如何制定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
如何制定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系
如何制定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系 作者:吳春波 績(jī)效管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分,而績(jī)效考核又是績(jī)效管理的最重要一 環(huán),這一點(diǎn)已形成共識(shí)。但是我國(guó)企業(yè)卻面臨著一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí):一方面企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī) 效考核的重要價(jià)值;另一方面又不清楚如何實(shí)施正確的績(jī)效考核。一方面深知傳統(tǒng)人事 考核的弊病,另一方面又不得不繼續(xù)操作以“德政勤績(jī)”為特征的人事考核。問(wèn)題的關(guān)鍵 和企業(yè)的困惑在于:我們不能設(shè)計(jì)出一套可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系。 一.將績(jī)效考核回歸真正的績(jī)效 績(jī)效考核是對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià),那么什么是員工的績(jī)效? 績(jī)效是一個(gè)含義廣泛的概念,在不同情況下,績(jī)效有不同的含義。從其字面上來(lái)看:“績(jī) ”是指業(yè)績(jī),即員工的工作結(jié)果;“效”是指效率,即員工的工作過(guò)程。也就是講: 績(jī)效=結(jié)果+過(guò)程(取得未來(lái)優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)) 績(jī)效=做了什么(實(shí)際結(jié)果)+ 能做什么(預(yù)期結(jié)果) 需要說(shuō)明的是,績(jī)效考核無(wú)疑是績(jī)效導(dǎo)向式的。但績(jī)效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果,在 關(guān)注結(jié)果的同時(shí),它同時(shí)關(guān)注取得這些結(jié)果的過(guò)程,即員工在未來(lái)取得優(yōu)異績(jī)效的行為 和素質(zhì),所以講,這里的績(jī)效是過(guò)去績(jī)效與未來(lái)取得優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)的總和。 對(duì)于員工來(lái)講,他對(duì)于企業(yè)的最大貢獻(xiàn)是績(jī)效,也唯有績(jī)效是支撐企業(yè)生存與發(fā)展的核 心要素。而傳統(tǒng)人事考核的著眼點(diǎn)是“工作中的人”,其價(jià)值判斷在于人是成本;而現(xiàn)代 績(jī)效考核的著眼點(diǎn)則是“人的工作”,其價(jià)值判斷人是資源。因此績(jī)效考核的要素與指標(biāo) 必須聚焦于真正意義上的績(jī)效。 當(dāng)然與員工績(jī)效相關(guān)的要素是多樣的,績(jī)效考核并不是要對(duì)所有的績(jī)效要素做出全面的 評(píng)價(jià),有些要素只能通過(guò)其他價(jià)值評(píng)價(jià)體系(如素質(zhì)評(píng)價(jià),任職資格評(píng)價(jià)等)來(lái)完成。 在此適用的原則是:在把握績(jī)效考核的基本理念前提下,缺什么,就考什么;想得到什 么,就考什么??际裁?,就能得到什么。而關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是實(shí)施這一原則的成功思路 。 二.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)公司及組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。因此,關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)具有以下特征: 1.將員工的工作與公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與部門(mén)和相連接,層層分解,層層支持,使每一員工 的個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效,與公司的整體效益直接掛鉤。 2.保證員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶(hù)的價(jià)值相連接,共同為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值服務(wù)。 3.員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程,而非崗位的功能。 所以,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與一般績(jī)效指標(biāo)相比,把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司整個(gè)的成敗聯(lián)系 起來(lái),就更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。因?yàn)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系集中測(cè)量我們需要的行為,而 且,由于其簡(jiǎn)單明了,少而精,就變得可控與可管理。對(duì)于員工而言,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體 系使得員工按照績(jī)效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)去做,真正發(fā)揮績(jī)效考核指標(biāo)的牽引和導(dǎo)向 作用。 在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候,必須符合明智(SMART)原則: 第一,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是具體的(Specific),以保證其明確的牽引性; 第二,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可衡量的(Measurable),必須有明確的衡量指標(biāo)。 第三,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable),不能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工 產(chǎn)生挫折感,但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性; 第四,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是相關(guān)的(Relevant),它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)的任務(wù) 及職位職責(zé)相聯(lián)系。 