北大mba案例之市場(chǎng)營(yíng)銷篇
***公司營(yíng)銷中心 客 戶 服 務(wù) 部 管 理 手 冊(cè) 分目錄 一、職能定位……………………………………………………………2 二、組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………2 三、崗位職責(zé)……………………………………………………………2 1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　……………………………………2 2、客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)　……………………………………3 四、管理規(guī)范……………………………………………………………3 1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………………………………3 2、不良產(chǎn)品退換貨程序　…………………………………………4 3、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)　…………………………………………6 4、辦事處審計(jì)檢查管理制度　……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9 1、維修點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程　………………………………………………9 2、維修配件返廠、對(duì)換流程　……………………………………10 3、信息反饋流程　…………………………………………………11 4、辦事處審計(jì)檢查管理流程　……………………………………11 六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營(yíng)銷中心 客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 1. 職能定位 1. 全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、 政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體 指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 2. 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和 各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 3. 負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn) 送公司相關(guān)部門。 4. 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售 后服務(wù)費(fèi)用。 5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中 的糾紛。 6. 和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 7. 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。 2. 組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示： 3. 崗位職責(zé) 1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級(jí)主管：營(yíng)銷副總經(jīng)理 本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。 (2)、主要職責(zé) A. 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。 B. 對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。 C. 指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 體系。 D. 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政 策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 E. 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。 F. 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷、生產(chǎn)、 品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門。 G. 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。 H. 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 I. 制定對(duì)各辦事處的巡訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行 審計(jì)。 2. 客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級(jí)主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理 本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋 (2)、主要職責(zé) A. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。 B. 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。 C. 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳。 D. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。 E. 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。 F. 協(xié)助對(duì)各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。 G. 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。 4. 管理規(guī)范 1. 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從購(gòu)買之日起，吸頂燈及嵌入式燈 鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán) 格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對(duì)超出保修期限的，可核收 配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。 第二條：節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)： A. 能亮的一律不換； B. 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老 化的不予更換。 C. 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 D. 公司從4月1日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見(jiàn)通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出 廠之日15個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個(gè)月的，一律不予更換（此規(guī)定 只針對(duì)經(jīng)銷商，對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月）。 第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問(wèn)題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé) 協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)全部退回 ，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。 第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流 部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。 第五條：售后服務(wù)工作采用逐級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對(duì)其所轄專賣店的售后 服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對(duì)其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級(jí)經(jīng)銷商必須依據(jù)本 服務(wù)條款保證售后服務(wù)。 第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修 點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。 第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇 到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。 2. 不良產(chǎn)品退換貨程序 第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)品應(yīng)給予無(wú)條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者 本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。 第二條：消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn) 必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無(wú)法維 修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處 理。 第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流 商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。 第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的 初步鑒定，填寫(xiě)《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)返廠的產(chǎn)品明 細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服 務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同 返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。 第五條：凡無(wú)《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無(wú)客戶 服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。 第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)返廠；原則上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次，對(duì)于未能在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。 第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問(wèn)題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客 戶服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏?第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn) 品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商 和辦事處，對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。 第九條：客戶服務(wù)部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng) 在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)不能換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反饋給物流 商或辦事處。 第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 第十一條：各物流、辦事處的退換日期： 1. 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、 河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、 重慶、云南； 2. 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； 3. 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 3. 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) 第一條：建立特約維修部的目的和意義： 建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng) 銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。 第二條：建立維修部的布局及具體要求 特約維修部計(jì)劃在全國(guó)的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷市場(chǎng)渠道整理的展開(kāi)而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便 于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場(chǎng)或 街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷 售點(diǎn)設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級(jí)的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流 或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況，對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃 ，提交《特約維修部的申請(qǐng)表》，報(bào)至營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見(jiàn) 維修點(diǎn)流程。 第三條：對(duì)特約維修部的支持與管理 A. 根據(jù)每個(gè)維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì) 補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費(fèi)與客戶 的返利一同發(fā)放。 B. 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比 例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與 營(yíng)銷中心對(duì)換。 C. 在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對(duì)零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì) 量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對(duì)各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時(shí)記錄產(chǎn)品 質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。 D. 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁 定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。 E. 建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以 便對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制 等問(wèn)題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整解決。 4. 辦事處審計(jì)檢查管理制度 第一條：對(duì)各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對(duì)外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作， 各辦事處必須無(wú)條件的接受檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況 。 第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門有銷售計(jì)劃 部、財(cái)務(wù)部和臨時(shí)指定的相關(guān)部門及人員。 第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、 完成時(shí)間和相關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營(yíng)銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。 第四條：辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審 計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對(duì)象承擔(dān)。 第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不得以任 何理由妨礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。 第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書(shū)面報(bào)告，上報(bào)營(yíng)銷中心 副總。 第七條：對(duì)審計(jì)中各辦事處暴露的問(wèn)題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和 處理，必須報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。 第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對(duì)辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務(wù)協(xié)議書(shū) 甲方：***照明有限公司 乙方： 為進(jìn)一步做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的后顧之憂，經(jīng) 雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省________市_______市場(chǎng)（地區(qū)）的 特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下： 1. 乙方作為甲方在上述市場(chǎng)（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后 服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場(chǎng)內(nèi)所有售點(diǎn)的***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作 ； 2. 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫(kù)存保護(hù)和部分常用配件，供乙方 在銷售過(guò)程中為廣大顧客和下線客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ）。 3. 甲方為乙方提供維修費(fèi)用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的* **產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。 4. 乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行以舊換新 ，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對(duì)一等量換新。 5. 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費(fèi) 用由乙方自行承擔(dān)。 6. 每個(gè)銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時(shí)，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無(wú)償返 還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價(jià)將短缺部分補(bǔ)足。 7. 下一銷售年度開(kāi)始時(shí)，甲方將按乙方銷售需...
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