部門績效管理體系設計
部門績效管理體系設計 部門績效管理是指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標所預 期的利益和產出，并推動部門做出有利于組織目標達成的行為。 　　作為公司和員工之間績效管理承上啟下的關鍵層面，部門績效管理已成為企業(yè)培育 競爭優(yōu)勢、獲取核心競爭力的戰(zhàn)略性舉措。其體系架構包括：目標體系和管理過程。目 標體系包括部門定量指標體系和部門定性指標體系?？冃Ч芾磉^程包括績效計劃、績效 實施與監(jiān)控、績效評估、績效反饋四個環(huán)節(jié)，如圖1“基于戰(zhàn)略的部門績效管理體系框架 ”所示。 [pic] 　一、部門績效管理目標體系設計 　　主要有外部導向法、關鍵成功因素法、綜合平衡記分卡、部門360°績效考核法。 1．外部導向法 　　外部導向法也稱標桿基準法（Benchmarking），是把企業(yè)最強的競爭對手或同行業(yè) 領先的最有名望企業(yè)的關鍵業(yè)績行為作為對照分析基準，進行評價與比較，建立可持續(xù) 發(fā)展的關鍵績效指標體系以及最優(yōu)的持續(xù)改進方法。 　　標桿基準法包括兩個層次的含義，一是如何尋找標桿，二是如何基準化。比如航空 公司要成為世界一流的企業(yè)，就應該明確世界一流航空公司的行業(yè)標桿是什么？業(yè)績標 準是什么？與此相適應的管理措施是什么？本企業(yè)與世界一流的差距在哪里？如何縮小 差距或趕上？明確了以上問題，就能正確地建立本企業(yè)的績效標準，實現績效目標。 　　2．關鍵成功因素法 　　關鍵成功因素法是基于企業(yè)遠景、戰(zhàn)略與核心價值觀，對企業(yè)運營過程中的若干關 鍵成功要素進行提煉與歸納，從而建立企業(yè)關鍵業(yè)績評價指標體系和績效管理系統(tǒng)的程 序和方法，其重點是提取關鍵業(yè)績指標。（Key Performance Indicator, KPI） 　?。?）關鍵業(yè)績指標（KPI）的概念 　　關鍵業(yè)績指標是對公司及組織運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，是通過對組 織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程 績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標工具。 　　KPI分為以下2個層次： 　　企業(yè)級KPI：運用頭腦風暴法和魚骨分析法找出業(yè)務重點，即企業(yè)價值評估重點，用 頭腦風暴法找出這些關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標，即企業(yè)級KPI。 　　部門級KPI：將企業(yè)級KPI分解到部門形成部門級KPI，確定評價指標體系，并對相應 部門KPI進行分解，確定相關要素目標，分析績效驅動因素(技術、組織、人)，確定實現 目標。對部門KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一各部門朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標努力的 過程。 KPI法符合一個重要的管理原理-- “二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員 創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；在每個部門和每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作 任務是由20%的關鍵行為完成的。抓住20%的關鍵行為，進行分析和衡量，就能抓住業(yè)績 評價的重心。 　　（2）確定關鍵績效指標的SMART原則 　　在確定關鍵績效指標時有一個重要的原則，即SMART原則。SMART是五個英文單詞第 一個字母的縮寫。S代表的是Specific,意思是指“具體的”； M代表的是Measurable，意思是指“可度量的”； A代表的是Attainable，意思是“可實現的”； R代表的是Realistic，意思是指“現實的”； T代表的Time－bound，意思是指“有時限的”。 　　3．綜合平衡記分卡（The Balanced-scorecard BSC） 　　平衡記分卡的優(yōu)點是它既強調了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關系，又提出了一 套具體的指標框架體系，能夠將部門績效與企業(yè)、組織整體績效很好地聯系起來，使各 部門工作努力方向同企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現聯系起來。 　　平衡記分卡的框架體系包括四部分（或稱為四個指標類別）：1．組織學習與成長性 ； 2．內部經營過程；3．客戶滿意度；4．財務結果。核心思想是通過四個指標之間相互驅 動的因果關系（學習與成長解決企業(yè)長期生命力問題，是提高企業(yè)內部戰(zhàn)略管理素質與 能力的基礎；企業(yè)通過管理能力提升為客戶提供更大的價值；客戶的滿意導致企業(yè)良好 的財務效益）展現組織戰(zhàn)略軌跡，實現績效考核--績效改進和戰(zhàn)略實施-- 戰(zhàn)略修正的目標。 　　