貴州移動某公司人力資源組織管理現(xiàn)狀調(diào)查與確認(rèn)說明(doc10頁)
組織管理現(xiàn)狀調(diào)查與確認(rèn)說明 為進(jìn)一步理解貴州移動省公司組織管理現(xiàn)狀，為下一步職位設(shè)計、編制確定和薪酬 設(shè)計工作提供確鑿的基礎(chǔ)信息，請各位部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)本部門現(xiàn)行的部門職責(zé)、職位設(shè) 置和編制，并提供部門中層工作分工和部門業(yè)務(wù)流程相關(guān)資料。如下列描述與部門現(xiàn)狀 不符合，可直接進(jìn)行修改，以確保我們對現(xiàn)狀的理解是一致和準(zhǔn)確的；如下列描述或修 改后的描述與現(xiàn)狀一致，請簽字確認(rèn)！ 注：請按照示例的方式，在組織結(jié)構(gòu)圖上標(biāo)注出每一個職位人員編制的數(shù)量。 謝謝合作！ 貴州移動人力資源部 某咨詢項目組 二零零七年七月 xxx 部門職位設(shè)置圖： 一、集團(tuán)客戶服務(wù)部 部門職位設(shè)置圖（如下列描述與部門現(xiàn)狀不符合，請直接進(jìn)行修改）： [pic] 二、集團(tuán)客戶服務(wù)部 部門主要職責(zé)： 公司集團(tuán)客戶發(fā)展政策制定和客戶服務(wù)工作指導(dǎo)、考核的部門。 1. 負(fù)責(zé)貫徹落實上級公司和政府主管部門關(guān)于客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶工作的方針政策及 相關(guān)要求，根據(jù)上級公司和省公司各項任務(wù)部署，負(fù)責(zé)制定全省客戶服務(wù)工作的 年度目標(biāo)，提出提升客戶滿意度和改善客戶服務(wù)質(zhì)量的措施計劃，組織制定相關(guān) 實施方案，確保完成上級公司和省公司下達(dá)的各項任務(wù)及指標(biāo)。 2. 制定全省服務(wù)質(zhì)量考核辦法，承擔(dān)服務(wù)類考核的職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì) 量管理工作，對全省營業(yè)廳、大客戶的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行指導(dǎo)，對各分公司 的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并根據(jù)情況，提出完善客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的需求。 3. 負(fù)責(zé)全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作。定期對全省服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，對影響 客戶感知的各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議，督促并指導(dǎo)各分公司 對服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行整改，適時對全省服務(wù)工作開展情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行通報。 4. 負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推進(jìn)工作。制定營業(yè)窗口、客戶服務(wù)熱線、1258 0和大客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，并監(jiān)督落實和執(zhí)行情況。 5. 負(fù)責(zé)客戶投訴管理工作。制定和完善客戶投訴管理辦法和投訴處理流程，協(xié)調(diào)處理 跨省、市客戶投訴，定期收集、分析和通報客戶投訴熱點問題，督促各相關(guān)部門 對客戶投訴熱點問題進(jìn)行整改，并指導(dǎo)分公司解決處理好各類客戶投訴。 6. 負(fù)責(zé)與服務(wù)管理相關(guān)的政府部門溝通和交流，組織落實政府關(guān)于維護(hù)消費者合法權(quán) 益的各項法規(guī)、政策，配合政府主管部門開展好企業(yè)各項服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動。 7. 負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)熱線、電子渠道的服務(wù)運營工作；在人力資源部指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客 戶服務(wù)熱線勞務(wù)派遣員工的招聘、培訓(xùn)、考核和管理等工作。 8. 制定集團(tuán)客戶營銷推廣方案，并指導(dǎo)分公司做好集團(tuán)產(chǎn)品營銷、宣傳、業(yè)務(wù)推廣。 9. 定期向市場部提供分類客戶行為分析；研究和分析集團(tuán)客戶的產(chǎn)品需求、服務(wù)需求 、業(yè)務(wù)需求和消費行為，向信息業(yè)務(wù)支撐中心提出針對集團(tuán)客戶的新業(yè)務(wù)需求； 以及提供集團(tuán)客戶行為分析、集團(tuán)客戶產(chǎn)品、行業(yè)信息化產(chǎn)品的市場推廣情況。 10. 研究和制定集團(tuán)客戶產(chǎn)品規(guī)劃。根據(jù)上級下發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、資費標(biāo)準(zhǔn)， 制定全公司的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與服務(wù)管理流程、規(guī)范、制度及相關(guān)考核辦法，指導(dǎo) 分公司實施。 