德國(guó)都芳漆市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)
[寫(xiě)給參閱者的話]管理與市場(chǎng)運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)工程，管要嚴(yán)格、嚴(yán)要求，理要全面、全 方位。日常工作中注意了一些不經(jīng)意的小事情，從邊際效應(yīng)上來(lái)說(shuō)，不僅不會(huì)增加成本 ，反而會(huì)帶來(lái)意想不到的收益。 德國(guó)都芳漆河北總代理 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 手 冊(cè) 理念篇 組織篇 形象篇 營(yíng)銷(xiāo)篇 o 理念篇 進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注的話題，當(dāng)我們不斷努力與自然環(huán) 境斗爭(zhēng)的時(shí)候，您可曾想到過(guò)，在您長(zhǎng)期居住生活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴(yán)重 5至10倍。 德國(guó)梅菲特工業(yè)集團(tuán)的科學(xué)家經(jīng)過(guò)多年潛心研究，攻克了這一難題。其生產(chǎn)的德國(guó)都 芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆和水性木器漆，不僅保持了各項(xiàng)重要的物理性能指標(biāo)全 優(yōu)，還從根本上消除了傳統(tǒng)涂料中所含的有毒致癌物質(zhì)對(duì)人體的危害和對(duì)環(huán)境的污染。 “都芳”內(nèi)外墻漆具有極強(qiáng)的附著力，耐候性及彈性，2000年5月經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)抽檢，耐 洗刷次數(shù)達(dá)5000次以上?！岸挤肌彼阅酒髌岣蔷哂袆潟r(shí)代意義的高科技產(chǎn)品，它實(shí)現(xiàn) 了多少年來(lái)人們呼喚木器純環(huán)保產(chǎn)品的夢(mèng)想，不僅獲得了世界公認(rèn)最嚴(yán)格的“藍(lán)天使”環(huán) 保認(rèn)證標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)的漆膜更是贏得行家的一致贊譽(yù)。它直接加清水稀釋、操作簡(jiǎn)單、無(wú) 毒無(wú)味、阻燃耐磨。 　　中華世紀(jì)壇以及京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點(diǎn)工程一致選擇了都芳，證明她 可以帶給您質(zhì)量和健康的雙重保證。選擇“都芳”，選擇健康。 廣告語(yǔ): 德國(guó)都芳——繽紛色彩，自然健康 代理公司理念: 團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開(kāi)拓市場(chǎng) 美化生活 o 組織篇 良好的組織架構(gòu)、高素質(zhì)的人才、恰當(dāng)?shù)募?lì)是企業(yè)運(yùn)作成功的基礎(chǔ)。 一．組織架構(gòu) 總 店 分 店 總經(jīng)理（1人） 市場(chǎng)督導(dǎo)（1人） 店長(zhǎng)（4人） 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（1人） 會(huì)計(jì)（1 人） 店員（每店2—4 人） 營(yíng)銷(xiāo)員（8人） 二．用人標(biāo)準(zhǔn) 1. 以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合。 2. 具體要求 所有我公司從業(yè)人員均須具有吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作、扎實(shí)誠(chéng)信的精神和相關(guān)的崗位 知識(shí)和技能。 3. 崗位描述 A營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 須具有一定的組織管理能力，和家裝公司有廣泛聯(lián)系。具體工作職責(zé)為： 1. 協(xié)助總經(jīng)理制定每月的銷(xiāo)售目標(biāo) 2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點(diǎn)做好大客戶的公關(guān) 3. 組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)各區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員的促銷(xiāo)、回訪工作 4. 每日上午上班后開(kāi)晨會(huì)安排一天的工作，下班前聽(tīng)取營(yíng)銷(xiāo)員的反饋信息、為明日 晨會(huì)作好準(zhǔn)備 5. 每周向總經(jīng)理匯報(bào)本周市場(chǎng)運(yùn)作情況，有特殊情況須及時(shí)向總經(jīng)理反映 B營(yíng)銷(xiāo)員 須具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力，有一定的社會(huì)關(guān)系。具體工作職責(zé)為： 1. 按營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的安排負(fù)責(zé)所分區(qū)內(nèi)的促銷(xiāo)、回訪工作 2. 每日下班前向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理反饋當(dāng)日信息 C店長(zhǎng) 須具有一定的組織管理能力。具體工作職責(zé)為： 1）制定每月的銷(xiāo)售目標(biāo) 2）負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、開(kāi)票工作 3）每日上午上班后開(kāi)晨會(huì)安排一天的工作，下班前總結(jié)當(dāng)日情況為明日晨會(huì)作好 準(zhǔn)備 4）每周向總經(jīng)理匯報(bào)本周銷(xiāo)售情況，有特殊情況須及時(shí)向總經(jīng)理反映 D店員 須具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)，形象可親、態(tài)度和藹。具體工作職責(zé)為： 1. 負(fù)責(zé)每日清晨店內(nèi)衛(wèi)生的清潔、產(chǎn)品及促銷(xiāo)品的整理和擺放 2. 負(fù)責(zé)客戶的接待和產(chǎn)品的推介 E會(huì)計(jì) 熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，熟練使用計(jì)算機(jī)。具體工作職責(zé)為： 1. 對(duì)各分店的帳務(wù)匯總，負(fù)責(zé)公司的帳務(wù)處理 2. 負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的相關(guān)文職、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等工作 F市場(chǎng)督導(dǎo) 須具有一定的管理能力，對(duì)公司忠誠(chéng)無(wú)私，處事公平公正。具體工作職責(zé)為： 1. 協(xié)助總經(jīng)理制訂市場(chǎng)計(jì)劃、促銷(xiāo)方案 2. 跟進(jìn)檢查銷(xiāo)售及各種促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的情況 3. 檢查人員的禮儀、職守、紀(jì)律等日常工作規(guī)范遵守情況 4. 向總經(jīng)理匯報(bào)周檢查工作，有特殊情況及時(shí)通知總經(jīng)理 三．激勵(lì)機(jī)制 1. 本公司員工工資實(shí)行基本工資+效益工資+考核工資制。