可口可樂培訓(xùn)人力資源銷售技巧
人力資源管理銷售技巧-如何處理異議 (問學(xué)員日常生活中是否經(jīng)常碰到異議, 并常試舉例) 學(xué)習目標 1. 能找出真正的異議 2. 學(xué)習如何處理異議 甚么是異議 對計劃, 建議或產(chǎn)品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是異議. 異議是銷售過程的一部份, 這只是反影客戶在作出決定前, 須解決對計劃的疑惑; 或?qū)€人意愿的一種表達 – 所以我們要小心聆聽; 并給于尊重. 如何處理異議: (問學(xué)員意見) 1. 減低異議發(fā)生的機會 2. 當異議出現(xiàn)時, 要有效地處理 減低異議發(fā)生的機會 1. 持有良好的客戶數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)上的或客戶個人的), 這有助預(yù)測客戶可能提出的問題. 2. 在計劃拜訪前, 熟讀有關(guān)資料. a. 如消費者活動說明; 新產(chǎn)品上市之”問與答”(這會有效地協(xié)助你解答絕大部份的問題); b. 促銷活動細則, 在推出前于例會中討論可能面對的問題, 并加以研究. c. 針對個別問題, 在出發(fā)前與經(jīng)理或主任練習, 如何處理異議 (問學(xué)員有效的方法, 舉例: 你的情人叫你去吃飯, 但你剛剛跟另到別的女孩吃完, 并吃得很飽, 你的答案會如何-情人會相信嗎? 信! 因沒想到你會說假話.) “真” ”假”異議 客戶會提出”真異議”, 但亦會提出”假異議”, 我們最主要是學(xué)習如何找出及處理”真異議”, 而不是花太多時間去回答和處理”假異議”. 從實際方面說, 我們應(yīng)假設(shè)每一個由客戶提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的. (嘗試舉出10個異議) 真異議 = 從客戶的立場所表達出來真正/重要的疑慮. 例子: 客戶: “老陳, 在你提出來的建議里, 產(chǎn)品的利潤是不足夠的” 業(yè)務(wù)員: “你是擔心產(chǎn)品的利潤, 不知還有沒有其它?” 客戶: “其它都可以-----除了利潤.” 這是否真的異議? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結(jié)整個拜訪時, 利潤的疑慮是否一定要處理? 假異議 (找女生及男生各一名, 叫男生約會女生, 但女生不喜歡, 她會怎樣處理) 很多時候, 業(yè)務(wù)員都會接受這些假異議而放棄推銷. 久而久之, 客戶便養(yǎng)成一個習慣, 他們會將腦海中突然出現(xiàn)的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協(xié)助”客戶找出真正的疑慮, 并令我們的建議得到合理的評估 – 如建議對客戶有利, 他們是會接受的!. 假異議 = 表達出來的疑慮并非真正的問題所在. 例子: “這包裝設(shè)計太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!” “沒有人愿意付更多的錢來買!” 為了找出真正的異議, 我們需要”考驗”這些由客戶提出的疑慮. 處理異議的程序 處理異議4 步曲: 1. 測定Identify (真異議the real objection) 2. 了解Understand 3. 求證Verify 4. 處理Handle 第一及二SH是協(xié)助你找出真正的異議, 及異議背后的理由. 第三SH是確定你的看法 – 找出客戶真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 并且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率). 第四SH是處理疑慮 – 從而成功完成拜訪 測定(真異議) 第一步: 重復(fù)聽到的異議, 然后問有沒有其它 (如心儀對象答應(yīng)與你約會, 但你不知她喜歡甚么活動, 你會怎樣問?) 例子: 客戶: “老陳, 在你提出來的建議里, 產(chǎn)品的利潤是不足夠的” 業(yè)務(wù)員: “你是擔心產(chǎn)品的利潤, 不知還有沒有其它?” 客戶: “其它都可以-----除了利潤.” 業(yè)務(wù)員: “你是擔心產(chǎn)品的利潤, 并沒有其它了?” 客戶: “是…..沒有其它.” 客戶已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成! 但在一些情況, 客戶會提出多個的疑慮, 我們又怎樣處理. 例子: 客戶: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產(chǎn)品!” 業(yè)務(wù)員: “唔…….你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它??” 客戶: “另外是天氣, 現(xiàn)在對飲料來說, 天氣是太冷啦!” 