（酒店）員工手冊 (下)
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第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體
員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。
6.1 尊重備至
保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重
可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭
吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。
6.2 高效率工作
精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示
辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。
任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的
工作效率，屬過失行為。
6.3 誠實(shí)
公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上
交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認(rèn)錯誤并及時報告部門主管。
言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店
以外的客戶交往時，誠實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重
過失行為。
6.4 真誠及謙虛
傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、
搬運(yùn)行李。
謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種
表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。
6.5 愛護(hù)財物和設(shè)施
保持制服清潔無破損。
保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。
保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。
不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。
6.6 樂于助人
幫助客人并滿足客人要求。
幫助同事完成工作。
樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。
在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。
6.7 守時
按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整
潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表
現(xiàn)。
遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。
6.8 客人投訴
員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助
解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副
理解決，一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投
訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。
6.9 員工投訴
員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，
也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書
面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴
信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會委員提請申訴，酒店工會將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷
8.1.1 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。
8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即
時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。
8.2 火警措施
8.2.1 遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。
8.2.2 操作最近之處報警器。
8.2.3 立即呼喚\組織附近同事援助。
8.2.4 立即通知總機(jī)或保安部，報告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、
且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。
8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。
8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人
乘坐消防電梯。
8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。
8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。
8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。
8.2.10 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。
8.3 升降機(jī)意外措施
如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知當(dāng)日總值或大
堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場拯救。
8.4 安全要求
所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握報警知識，了解所有消防通道、
出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。
8.5 8.5 8.5 意外事故
8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。

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