第五,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time- based),即必須有明確的時(shí)間要求。 三.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立,通常使用的方法是“魚(yú)骨圖”分析法,其主要步驟包括: 1.確定個(gè)人或部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn),確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司相互影響; 2.確定每一職位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),定義成功的關(guān)鍵因素,即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段 ; 3.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),判斷一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。 4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與落實(shí) 以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員 為例,要確定其關(guān)鍵績(jī)效,首先必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo),確定營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略 目標(biāo)的職責(zé)和關(guān)鍵成功要素,然后通過(guò)層層分解,確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)部各職能部門(mén)和 業(yè)務(wù)部門(mén)及相關(guān)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,進(jìn)而分解為營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核指標(biāo)。 例如,如果將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)定位于世界領(lǐng)先企業(yè),那么,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo) 必須定位于市場(chǎng)領(lǐng)先,而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),必須在以下方面處于世界領(lǐng)先地位:市場(chǎng)形 象、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)份額。而營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)決定了其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)圍繞著“市場(chǎng)份額 ”展開(kāi)。 由此我們可以確定,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員某一考核周期的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系為: 1.客戶(hù)滿意度(如客戶(hù)滿意度提高率或客戶(hù)投訴量) 2.銷(xiāo)售訂貨額(如銷(xiāo)售訂貨額或銷(xiāo)售訂貨額增長(zhǎng)率) 3.貨款回收(如貨款回收額或貨款回收目標(biāo)完成率) 4.銷(xiāo)售費(fèi)用 (如直接銷(xiāo)售費(fèi)用率或直接銷(xiāo)售費(fèi)用降低率) 5.合同錯(cuò)誤率降低率 除外,依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,還可加入團(tuán)隊(duì)合作、市場(chǎng)分析、客戶(hù)關(guān)系等定性 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 需要補(bǔ)充說(shuō)明的是,在以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,加入“營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 人均毛利”指標(biāo),就可以將個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系擴(kuò)展為組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,即可 以形成面向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織績(jī)效考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。 對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以量化的員工,如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員,其 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定難度相對(duì)大一些,但也并不是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這類(lèi)人員的關(guān)鍵績(jī)效考 核指標(biāo)體系來(lái)源于: 第一,職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任。 第二,對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過(guò)對(duì)公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)自上而下分解確定)。 第三,對(duì)相關(guān)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析,確定其對(duì)相關(guān)流程的輸出)。 依據(jù)這一原則,這類(lèi)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)對(duì)其考核周期內(nèi)的工作任務(wù)或工作要 求的界定來(lái)實(shí)現(xiàn),至于其衡量指標(biāo),可以通過(guò)時(shí)間來(lái)界定,從實(shí)質(zhì)上講,被時(shí)間所界定 的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。只要我們能夠?qū)T工的工作任務(wù)或工作目標(biāo)做出 明確的說(shuō)明,同時(shí)提出明確的時(shí)間要求,這些關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)就具備了可操作性。 四.