驗(yàn)），后者已成為企業(yè)競爭 力的關(guān)鍵。透過信息科技與知識管理新典范的結(jié)合創(chuàng)造智能型企業(yè)與智能型的工作方式 已成為當(dāng)前企業(yè)的重要發(fā)展趨勢。人力資源管理的專業(yè)工作者若能及早掌握這種趨勢， 將有助于發(fā)揮人力資源管理專業(yè)的影響力。以下僅就智慧管理的特色做一簡單摘要的介 紹。 前瞻性的企業(yè)經(jīng)營型態(tài)－－智能型（知識型）組織 經(jīng)營的準(zhǔn)則－－策略性（思考）、核心優(yōu)勢的培養(yǎng)（知識管理）、價值創(chuàng)造（智能運(yùn)作 ） 管理運(yùn)作的準(zhǔn)則－－資源運(yùn)作的「快速、有效、低成本、實(shí)時性、彈性」 　　 以銷售型組織而言，如何將從前以「人的基礎(chǔ)」(People-Based Service)的組織轉(zhuǎn)型為加上以「知識為基礎(chǔ)」(Knowledge-Based Service)的組織型態(tài)，將有助于提升企業(yè)的競爭力。此外，智能型（知識型）組織也符 合廿一世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的基本原則，如自我管理的趨勢、強(qiáng)調(diào)人性化的管理與價值創(chuàng)造、 塑造學(xué)習(xí)型組織的環(huán)境……等。因此，人力資源管理單位需要盡早從本身做起，從累積員 工的經(jīng)驗(yàn)智能、分享與傳承組織記憶，將人力資源管理工作從傳統(tǒng)行政性工作變成為策 略性的工作，協(xié)助企業(yè)規(guī)劃如何將組織轉(zhuǎn)型為智能型企業(yè)，以成為各事業(yè)部門的真正事 業(yè)伙伴。
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