業(yè)務(wù)員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現(xiàn)有影響……不知還有沒有其它” 客戶: “沒有其它.” 業(yè)務(wù)員: “高老板, 你剛才提到3個疑慮….利潤, 貨架的空位及天氣, 不知那一個是最重要呢?” 客戶: “唔! 我想是天氣吧!” 在第一步的測定下, 我們知道在這"x那, 天氣是最重要的疑慮. 了解異議 (你看見一對夫婦在吵架, 你會想到甚么 – 為甚么會吵架, 在吵些甚么? 背后的原因) 第二步: 清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮 – 以便成功完成整個拜訪. 例子: 客戶: “唔! 我想是天氣吧!” 業(yè)務(wù)員: “可以告訴我多一SH嗎!” 這樣的處理, 可給客戶更多的空間來解釋對天氣的疑慮, 同時可避開不必要的誤解 客戶: “我的貨架沒有位置放你的新產(chǎn)品.” 業(yè)務(wù)員: “你最擔心的是貨架的空位不足?” 這可反影你知道客戶的疑慮是甚么及給予客戶修正的機會 – 如你的理解不對 當你進一步了解異議時, 應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟憧商幚淼那闆r, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應(yīng)將轉(zhuǎn)化為對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業(yè)務(wù)員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產(chǎn)品帶來的利潤, 是否這樣?” 有一SH非常重要: 知道客戶的疑慮并不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客戶感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作并強化異議 所以, 在處理異議前, 必先準確地找出雙方認同的疑慮. 注: 妥協(xié)/讓步 – 在尋找真正疑慮的過程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協(xié)或讓步, 因這會?^加你處理真正疑慮時的困難, 并且可得跌進客戶的陷阱里去! 求證 第三步: 確保雙方都了解疑慮所在, 并針對地處理. 其中一個有效的求證方法是總結(jié)對方的觀SH, 并加上確定性的句子, 例如…..這樣就可以啦! 對不對.: - “你的決定是因為……..對不對?” - “你真正想知道的是………..對不對?” - “你想了解的是……..是不是這樣?” 這樣你可得到客戶對”疑慮”的確認, 并容許你加以處理. 而你正在協(xié)助客戶仔細分析他的疑慮, 并鼓勵客戶繼續(xù)聆聽. 另一個重SH是如果客戶反對你的總結(jié), 明顯地你必須進一步加深了解客戶的疑慮. 處理 第四步: 解決問題, 令客戶滿意地接受我們的建議. 處理異議所需要的: - 見識廣博: 在業(yè)務(wù)上每方面都有充份的知識, 如品牌資覱, 客戶表現(xiàn), 市場趨勢等等 - 技巧純熟: 將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N重SH, 并使利益淹蓋異議 - 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論 處理異議有效的方法 - 找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗 – 如過往新產(chǎn)品/包裝/促銷成功的經(jīng)驗. - 其它客戶成功例子 – 借用其它客戶, 城市, 國家地區(qū)的例子. 客戶以甚么作為榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立超市則可能參考重要客戶. - 當客戶不愿意負上較大風險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業(yè)務(wù)員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基于酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一個比較安全的數(shù)字, 20%橙銷量, 那就是說3箱. 這是否一個更好的建議呢?” - 突出事情的迫切性, 即使面有疑慮 – 如產(chǎn)品漲價, 客戶有新的競爭對手出現(xiàn). 總結(jié) 處理異議四步曲對我們?nèi)粘２僮魈峁┝艘粋€簡單而有效的方法, 去解決客戶的疑慮. 同時, 我們不應(yīng)害怕面對異議. 相反, 我們應(yīng)裝備自已, 從而有效的, 成功地處理異議. 我們愈熟練處理異議的技巧, 當面對異議時, 我們的成功機會便愈大.
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