11. 牽頭制定跨分公司、跨運營商、跨省的集團(tuán)客戶服務(wù)流程、實施辦法、考核辦法指 導(dǎo)分公司實施。 12. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)集成商（SI）商務(wù)合作模式和相關(guān)管理辦法的制定，對業(yè)務(wù)集成商進(jìn)行服 務(wù)考核，并組織、指導(dǎo)各分公司實施推廣。 13. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司管理全球通VIP俱樂部。 14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、集團(tuán)客戶服務(wù)部 部門領(lǐng)導(dǎo)工作分工： 正職：某副主任： 全面負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)部工作，主要分管客戶熱線業(yè)務(wù)技術(shù)室，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶 服務(wù)部固定資產(chǎn)管理、計算機(jī)終端日常維護(hù)、客戶熱線業(yè)務(wù)采編、培訓(xùn)、數(shù)據(jù) 分析、電子渠道及客服系統(tǒng)功能需求的擬訂； 副職：某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管綜合室，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)部綜合事務(wù)、后勤和安全 生產(chǎn)管理及客戶熱線人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控； 某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管全省服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)管理室，負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)工作 的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和管理，保持和提升服務(wù)滿意度。 某主任： 協(xié)助某副主任工作，分管集團(tuán)客戶專業(yè)信息化策劃室和營銷推廣室，負(fù)責(zé)集團(tuán)客 戶業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和管理，包括產(chǎn)品管理、營銷策劃、行業(yè)應(yīng)用規(guī)劃和管理、業(yè)務(wù)集 成商（SI）管理及服務(wù)管理。 某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管客戶熱線現(xiàn)場室，負(fù)責(zé)客戶熱線生產(chǎn)組織管理、服務(wù)營 銷策劃及后臺投訴處理。 助理： 四、您認(rèn)為部門之間或部門內(nèi)崗位之間是否存在職責(zé)交叉、重疊，是否需要優(yōu)化？ 從本部門的角度出發(fā)，您如何看待省公司部門間協(xié)作和管控效率的問題？ 1. 我部易與外部發(fā)生交叉和重疊的職責(zé)： 同市場部：對外宣傳；服務(wù)與 營銷的資源分配； 同貴陽市公司：省級集團(tuán)客戶的維系/信息化解決方案的實施； 部門內(nèi)部，在集團(tuán)客戶專業(yè)，目前存在交叉，工作職責(zé)的劃分是按所管理的產(chǎn)品來劃分 的，每個人均需要管理數(shù)種產(chǎn)品，效率不高，團(tuán)隊的協(xié)作能力不能得到發(fā)揮，需要優(yōu)化 ； 2、省公司部門之間的協(xié)作目前總體較好，但在具體工作時也存在部門的本位主義，在跨 部門、跨專業(yè)的支撐上，延續(xù)性與一致性要提高，避免出現(xiàn)目前存在的，某項工作的支 撐協(xié)作在不同的階段是不同的人在參與，導(dǎo)致前 后銜接不暢；要提高管控效率，要建立跨部門的虛擬團(tuán)隊的工作機(jī)制，并在工作流程中 予以固化。 五、對本項目有何建議： 1、因貴州公司是滯后于全國且初次做人力資源提升，建議在整個項目實施期內(nèi)，分階段 逐步進(jìn)行，確保平穩(wěn)； 2、對于目前C類員工，要予以關(guān)注，確保技能熟、能力強的這部分員工也有屬于他們的 職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升空間； 3、對項目啟動后，因經(jīng)驗不足和前期考慮不周的地方，在后續(xù)應(yīng)允許進(jìn)行一定程度的修 正和調(diào)整； 部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)：_____________________ 時間：2010年___月___日 ----------------------- 寫 卡員 (2) 策劃管理員 (2) 品牌管理員 (1) 業(yè)務(wù)分析管理員 (1) 語音業(yè)務(wù)管理員 (1) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理員 (1) 卡類管理員 (1) 經(jīng)營分析管理員 (1) 綜合辦事員 (1) 業(yè)務(wù)宣傳管理員 (2) 渠道管理員 (2) 副總經(jīng)理 (2) 總經(jīng)理助理(1) xxx部總經(jīng)理 (1) 示 例 ----------------------- [pic] [pic]
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