中國(guó)賓館酒店業(yè)研究報(bào)告1
第一章 賓館酒店業(yè)概況 第一節(jié) 賓館酒店業(yè)的定義及分類 賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。擁有 一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的 服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外， 還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。 所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征： （1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物； （2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高 級(jí)餐飲； （3）、它有完善的娛樂設(shè)施或健身設(shè)施； （4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。 現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展 起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。 第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性 一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)： 1、服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑 借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過 程的一種體驗(yàn)。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，飯店提供服務(wù)的過程和客人消費(fèi)服務(wù) 的過程處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢 驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無形服務(wù)也無專利可言。 2、綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會(huì)， 人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng) 目豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。 3、波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等 ；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等； 三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它 們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 4、文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形 的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍 的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化 娛樂設(shè)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精神文化主要表現(xiàn)在 物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)的思想意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。 現(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)單 位，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求 ，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下 幾個(gè)方面： (1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。 (2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。 (3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感 。 (4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。 (5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美 ，令他們有一種美的享受。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的 滿足。 針對(duì)以上客人的特點(diǎn)，而作為酒店提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，相應(yīng)地，其特點(diǎn)概括起來有五 個(gè)方面： （1）服務(wù)的無形性； （2）服務(wù)的不可分性； （3）服務(wù)的不可存貯性； （4）服務(wù)的重復(fù)性； （5）服務(wù)的勞動(dòng)密集性。 二、酒店可劃分的類型： 1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為： ①600間客房以上為大型酒店； ②300間至600間為中型酒店； ③300間以下為小型酒店。 2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為： ①商務(wù)型酒店； ②長(zhǎng)住型酒店； ③會(huì)議型酒店； ④度假型酒店。 3、根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為： ①經(jīng)濟(jì)型酒店； ②舒適型酒店； ⑧豪華型酒店； ④超豪華型酒店。 4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為： ①城市酒店； ②城郊酒店； ⑧鄉(xiāng)村酒店； ④景區(qū)酒店： ⑤公路酒店； ⑥機(jī)場(chǎng)酒店。 5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將酒店劃分為： ①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店； ②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店； ⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店。 6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為： ①商務(wù)型酒店； ②住宅型酒店： ③度假酒店等。 7、根據(jù)價(jià)格形式可將酒店劃分為： ①歐式報(bào)價(jià)酒店； ②美式報(bào)價(jià)酒店； ③修正美式報(bào)價(jià)酒店； ④歐陸式報(bào)價(jià)酒店； ⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)酒店。 8、根據(jù)等級(jí)劃分： 目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)， 一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店， 三星為舒適性飯店， 四星、五星為豪華性飯店。 三、世界賓館酒店業(yè)的等級(jí)劃分方法 目前，世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是美國(guó)汽車飯店協(xié)會(huì)制定的用五顆 鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來表示不同等級(jí)的方法。 1、五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消 費(fèi)的要求。數(shù)量相當(dāng)少，極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè) 餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))。大堂美觀，通常裝 飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客 人都覺得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。 2、四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位 較高的消費(fèi)者的需求。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的 是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決 困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但 無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。 