第五章 人事管理
第五章 xxxx科技發(fā)展有限公司 人事管理 本章內(nèi)容簡介 1. 辦事處人事管理結(jié)構(gòu) 2. 員工招聘 3. 員工激勵 4. 溝通與輔導(dǎo) 5. 績效考核 6. 員工保留與解聘 7. 內(nèi)部人事檔案管理 本章節(jié)詳細(xì)敘述了xx辦事處人事管理方法。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充 分的描述，同時對在辦事處使用的人事管理方法有詳盡的說明，為經(jīng)理提供了一個對實 際工作十分有用的指南。仔細(xì)閱讀它，會使你能夠更快、更好地掌握一個辦事處應(yīng)具備 的人員管理水平。 5．1 辦事處人事管理結(jié)構(gòu) 先服務(wù)辦事處的人事結(jié)構(gòu)突出了簡單和高效的原則，每個職位均有崗位責(zé)任書，崗位 責(zé)任書則指出了做這個職位的人員的工作職責(zé)和應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 5．1．1xx辦事處管理結(jié)構(gòu)圖 辦事處應(yīng)遵循的用人總體原則 辦事處作為一個獨立運作的分支機(jī)構(gòu)，其營運和管理中必須強(qiáng)調(diào)效率，需要用最小的 合理投入保證效益和客戶的滿意?；诖?，辦事處在用人時主要考慮如下兩點； ◆ “定崗定人”的原則：“先定崗，后定人”，即根據(jù)單運營要求，確定辦事處內(nèi)每一個崗位 對人員的具體要求，從而確定崗位性質(zhì)，再根據(jù)崗位性質(zhì)，再根據(jù)崗位性質(zhì)選擇合適的 人。 ◆ 保證骨干員工的穩(wěn)定：為確保辦事處這個一線服務(wù)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)固，必須確保關(guān)鍵崗位的穩(wěn) 定，同時引入淘汰競爭機(jī)制，保證一線服務(wù)人員的整體素質(zhì)的提高。 人員配備原則 經(jīng)理（或副經(jīng)理）：1人； 業(yè)務(wù)主管：1人； 培訓(xùn)技術(shù)支持工程師：1人； 備件運作專員：硬件維修量小于100件時配備1人，不足時由行政專員兼任； 電話回訪專員：月維修量220件以上時獨立設(shè)1人，不足時由行政專員兼任； 行政專員：1人； 協(xié)調(diào)員：1人，維修量小于100件時配備1人，兼任熱線工程師 熱線工工程師：維修量約400件以下時，設(shè)1人，維修量約1500件，設(shè)2人； 接待工程師：一般配備1人； 勤雜值班員：1人； 司機(jī)：1人（根據(jù)具體情況，可為外租車輛司機(jī)） 上門維修工程師： 站內(nèi)維修工程師： 設(shè)立服務(wù)器和QDI維修的辦事處：可在上門維修工程師中配備服務(wù)器工程師1人，在站 內(nèi)工程師中配備QDI工程師1人。 注： 5．1．2崗位責(zé)任書 經(jīng)理崗位責(zé)任書 |部門 | |辦事處 | |執(zhí)行人 | | |崗位職責(zé) | |1崗位基本職責(zé) | |·全面負(fù)責(zé)辦事處的各項工作； | |負(fù)責(zé)辦事處的人事管理、團(tuán)隊建設(shè)； | |負(fù)責(zé)辦事處的對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作； | |負(fù)責(zé)提高辦事處的客戶滿意度； | |負(fù)責(zé)聯(lián)想服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐男麄魍茝V。 | |2負(fù)責(zé)監(jiān)控的管理規(guī)章： | |《辦事處薪酬管理規(guī)定》、《公司純凈考核管理規(guī)定》、《xx辦事處財務(wù)管理規(guī)定》、《xx公 | |司辦事處財務(wù)管理規(guī)定》、《xx公司簽字權(quán)權(quán)限》、《公司投訴處理流程》。 | |崗位素質(zhì) | |1崗位基本備件和要求 | |· 本科以上學(xué)歷。 | |具有兩年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗。 | |2．2對品德的特殊要求 | |公正廉潔、虛懷若谷 | |2．3崗位技能要求 | |熟悉xx公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)管理規(guī)定； | |具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力； | |具有較強(qiáng)的心理承受能力； | |具有較強(qiáng)的客戶意識。 | | | |崗位工作條件 | |3．1通訊：手機(jī) | |2辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、電話、辦公用機(jī)，WWW賬號 | | | |崗位權(quán)限 | |4．1建議權(quán)：有權(quán)對辦事處的運作、 管理制度和時常規(guī)劃向技服本部提出建議。 | |4．2調(diào)查權(quán)：有權(quán)對辦事處人事、財務(wù)和日常管理的檔案、賬務(wù)待進(jìn)行調(diào)查。 | |4．3決策權(quán)：根據(jù)辦事處預(yù)算，有決定辦事處財務(wù)收支的權(quán)利（公司有特殊規(guī)定的除外| |）。 | | | |崗位考核 | |5．