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持體系 關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)確定以后,這些指標(biāo)能否運(yùn)用于績(jī)效考核,進(jìn)而績(jī)效考核能否產(chǎn)生預(yù) 期的效果,還取決于企業(yè)是否建立一套完善的支持體系。 第一,以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。通過(guò)企業(yè)文化來(lái)形成追求優(yōu)異績(jī)效的核心價(jià)值 觀,通過(guò)企業(yè)文化來(lái)約束員工的行為,建立績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍,同時(shí)通過(guò)企業(yè)文化化 解績(jī)效考核過(guò)程中的矛盾與沖突。正如GE的韋爾奇所講的那樣:“我們的活力曲線之所以 能有效發(fā)揮作用,是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績(jī)效文化?!?第二,各級(jí)管理者承擔(dān)起績(jī)效管理的任務(wù)。各級(jí)管理者應(yīng)該也必須承擔(dān)績(jī)效考核的責(zé)任 ,由管理者來(lái)分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),而人力資源部在這一過(guò)程中則提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與 服務(wù)的功能。 第三,保證績(jī)效溝通的制度化。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過(guò)過(guò)程中,制度化的溝通 是重要的一環(huán),因?yàn)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與其說(shuō)是自上而下下達(dá)的,倒不如說(shuō)是自下而上承諾 的,只有如此才能保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。 第四,設(shè)計(jì)對(duì)績(jī)效考核的激勵(lì)與約束體系。激勵(lì)體系主要表現(xiàn)在績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值 分配掛鉤,實(shí)踐表明,兩者掛鉤的程度越緊,績(jī)效考核的效果越明顯。約束體系主要包 括員工的績(jī)效考核投訴機(jī)制,考核檔次的比例控制,上級(jí)審核和主管負(fù)責(zé)的二級(jí)考核體 制等。只有這些激勵(lì)體系與約束體系的建立并有效發(fā)揮作用,以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的 績(jī)效考核才能真正發(fā)揮作用。 ********************************************************************* 績(jī)效考核流程圖 七個(gè)非常經(jīng)典實(shí)用的績(jī)效考核工具 1、swot分析法: strengths:優(yōu)勢(shì) weaknesses:劣勢(shì) opportunities:機(jī)會(huì) threats:威脅 意義:幫您清晰地把握全局,分析自己在資源方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),把握環(huán)境提供的機(jī)會(huì) ,防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅,對(duì)我們的成功有非常重要的意義。 2、pdca循環(huán)規(guī)則 plan:制定目標(biāo)與計(jì)劃 do:任務(wù)展開(kāi),組織實(shí)施 check:對(duì)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和最終結(jié) 果進(jìn)行檢查 action:糾正偏差,對(duì)成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,并確定新的目 標(biāo),制定下一輪計(jì)劃。 意義:每一項(xiàng)工作,都是一個(gè)pdca循環(huán),都需要計(jì)劃、實(shí)施、檢查結(jié)果,并進(jìn)一步進(jìn)行 改進(jìn),同時(shí)進(jìn)入下一個(gè)循環(huán),只有在日積月累的漸進(jìn)改善中,才可能會(huì)有質(zhì)的飛躍,才 可能取得完善每一項(xiàng)工作,完善自己的人生 3、5w2h法 what:工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo) why:做這項(xiàng)工作的原因 who:參加這項(xiàng)工作的具體人 員,以及負(fù)責(zé)人 when:在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作 where:工作發(fā)生的地點(diǎn) how:用什么方法進(jìn) 行 how much:需要多少成本 意義:做任何工作都應(yīng)該從5w2h來(lái)思考,這有助于我們的思路的條理化,杜絕盲目性。 我們的匯報(bào)也應(yīng)該用5w2h,能節(jié)約寫(xiě)報(bào)告及看報(bào)告的時(shí)間。 4、smart原則 s:specific 具體的 m:measurable 可測(cè)量的 a:attainable 可達(dá)到的 r:relevan t 相關(guān)的 t:time based 時(shí)間的 人們?cè)谥贫üぷ髂繕?biāo)或者任務(wù)目標(biāo)時(shí),考慮一下目標(biāo)與計(jì)劃是不是smart化的。只有具備 smart化的計(jì)劃才是具有良好可實(shí)施性的,也才能指導(dǎo)保證計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。 ==================================== 【特別注明:有的又如此解釋此原則】 ——s代表具體(specific),指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo),不能籠統(tǒng); ——m代表可度量(measurable),指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的,驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的 數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的; ——a代表可實(shí)現(xiàn)(attainable),指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),避免設(shè)立過(guò)高 或過(guò)低的目標(biāo); ——r代表現(xiàn)實(shí)性(realistic),指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,可以證明和觀察; ——t代表有時(shí)限(time bound),注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。 ==================================== 5、時(shí)間管理-重要與緊急 | 急迫 | 不急迫 --|---------—-|------------ | ⅰ | ⅱ | 緊急狀況 | 準(zhǔn)備工作 重要| 迫切的問(wèn)題 | 預(yù)防措施 | 限期完成的工作 | 價(jià)值觀的澄清 | 你不做其他人也不能做 | 計(jì)劃 | | 人際關(guān)系的建立 | | 真正的再創(chuàng)造 | | 增進(jìn)自己的能力 --|-----------|----------- | ⅲ | ⅳ 不 | 造成干擾的事、電話 | 忙碌瑣碎的事 重要| 信件、報(bào)告 | 廣告函件 | 會(huì)議 | 電話 | 許多迫在眉捷的急事 | 逃避性活動(dòng) | 符合別人期望的事 | 等待時(shí)間 優(yōu)先順序=重要性*緊迫性 在進(jìn)行時(shí)間安排時(shí),應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序,要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”。 對(duì)工作要有前瞻能力,防患于未然,如果總是在忙于救火,那將使我們的工作永遠(yuǎn)處理 被動(dòng)之中。 6、任務(wù)分解法【wbs】 wbs:任務(wù)分解法(work breakdown structure) 如何進(jìn)行wbs分解:目標(biāo)→任務(wù)→工作 →活動(dòng) wbs分解的原則: 將主體目標(biāo)逐步細(xì)化分解,最底層的任務(wù)活動(dòng)可直接分派到個(gè)人去完成 每個(gè)任務(wù)原則上要求分解到不能再細(xì)分為止 wbs分解的方法: 至上而下與至下而上的充分溝通 一對(duì)一個(gè)別交流 小組討論 wbs分解的標(biāo)準(zhǔn): 分解后的活動(dòng)結(jié)構(gòu)清晰 邏輯上形成一個(gè)大的活動(dòng) 集成了所有的關(guān)鍵因素包含臨時(shí)的里 程碑和監(jiān)控點(diǎn) 所有活動(dòng)全部定義清楚 學(xué)會(huì)分解任務(wù),只有將任務(wù)分解得足夠細(xì),您才能心里有數(shù),您才能有條不紊地工作, 您才能統(tǒng)籌 安排您的時(shí)間表 7、二八原則 巴列特定律:“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?!? 按事情的“重要程度 ”編排事務(wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。舉例說(shuō) 明: 80%的銷(xiāo)售額是源自20%的顧客; 80%的電話是來(lái)自20%的朋友; 80%的總產(chǎn)量來(lái)自20%的產(chǎn)品; 80%的財(cái)富集中在20%的人手中; 這啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕?,善于從紛繁?fù)雜的工作中理出頭緒,把資源用 在最重要、最緊迫的事情上。 績(jī)效考核 1. 考核目的 ?。?) 作為晉升、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)。著重在能力和能力發(fā)揮、工作表現(xiàn)上進(jìn)行 考核。 ?。?) 作為確定工資、獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。著重在績(jī)效考核上。 (3) 作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。著重在工作能力和能力適應(yīng)程度考核上。 ?。?) 作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù),促進(jìn)上下級(jí)的溝通。 ?。?) 考核結(jié)果供生產(chǎn)...
如何制定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系
如何制定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系 作者:吳春波 績(jī)效管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分,而績(jī)效考核又是績(jī)效管理的最重要一 環(huán),這一點(diǎn)已形成共識(shí)。但是我國(guó)企業(yè)卻面臨著一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí):一方面企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī) 效考核的重要價(jià)值;另一方面又不清楚如何實(shí)施正確的績(jī)效考核。一方面深知傳統(tǒng)人事 考核的弊病,另一方面又不得不繼續(xù)操作以“德政勤績(jī)”為特征的人事考核。問(wèn)題的關(guān)鍵 和企業(yè)的困惑在于:我們不能設(shè)計(jì)出一套可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系。 一.將績(jī)效考核回歸真正的績(jī)效 績(jī)效考核是對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià),那么什么是員工的績(jī)效? 績(jī)效是一個(gè)含義廣泛的概念,在不同情況下,績(jī)效有不同的含義。從其字面上來(lái)看:“績(jī) ”是指業(yè)績(jī),即員工的工作結(jié)果;“效”是指效率,即員工的工作過(guò)程。也就是講: 績(jī)效=結(jié)果+過(guò)程(取得未來(lái)優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)) 績(jī)效=做了什么(實(shí)際結(jié)果)+ 能做什么(預(yù)期結(jié)果) 需要說(shuō)明的是,績(jī)效考核無(wú)疑是績(jī)效導(dǎo)向式的。但績(jī)效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果,在 關(guān)注結(jié)果的同時(shí),它同時(shí)關(guān)注取得這些結(jié)果的過(guò)程,即員工在未來(lái)取得優(yōu)異績(jī)效的行為 和素質(zhì),所以講,這里的績(jī)效是過(guò)去績(jī)效與未來(lái)取得優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)的總和。 對(duì)于員工來(lái)講,他對(duì)于企業(yè)的最大貢獻(xiàn)是績(jī)效,也唯有績(jī)效是支撐企業(yè)生存與發(fā)展的核 心要素。而傳統(tǒng)人事考核的著眼點(diǎn)是“工作中的人”,其價(jià)值判斷在于人是成本;而現(xiàn)代 績(jī)效考核的著眼點(diǎn)則是“人的工作”,其價(jià)值判斷人是資源。因此績(jī)效考核的要素與指標(biāo) 必須聚焦于真正意義上的績(jī)效。 當(dāng)然與員工績(jī)效相關(guān)的要素是多樣的,績(jī)效考核并不是要對(duì)所有的績(jī)效要素做出全面的 評(píng)價(jià),有些要素只能通過(guò)其他價(jià)值評(píng)價(jià)體系(如素質(zhì)評(píng)價(jià),任職資格評(píng)價(jià)等)來(lái)完成。 在此適用的原則是:在把握績(jī)效考核的基本理念前提下,缺什么,就考什么;想得到什 么,就考什么??际裁?,就能得到什么。