平衡記分卡指標的確定必須包含財務性和非財務性的，因此有“平衡計分”之說。強 調對非財務性指標的管理。深層原因是財務性指標為結果性指標（Result indicator），非財務性指標是決定結果性指標的驅動指標（Driver indicator）。 財務指標和非財務指標均來源于企業(yè)的戰(zhàn)略，所以在戰(zhàn)略與目標之間形成了一個雙向的 績效改進循環(huán)。 　　4．部門360°績效考核 360°績效考核，也稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。部門360°績效考核是由與被評 價部門有密切關系的橫向部門、下屬單位分別匿名評價。分管領導根據評價意見和評分 ，對比被評價者的自我評價向被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高其能力水平和業(yè) 績。 [pic] 部門360°反饋評價一般采用問卷法。問卷的形式分為兩種：一種是給評價單位提供5分等 級，或者7分等級的量表（稱之為等級量表），讓評價單位選擇相應的分值；另一種是讓 評價單位寫出自己的評價意見（稱之為開放式問題）。二者也可以綜合采用。 　　從問卷的內容來看，不同的評價單位對于被評價部門的評價內容是不同的，應根據 評價單位與被考核部門之間工作流程中最重要的流程編制考核問卷，體現工作流程中起 決定作用的關鍵要素。 　　二、部門績效管理工作流程設計 目前的績效管理工作中，常常只重視開展績效評估，忽視全程績效管理。完整的績效管 理循環(huán)過程通常包括四個環(huán)節(jié)，即績效計劃、績效實施與管理、績效評估和績效反饋， 如圖3“部門績效管理工作流程”所示： [pic] 　圖3部門績效管理工作流程 　　1．績效計劃 　　制定部門績效計劃，即制定部門績效考核指標的目標和標準，并通過分管領導與部 門負責人的溝通，對部門的工作目標和標準達成一致意見，形成績效契約. 　　2．績效實施 　　包括從計劃形成起到目標實現為止的全部活動。部門按照績效計劃開展工作，績效 考核單位負責對各部門的績效進行考核，根據實際情況對績效計劃進行調整。這個過程 中主要包括三個方面：績效指導、持續(xù)的溝通、收集信息。 　　3．績效評估 　　部門績效評估的方法采用定量分析與定性分析相結合。基本計算方法為功效系數法 、模糊數學法、灰色系統(tǒng)理論，輔以綜合分析判斷，即按照指標體系的層級結構，以考 核周期內的各項指標實際水平，對照部室績效的標準值得出部室績效考核的定量指標值 ，然后結合定性指標分值，最后計算出部室綜合績效分值。 　　4．績效反饋 　　績效反饋是績效管理循環(huán)的最后一個重要環(huán)節(jié)，在一些企業(yè)中經常被忽視，往往以 為填寫完評估表格、得出評估分數就算是結束了。其實，僅僅做完評估還不夠，還不能 達到讓被評估者改進績效的目的，必須要向被評估者反饋評估情況，讓其了解自己的績 效狀況，并將管理者的期望傳遞給被評估者，這些都需要通過績效反饋進行溝通。 　　三、例：SA公司部門績效管理體系設計 　　 　　1．SA部門目標體系的設計 　　（1）部門績效考核定量指標體系的建立——確定部門關鍵業(yè)績指標 確定部門關鍵業(yè)績指標是一項重要的基礎性工作，關系到企業(yè)管理的方方面面，需要各 級領導及各個部門的積極配合、參與。在制定關鍵業(yè)績指標的過程中，企業(yè)發(fā)展部起著 組織、協(xié)調、培訓等作用。 　　制定關鍵業(yè)績指標的步驟可分為：羅列指標、篩選指標、設置權重、修改確認。 　　 　　（2）部門績效考核定性指標體系的建立——360度績效考核法 定性指標的提取主要通過與分管領導、各職能部門、下屬分公司的調研和訪談，了解被 考核部門與各考核者之間工作流程中起重要作用的關鍵點和典型工作行為表現，對一些 重要的卻無法量化的指標如工作態(tài)度、工作效率、工作支撐進行定性考核。3．SA部門績 效管理體系的先進性和創(chuàng)新性 　　SA公司的部門績效管理體系與傳統(tǒng)的績效考核體系比較，具有如下先進性和創(chuàng)新性 ： 　?。?）考核指標體系體現公司戰(zhàn)略發(fā)展目標和年度經營計劃，均衡兼顧公司長期核心 競爭力培養(yǎng)和近期各項財務指標計劃達成； 　?。?）綜合運用AHP、Delphi、熵值、模糊數學及灰色理論將傳統(tǒng)績效考核中的定量 和定性指標進行量化，并從規(guī)范化的角度將整個考核體系轉化為數學模型。此技術對于 部室效績考核是一種創(chuàng)新性的嘗試； 　?。?）定性指標考核設計采用“行為錨定”技術和分值標度法，便于考核人按照同一考 核尺度快速準確評分； 　?。?）各部門只負責提供量化數據和匿名考核部分橫向指標，最大限度減少人情等主 觀因素影響； 　?。?）具體匯總的繁雜計算交給后臺計算機處理，縮短了考核周期，減少工作量； 　?。?）工作流程符合既有工作習慣，相關使用人員可快速掌握運用； 　　（7）績效管理軟件系統(tǒng)考核指標和指標值等設置參數設置可方便調整，并分級授予 不同權限； 　　（8）績效管理軟件系統(tǒng)整合于既有OA平臺上，網絡平臺界面操作簡單友好； 　?。?）預留員工績效管理模塊接口，擴展性強； 　　（10）考核結果數據便于分析統(tǒng)計，利于找出影響業(yè)績提升的關鍵點。
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