業(yè)務(wù)部工作報(bào)告
業(yè)務(wù)部工作報(bào)告 公司自2002年4月推行ISO9001:2000品質(zhì)管理體系以來，全公司從上到下都積極地投 入到這一體系中。以下是業(yè)務(wù)部對推行工作以來的工作匯總報(bào)告： 1. 本部門共建立了《合約審查管理程序》、《樣品管理程序》、《客戶抱怨管理程序》 、《客戶財(cái)產(chǎn)管理程序》、《客戶滿意度管理程序》等5份與本部門直接相關(guān)的程 序文件。以這些文件為主導(dǎo)，使本部門的管理流程更加規(guī)范。理順了從業(yè)務(wù) 員與客戶溝通、了解客戶需求、市場需求信息、接單、訂單評審、發(fā)出制令 單、訂單跟催、包裝、出貨、報(bào)關(guān)、客戶抱怨處理、客戶滿意度調(diào)查與管理 等流程，既規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)部作業(yè)，也使業(yè)務(wù)部門與其它部門的溝通更為緊密有 效。 2. 以程序文件為教材，對新進(jìn)業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使新進(jìn)業(yè)務(wù)員很快就能熟悉業(yè)務(wù) 作業(yè)流程，即縮短了新進(jìn)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)時(shí)間，也提高了培訓(xùn)效果。 3. 在作業(yè)上的規(guī)范與進(jìn)步： 1. 《合約審查管理程序》（QP04），外銷員在接收到客戶的訂單后，首先進(jìn)行訂單的品 名、價(jià)格、數(shù)量等方面初審，確認(rèn)無誤后，再與生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)交期評審，與采 購部進(jìn)行配件采購進(jìn)度的評審；如果交期不能達(dá)成時(shí)，由外銷員與客戶溝通。能 達(dá)成時(shí)，由外銷員開出生產(chǎn)制令單分發(fā)采購、生產(chǎn)部等部門。通過本程序文件的 推行，使業(yè)務(wù)部門與技術(shù)、生產(chǎn)之間的作業(yè)規(guī)范化，確保在訂單接受前都經(jīng)過適 當(dāng)?shù)脑u審，從而提高了業(yè)務(wù)的作業(yè)效率。 2. 樣品、色板是公司寶貴的技術(shù)資料，如果樣品、色板出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)誤導(dǎo)生產(chǎn)，造 成批量的不合格。針對樣品、色板，編寫《樣品管理程序》、《色板管理程序》把公 司樣品、客戶提供的樣品的管理規(guī)范起來。 3. 制定《客戶抱怨管理程序》（QP09），規(guī)定了對客戶抱怨的處理，要求各相關(guān)部門以 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待客戶的抱怨，出現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，外銷員應(yīng)及時(shí)填寫“產(chǎn)品問題解決 報(bào)告”，經(jīng)部門主管審核后交生產(chǎn)部分析原因、制定對策，外銷員負(fù)責(zé)追蹤整改的 效果。業(yè)務(wù)部對客戶抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如“2002年客戶抱怨推移圖”、“2003年客 戶抱怨推移圖”。 4. 客戶滿意度的管理： 1) 客戶滿意度的管理是業(yè)務(wù)部新制定的管理流程，以《客戶滿意度管理程序》（QP 14）進(jìn)行規(guī)范。 2) 根據(jù)程序文件要求，公司在2002年10月、2003年3月對主要客戶進(jìn)行滿意度的調(diào) 查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 3) 2002年10月的調(diào)查資料已遺失。在2003年3月再次進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) ，總分為85.1分，不能滿足品質(zhì)目標(biāo)的要求。并且，客戶有反映樣品的交期、 產(chǎn)品交期常有延遲現(xiàn)象。業(yè)務(wù)部已提出改善措施。同時(shí)，業(yè)務(wù)部也對2002年1 0月的調(diào)查資料遺失的原因進(jìn)行整改。 5. 公司存在的客戶財(cái)產(chǎn)主要的是樣品、色板，樣品、色板的管理根據(jù)《樣品管理程序》 、《色板管理程序》進(jìn)行。為防止將來有客戶財(cái)產(chǎn)時(shí)出現(xiàn)管理盲點(diǎn)，特制定《客戶財(cái) 產(chǎn)管理程序》（QP11）予以規(guī)范。 4. 建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訂單、客戶抱怨資料等，發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)行統(tǒng)一管理。 便于業(yè)務(wù)主管的掌控。 5. 積極主動(dòng)向客戶了解有關(guān)對產(chǎn)品的環(huán)保要求。主動(dòng)收集客戶所在國的環(huán)保法規(guī) 、標(biāo)準(zhǔn)，并傳遞給采購、技術(shù)、生產(chǎn)等部門 6. 通過電子郵件、傳真等方式向客戶宣傳公司的環(huán)境管理體系推行情況，宣傳公 司的環(huán)境方針。 7. 目標(biāo)達(dá)成情況： |品質(zhì)目標(biāo) |2003年1月 |2003年2月 |2003年3月 |備注 | |合同履約率95% |96.9 |95.6 |96.3 | | |客戶滿意度95% | | |85.1% |末達(dá)成 | |客戶抱怨 |0 |0 |3 | | |退貨情況每年
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