而關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是實(shí)施這一原則的成功思路 。 二.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)公司及組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。因此,關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)具有以下特征: 1.將員工的工作與公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與部門(mén)和相連接,層層分解,層層支持,使每一員工 的個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效,與公司的整體效益直接掛鉤。 2.保證員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶(hù)的價(jià)值相連接,共同為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值服務(wù)。 3.員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程,而非崗位的功能。 所以,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與一般績(jī)效指標(biāo)相比,把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司整個(gè)的成敗聯(lián)系 起來(lái),就更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。因?yàn)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系集中測(cè)量我們需要的行為,而 且,由于其簡(jiǎn)單明了,少而精,就變得可控與可管理。對(duì)于員工而言,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體 系使得員工按照績(jī)效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)去做,真正發(fā)揮績(jī)效考核指標(biāo)的牽引和導(dǎo)向 作用。 在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候,必須符合明智(SMART)原則: 第一,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是具體的(Specific),以保證其明確的牽引性; 第二,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可衡量的(Measurable),必須有明確的衡量指標(biāo)。 第三,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable),不能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工 產(chǎn)生挫折感,但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性; 第四,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是相關(guān)的(Relevant),它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)的任務(wù) 及職位職責(zé)相聯(lián)系。 第五,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time- based),即必須有明確的時(shí)間要求。 三.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立,通常使用的方法是“魚(yú)骨圖”分析法,其主要步驟包括: 1.確定個(gè)人或部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn),確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司相互影響; 2.確定每一職位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),定義成功的關(guān)鍵因素,即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段 ; 3.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),判斷一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。 4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與落實(shí) 以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員 為例,要確定其關(guān)鍵績(jī)效,首先必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo),確定營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略 目標(biāo)的職責(zé)和關(guān)鍵成功要素,然后通過(guò)層層分解,確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)部各職能部門(mén)和 業(yè)務(wù)部門(mén)及相關(guān)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,進(jìn)而分解為營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核指標(biāo)。 例如,如果將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)定位于世界領(lǐng)先企業(yè),那么,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo) 必須定位于市場(chǎng)領(lǐng)先,而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),必須在以下方面處于世界領(lǐng)先地位:市場(chǎng)形 象、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)份額。而營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)決定了其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)圍繞著“市場(chǎng)份額 ”展開(kāi)。 由此我們可以確定,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員某一考核周期的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系為: 1.客戶(hù)滿意度(如客戶(hù)滿意度提高率或客戶(hù)投訴量) 2.銷(xiāo)售訂貨額(如銷(xiāo)售訂貨額或銷(xiāo)售訂貨額增長(zhǎng)率) 3.貨款回收(如貨款回收額或貨款回收目標(biāo)完成率) 4.