1考核人：大區(qū)總經(jīng)理（行政方面）、技服本部督導(dǎo)（業(yè)務(wù)方面） | |5．2考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： | |基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績 | |5．3考核方式：按公司規(guī)定考核 | | | | | 業(yè)務(wù)主管崗位責(zé)任書 |部門 | |辦事處 | |執(zhí)行人 | | |崗位職責(zé) | |1崗位基本職責(zé) | |確保辦事處的各項業(yè)務(wù)的正常運作； | |負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提高工作效率和客戶滿意度； | |負(fù)責(zé)辦事處內(nèi)接待維修的調(diào)度和監(jiān)控； | |負(fù)責(zé)辦事處所有員工的排班工作； | |負(fù)責(zé)處理客戶投訴； | |負(fù)責(zé)客戶機(jī)的管理； | |負(fù)責(zé)所有維修單據(jù)的統(tǒng)計、整理并歸檔； | |負(fù)責(zé)提高辦事處的服務(wù)質(zhì)量； | |負(fù)責(zé)推廣宣傳各種服務(wù)項目； | |負(fù)責(zé)管理當(dāng)?shù)仄渌?wù)窗口； | |2負(fù)責(zé)監(jiān)控的管理規(guī)章 | |《接待服務(wù)流程》、《上門服務(wù)流程》、《公司投訴處理流程》等。 | | | |崗位素質(zhì) | |2．1崗位基本條件和要求 | |大學(xué)本科以上學(xué)歷； | |具有一年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗 | |2．2對品德的特殊要求 公正、廉潔 | |2．3崗位技能要求 | |熟悉公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)管理規(guī)定。 | |具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。 | |具有較強(qiáng)的心理承受能力。 | |具有較強(qiáng)的客戶意識。 | | | |崗位工作條件 | |3．1通訊：BP機(jī) | |3．2辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦位、電話、辦公用機(jī) | | | |崗位權(quán)限 | |4．1建議權(quán)：有權(quán)向經(jīng)理建議高速工程師到合適的崗位，有權(quán)向經(jīng)理提出對下屬員工的| |考評建議。 | |4．2調(diào)查權(quán)：有權(quán)對工程師的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查；有權(quán)對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行市場調(diào)查| |。 | |4．3決策權(quán)：無 | | | |崗位考核 | |5．1考核人：辦事處經(jīng)理 | |5．2考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： | |基本素質(zhì)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績 | |5．3考核方式： | |由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 | 協(xié)調(diào)員崗位責(zé)任書 |部門 | |辦事處 | |執(zhí)行人 | | |崗位職責(zé) | |1崗位位基本職責(zé) | |對執(zhí)線工程師和上門維修工程師進(jìn)行管理； | |負(fù)責(zé)與熱線工程師保持聯(lián)系，接受《上門派工單》； | |負(fù)責(zé)安排上門服務(wù)，調(diào)度上門維修工程師和車輛，對上門服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)| |質(zhì)量； | |負(fù)責(zé)《上門派工單》的整理、統(tǒng)計，并交業(yè)務(wù)主管。 | |2負(fù)責(zé)監(jiān)控的管理規(guī)章： | |《熱線服務(wù)流程》、《上門服務(wù)流程》、《協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范》 | | | |崗位素質(zhì) | |2．1崗位基本條件和要求 | |大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷； | |有2年以上IT服務(wù)方面的工作經(jīng)驗； | |掌握計算機(jī)基本硬件知識和應(yīng)用軟件知識。 | |2．2對品德的特殊要求 責(zé)任心強(qiáng) | |2．3崗位位技術(shù)能要求 | |能夠判斷公司儀器儀器故障并熟練維修； | |有較強(qiáng)的獨立分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神； | |有較好的語言表達(dá)能力、應(yīng)...
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