對(duì)于有突出業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)員 及店員由總經(jīng)理給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。 2. 公司處罰對(duì)事不對(duì)人，每月被查違反禮儀規(guī)范三次以上、違反紀(jì)律一次以上的行 為，由總經(jīng)理針對(duì)該行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。其中責(zé)任人負(fù)擔(dān)罰金40％ ，責(zé)任人的店長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)擔(dān)罰金60％，罰金從當(dāng)事人當(dāng)月考核工資中扣除 。 四．工作時(shí)間 1. 實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過(guò)四十小時(shí)工時(shí)制度。公司有權(quán)依據(jù)勞 動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整員工的工作時(shí)間。 2. 營(yíng)銷(xiāo)員上班、下班前半小時(shí)均須到公司報(bào)到。 3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于加班。 五．店員紀(jì)律 1. 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。 2. 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。 3. 上班期間不得吃零食，不準(zhǔn)做私活，不準(zhǔn)打私人電話。 4. 下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或住宿。 5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)員紀(jì)律 1. 不得以任何形式兼職。 2. 不得將本公司機(jī)密資料、運(yùn)作模式泄露與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 3. 不得私自更改定價(jià)，收取客戶回扣。 4. 不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣傳。 o 形象篇 一．形象標(biāo)識(shí) 1．服裝 夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長(zhǎng)褲，女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西 服、白襯衫、都芳106#（原色）色系之領(lǐng)帶。 2．工牌 [pic] 3．儀表儀容 儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。 1. 工作時(shí)間一律按要求著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。 2. 皮鞋要保持光亮。 3. 統(tǒng)一著裝，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。 4. 保持頭發(fā)整齊，男不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，淡妝上崗 。 5. 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。 6. 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無(wú)口臭。 2. 禮儀規(guī)范 1. 常帶笑容，“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)不離口 2. 做到接待客人有三聲：“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲” 3. 服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕” 4. 決不允許對(duì)客人無(wú)理，不得諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯 5. 名片的使用 初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片 遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時(shí)最 好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客 易于接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可 以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方。以加深 印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨 意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出 聲，以示敬重。對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自 己口袋或手提包、名片夾中。 6. 打電話 最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到 滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注 意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。打電話時(shí)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn) 對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話 內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。 7. 接電話 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)三遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門(mén)， “您好，都芳xx店”；詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。 一定不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言 。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中 。接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái) ，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方 結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒 后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 8. 到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按 門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。 9. 在顧客面前的行為舉止 ☆ 當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再 說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。 ☆ 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺 “二郎腿”。 ☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以 “是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。 ☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不 要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告 辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 o 營(yíng)銷(xiāo)篇 1. 目標(biāo)策略 媒體軟性宣傳，小區(qū)人群造勢(shì)，總店分店促銷(xiāo)，家裝公司銷(xiāo)售。 以上策略將家裝公司定為主要銷(xiāo)售目標(biāo)，通過(guò)媒體軟性宣傳、小區(qū)人群造勢(shì)培育市場(chǎng) 的認(rèn)知，專(zhuān)賣(mài)店有力促銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。 2. 公關(guān)宣傳 報(bào)紙 在燕趙都市報(bào)或燕趙晚報(bào)的房產(chǎn)家居版中進(jìn)行知識(shí)性推介（每期300—500字），要素：包 括正文（有關(guān)環(huán)保家裝的知識(shí)）、都芳標(biāo)識(shí)、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；以后如 遇淡季可作每?jī)芍芤淮晤}花大小廣告，周期為兩個(gè)月。 店面 在條件允許的情況下裝修裝飾視覺(jué)個(gè)性化、產(chǎn)品擺放開(kāi)放化、客戶遴選方便化，充分利 用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)造氣氛，利用人員、單頁(yè)資料推介促銷(xiāo)。 電視 在有充足資金情況下可考慮在已開(kāi)有專(zhuān)賣(mài)店城市的市級(jí)電視臺(tái)作產(chǎn)品廣告。 促銷(xiāo)品 畫(huà)冊(cè)、條幅、名片、單頁(yè)資料、色版、小包裝樣品、小型紀(jì)念品等準(zhǔn)備充足、搭配運(yùn)用 。 3. 銷(xiāo)售推廣 店面銷(xiāo)售 1. 每日開(kāi)店前店長(zhǎng)帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；將各類(lèi)促銷(xiāo)品擺放在相 應(yīng)的位置（如果贈(zèng)品較貴重，店長(zhǎng)要控制發(fā)放）。 2. 衛(wèi)生做好后店長(zhǎng)組織全體店員開(kāi)晨會(huì)： A. 宣讀： (領(lǐng)讀)德國(guó)都芳 (齊誦)繽紛色彩，自然健康 (領(lǐng)讀)全體員工 努力運(yùn)作 (齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開(kāi)拓市場(chǎng) 美化生活 B. 店長(zhǎng)檢查著裝，評(píng)點(diǎn)昨天的銷(xiāo)售情況，指明當(dāng)日需做的工作和須注意的問(wèn)題 ； 3. 晨會(huì)后輪流有一名店員在門(mén)口作迎賓員，其他店員在店內(nèi)作接待員； 4. 要求每名店員都要熱情待客，微笑服務(wù)； 5. 顧客登門(mén)迎賓員要致辭：歡迎光臨！ 6. 接待員詳細(xì)了解顧客的需求，耐心為顧客講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格； 7. 成交后接待員要協(xié)助顧客到店長(zhǎng)處結(jié)款，并將顧客所購(gòu)的產(chǎn)品包裝好，如有贈(zèng)品要 向顧客說(shuō)明； 8. 請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話回訪； 9. 送顧客出店并致禮：歡迎再來(lái)。 家裝公司推銷(xiāo) 1. 上班前營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理帶領(lǐng)全體營(yíng)銷(xiāo)員做好辦公室衛(wèi)生； 2. 衛(wèi)生做好后營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組織全體店員開(kāi)晨會(huì)： A. 宣讀： (領(lǐng)讀)德國(guó)都芳 (齊誦)繽紛色彩，自然健康 (領(lǐng)讀)全體員工 努力運(yùn)作 (齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開(kāi)拓市場(chǎng) 美化生活 B. 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理檢查著裝，評(píng)點(diǎn)昨天的銷(xiāo)售情況，指明當(dāng)日需做的工作和須注意的 問(wèn)題； 3. 營(yíng)銷(xiāo)員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、推銷(xiāo)品； 4. 營(yíng)銷(xiāo)員到家裝公司客戶處需遵守禮儀規(guī)范； 5. 耐心為客戶講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格； 6. 洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶 到專(zhuān)賣(mài)店垂詢； 7. 營(yíng)銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次上門(mén)推銷(xiāo)情況。 4. 戶外小區(qū)促銷(xiāo) 1. 營(yíng)銷(xiāo)員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、促銷(xiāo)品； 2. 營(yíng)銷(xiāo)員到達(dá)促銷(xiāo)場(chǎng)地先熟悉環(huán)境并和當(dāng)?shù)匦^(qū)管理員搞好關(guān)系； 3. 營(yíng)銷(xiāo)員按規(guī)定擺放促銷(xiāo)品，發(fā)放資料及贈(zèng)品； 4. 營(yíng)銷(xiāo)員要耐心為咨詢者講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格； 5. 營(yíng)銷(xiāo)員回時(shí)檢查所余樣品、資料、促銷(xiāo)品是否帶齊，并與小區(qū)管理員打招呼； 6. 營(yíng)銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次促銷(xiāo)情況。 5. 溝通回訪 店面 店長(zhǎng)待顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品兩周后應(yīng)根據(jù)顧客所留聯(lián)系方式電話回訪一次。 上門(mén)回訪 10. 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售情況每月做出回訪計(jì)劃，統(tǒng)一組織回訪； 11. 營(yíng)銷(xiāo)員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品、資料、促銷(xiāo)品，以備客戶索?。?12. 認(rèn)真咨詢客戶的意見(jiàn)要求，并做好記錄； 13. 回訪完畢向客戶強(qiáng)調(diào)一下聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客 戶到專(zhuān)賣(mài)店垂詢； 14. 營(yíng)銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次回訪情況。 內(nèi)部溝通 1. 總經(jīng)理每周一組織市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、全體店長(zhǎng)參加的周例會(huì)，市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理、店長(zhǎng)詳細(xì)匯報(bào)本周的工作...
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