銷(xiāo)售費(fèi)用 (如直接銷(xiāo)售費(fèi)用率或直接銷(xiāo)售費(fèi)用降低率) 5.合同錯(cuò)誤率降低率 除外,依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,還可加入團(tuán)隊(duì)合作、市場(chǎng)分析、客戶(hù)關(guān)系等定性 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 需要補(bǔ)充說(shuō)明的是,在以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,加入“營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 人均毛利”指標(biāo),就可以將個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系擴(kuò)展為組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,即可 以形成面向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織績(jī)效考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。 對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以量化的員工,如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員,其 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定難度相對(duì)大一些,但也并不是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這類(lèi)人員的關(guān)鍵績(jī)效考 核指標(biāo)體系來(lái)源于: 第一,職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任。 第二,對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過(guò)對(duì)公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)自上而下分解確定)。 第三,對(duì)相關(guān)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析,確定其對(duì)相關(guān)流程的輸出)。 依據(jù)這一原則,這類(lèi)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)對(duì)其考核周期內(nèi)的工作任務(wù)或工作要 求的界定來(lái)實(shí)現(xiàn),至于其衡量指標(biāo),可以通過(guò)時(shí)間來(lái)界定,從實(shí)質(zhì)上講,被時(shí)間所界定 的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。只要我們能夠?qū)T工的工作任務(wù)或工作目標(biāo)做出 明確的說(shuō)明,同時(shí)提出明確的時(shí)間要求,這些關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)就具備了可操作性。 四.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的支持體系 關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)確定以后,這些指標(biāo)能否運(yùn)用于績(jī)效考核,進(jìn)而績(jī)效考核能否產(chǎn)生預(yù) 期的效果,還取決于企業(yè)是否建立一套完善的支持體系。 第一,以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。通過(guò)企業(yè)文化來(lái)形成追求優(yōu)異績(jī)效的核心價(jià)值 觀,通過(guò)企業(yè)文化來(lái)約束員工的行為,建立績(jī)效導(dǎo)向的組織氛圍,同時(shí)通過(guò)企業(yè)文化化 解績(jī)效考核過(guò)程中的矛盾與沖突。正如GE的韋爾奇所講的那樣:“我們的活力曲線之所以 能有效發(fā)揮作用,是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績(jī)效文化?!?第二,各級(jí)管理者承擔(dān)起績(jī)效管理的任務(wù)。各級(jí)管理者應(yīng)該也必須承擔(dān)績(jī)效考核的責(zé)任 ,由管理者來(lái)分解與制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),而人力資源部在這一過(guò)程中則提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與 服務(wù)的功能。 第三,保證績(jī)效溝通的制度化。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與制定過(guò)過(guò)程中,制度化的溝通 是重要的一環(huán),因?yàn)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與其說(shuō)是自上而下下達(dá)的,倒不如說(shuō)是自下而上承諾 的,只有如此才能保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。 第四,設(shè)計(jì)對(duì)績(jī)效考核的激勵(lì)與約束體系。激勵(lì)體系主要表現(xiàn)在績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值 分配掛鉤,實(shí)踐表明,兩者掛鉤的程度越緊,績(jī)效考核的效果越明顯。約束體系主要包 括員工的績(jī)效考核投訴機(jī)制,考核檔次的比例控制,上級(jí)審核和主管負(fù)責(zé)的二級(jí)考核體 制等。只有這些激勵(lì)體系與約束體系的建立并有效發(fā)揮作用,以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的 績(jī)效考核才能真正發(fā)揮作用。 ********************************************************************* 績(jī)效考核流程圖 七個(gè)非常經(jīng)典實(shí)用的績(jī)效考核工具 1、swot分析法: strengths:優(yōu)勢(shì) weaknesses:劣勢(shì) opportunities:機(jī)會(huì) threats:威脅 意義:幫您清晰地把握全局,分析自己在資源方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),把握環(huán)境提供的機(jī)會(huì) ,防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅,對(duì)我們的成功有非常重要的意義。 2、pdca循環(huán)規(guī)則 plan:制定目標(biāo)與計(jì)劃 do:任務(wù)展開(kāi),組織實(shí)施 check:對(duì)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和最終結(jié) 果進(jìn)行檢查 action:糾正偏差,對(duì)成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,并確定新的目 標(biāo),制定下一輪計(jì)劃。 