3、三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快 的旅居服務(wù)。三星級(jí)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些 項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。 4、二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求。二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí) 飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞 的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話；客房送餐服務(wù) 和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 5、一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯 店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何 奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 四、我國(guó)賓館酒店業(yè)劃分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn) 1993年9月1日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔 程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級(jí)的。飯店的等級(jí)是對(duì)飯 店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。 飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多， 等級(jí)越高，以五星為最高。 第三節(jié) 賓館酒店業(yè)的投資特性 一、贏利性與高成長(zhǎng)性 現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球 也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人 們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們 以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要 ，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。 中國(guó)的持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，安全的國(guó)內(nèi)和周邊國(guó)際環(huán)境使旅游業(yè)正處于高速的發(fā)展期 ；加入WTO，巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)吸引著大量的資本和跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，商務(wù)人士也將進(jìn)入 一個(gè)增長(zhǎng)高峰；國(guó)際地位的增強(qiáng)，大量的國(guó)際會(huì)議、地區(qū)會(huì)議在中國(guó)舉行，會(huì)展經(jīng)濟(jì)潛 力巨大，以上各種因素決定了中國(guó)酒店業(yè)有巨大市場(chǎng)成長(zhǎng)空間。同時(shí)，酒店業(yè)屬于服務(wù) 行業(yè)，是一種高附加值產(chǎn)業(yè)，贏利空間巨大。 二、什么因素左右著酒店的需求周期 由于酒店與旅游，商務(wù)的高度相關(guān)性，因此酒店的需求周期性在很大程度上與旅游 、商務(wù)的周期性相同。 1．經(jīng)濟(jì)周期 任何類型的景點(diǎn)產(chǎn)品，都屬于奢侈消費(fèi)品，它的彈性很大。因此它的需求和宏觀經(jīng) 濟(jì)周期有很強(qiáng)的相關(guān)性，當(dāng)宏觀經(jīng)濟(jì)周期處于衰退的時(shí)候，人的可支配收入減少，首先 要減少的需求就是對(duì)景點(diǎn)旅游這種奢侈品的消費(fèi)。反之，則增加。1998年以來，中國(guó)由 于受到東南亞金融危機(jī)負(fù)面影響和歷史罕見大洪水襲擊，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度沒能達(dá)到預(yù) 定目標(biāo)，國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游增長(zhǎng)速度都明顯放慢了，酒店經(jīng)濟(jì)效益明顯下滑。2000年以后， 經(jīng)濟(jì)逐步回升，國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游隨即開始復(fù)蘇，酒店效益相應(yīng)開始回升。 2．假日周期 經(jīng)過22年的改革開放以后，我國(guó)國(guó)民的生活水平已經(jīng)大大提高。人們不再滿足于物 質(zhì)生活上的追求，而去追求一種更高層次的精神享受。因而，外出旅游便成為眾人首選 。我國(guó)休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時(shí)間。2000年全國(guó)第一個(gè)五一節(jié)長(zhǎng) 假，舉國(guó)上下4600萬人出游，使全國(guó)各大景區(qū)景點(diǎn)出現(xiàn)了前所未有的火爆現(xiàn)象。這使人 們可支配時(shí)間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國(guó)目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五 一、十一等幾個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的假期所形成的旅游火爆。 3．季節(jié)周期 　　景點(diǎn)旅游存在明顯季節(jié)性變化，資源的季節(jié)特征和人們的消費(fèi)習(xí)慣形成了旅游季節(jié) 型的淡旺季。從整個(gè)行業(yè)來說，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。而具 體的景點(diǎn)也因?yàn)榧竟?jié)特征，而形成季節(jié)性周期，這種特性主要體現(xiàn)在自然景觀，例如春 秋季節(jié)的泰山游人如織，而冬季的泰山卻是門可羅雀，然而這種特性對(duì)主題公園類企業(yè) 卻沒有影響。 　　 在上述因素中，假日周期和季節(jié)周期主要是影響旅游酒店的發(fā)展，而對(duì)商務(wù)酒店影 響不明顯，商務(wù)酒店主要受到經(jīng)濟(jì)周期的影響。隨著商務(wù)酒店與旅游酒店的結(jié)合經(jīng)營(yíng)， 淡旺季可得到一定調(diào)節(jié)。 三、要素的密集性 在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè) 和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報(bào)的企業(yè)。 根據(jù)美國(guó)的調(diào)查，酒店投入成本主要包括： 購置土地：土地成本占項(xiàng)目總成本的10%-15%，如果超過20%，投資難度就很大。 建筑費(fèi)用：指建造、供水、機(jī)電、送氣等費(fèi)用，這些成本基本都處于攀升階段。 家具、裝飾和設(shè)備：這是商務(wù)酒店的一大項(xiàng)，一般家具占總成本的10%，設(shè)備占20% 。 開業(yè)籌備：主要包括營(yíng)銷、招工、培訓(xùn)等。 經(jīng)營(yíng)資本金：主要指酒店必備的一些庫存物資。 下面是美國(guó)各等級(jí)酒店的投資成本平均水平 圖表 1 美國(guó)各等級(jí)酒店的投資成本平均水平（單位：美元/百平米） |項(xiàng)目類型 |土建 |建筑 |軟成本 |家具、裝飾和設(shè)|開業(yè)與營(yíng)運(yùn)|總額 | | | | | |備 | | | |經(jīng)濟(jì) |金額 |7,200 |31,700 |1,200 |6,400 |2,400 |48,900 | |等級(jí) | | | | | | | | | |比例 |15% |65% |2% |5% |5% |100% | |中檔 |金額 |12,100 |53,900 |7,800 |10,000 |3,200 |87,000 | |（無 | | | | | | | | |餐） | | | | | | | | | |比例 |14% |62% |9% |4% |4% |100% | |中檔 |金額 |13,800 |76,800 |10,100 |11,600 |4,000 |116,300 | |（有 | | | | | | | | |餐） | | | | | | | | | |比例 |12% |66% |9% |3% |3% |100% | |高檔 |金額 |19,500 |110,100 |16,100 |20,200 |6,200 |172,100 | |（服 | | | | | | | | |務(wù)齊 | | | | | | | ...
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