意義:每一項(xiàng)工作,都是一個(gè)pdca循環(huán),都需要計(jì)劃、實(shí)施、檢查結(jié)果,并進(jìn)一步進(jìn)行 改進(jìn),同時(shí)進(jìn)入下一個(gè)循環(huán),只有在日積月累的漸進(jìn)改善中,才可能會(huì)有質(zhì)的飛躍,才 可能取得完善每一項(xiàng)工作,完善自己的人生 3、5w2h法 what:工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo) why:做這項(xiàng)工作的原因 who:參加這項(xiàng)工作的具體人 員,以及負(fù)責(zé)人 when:在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作 where:工作發(fā)生的地點(diǎn) how:用什么方法進(jìn) 行 how much:需要多少成本 意義:做任何工作都應(yīng)該從5w2h來(lái)思考,這有助于我們的思路的條理化,杜絕盲目性。 我們的匯報(bào)也應(yīng)該用5w2h,能節(jié)約寫(xiě)報(bào)告及看報(bào)告的時(shí)間。 4、smart原則 s:specific 具體的 m:measurable 可測(cè)量的 a:attainable 可達(dá)到的 r:relevan t 相關(guān)的 t:time based 時(shí)間的 人們?cè)谥贫üぷ髂繕?biāo)或者任務(wù)目標(biāo)時(shí),考慮一下目標(biāo)與計(jì)劃是不是smart化的。只有具備 smart化的計(jì)劃才是具有良好可實(shí)施性的,也才能指導(dǎo)保證計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。 ==================================== 【特別注明:有的又如此解釋此原則】 ——s代表具體(specific),指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo),不能籠統(tǒng); ——m代表可度量(measurable),指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的,驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的 數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的; ——a代表可實(shí)現(xiàn)(attainable),指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),避免設(shè)立過(guò)高 或過(guò)低的目標(biāo); ——r代表現(xiàn)實(shí)性(realistic),指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,可以證明和觀察; ——t代表有時(shí)限(time bound),注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。 ==================================== 5、時(shí)間管理-重要與緊急 | 急迫 | 不急迫 --|---------—-|------------ | ⅰ | ⅱ | 緊急狀況 | 準(zhǔn)備工作 重要| 迫切的問(wèn)題 | 預(yù)防措施 | 限期完成的工作 | 價(jià)值觀的澄清 | 你不做其他人也不能做 | 計(jì)劃 | | 人際關(guān)系的建立 | | 真正的再創(chuàng)造 | | 增進(jìn)自己的能力 --|-----------|----------- | ⅲ | ⅳ 不 | 造成干擾的事、電話 | 忙碌瑣碎的事 重要| 信件、報(bào)告 | 廣告函件 | 會(huì)議 | 電話 | 許多迫在眉捷的急事 | 逃避性活動(dòng) | 符合別人期望的事 | 等待時(shí)間 優(yōu)先順序=重要性*緊迫性 在進(jìn)行時(shí)間安排時(shí),應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序,要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”。 對(duì)工作要有前瞻能力,防患于未然,如果總是在忙于救火,那將使我們的工作永遠(yuǎn)處理 被動(dòng)之中。 6、任務(wù)分解法【wbs】 wbs:任務(wù)分解法(work breakdown structure) 如何進(jìn)行wbs分解:目標(biāo)→任務(wù)→工作 →活動(dòng) wbs分解的原則: 將主體目標(biāo)逐步細(xì)化分解,最底層的任務(wù)活動(dòng)可直接分派到個(gè)人去完成 每個(gè)任務(wù)原則上要求分解到不能再細(xì)分為止 wbs分解的方法: 至上而下與至下而上的充分溝通 一對(duì)一個(gè)別交流 小組討論 wbs分解的標(biāo)準(zhǔn): 分解后的活動(dòng)結(jié)構(gòu)清晰 邏輯上形成一個(gè)大的活動(dòng) 集成了所有的關(guān)鍵因素包含臨時(shí)的里 程碑和監(jiān)控點(diǎn) 所有活動(dòng)全部定義清楚 學(xué)會(huì)分解任務(wù),只有將任務(wù)分解得足夠細(xì),您才能心里有數(shù),您才能有條不紊地工作, 您才能統(tǒng)籌 安排您的時(shí)間表 7、二八原則 巴列特定律:“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?!? 按事情的“重要程度 ”編排事務(wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。舉例說(shuō) 明: 80%的銷(xiāo)售額是源自20%的顧客; 80%的電話是來(lái)自20%的朋友; 80%的總產(chǎn)量來(lái)自20%的產(chǎn)品; 80%的財(cái)富集中在20%的人手中; 這啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕?,善于從紛繁?fù)雜的工作中理出頭緒,把資源用 在最重要、最緊迫的事情上。 績(jī)效考核 1. 考核目的 ?。?) 作為晉升、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)。著重在能力和能力發(fā)揮、工作表現(xiàn)上進(jìn)行 考核。 ?。?) 作為確定工資、獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。著重在績(jī)效考核上。 (3) 作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。著重在工作能力和能力適應(yīng)程度考核上。 ?。?) 作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù),促進(jìn)上下級(jí)的溝通。 ?。?) 考核結(jié)果供生產(chǎn)...
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