市場人力資源理論與實務(wù)
關(guān)于市場人力資源管理的探討 Peter Qin 高級企業(yè)管理顧問 人力資源管理（Human Resource Management簡稱HRM）在我國企業(yè)界是一個具有強大生命力的新事物，隨著我國市場經(jīng)濟 的不斷深入，現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善， HRM部門正成為現(xiàn)代企業(yè)的核心部門。它相對于我國傳統(tǒng)觀念中的“人事”或“勞動人事”部 門，有著極大的區(qū)別（HRM以績效為導(dǎo)向，堅持預(yù)見性、持續(xù)性、長期性的觀點，主動強 化培訓(xùn)、激勵與開發(fā)，以寬廣的視角定位員工角色，著重提升人力資本的價值）。人力 資源管理和開發(fā)（R&D）應(yīng)毫不動搖地成為一個企業(yè)的高層次問題。 所謂人力資源（HR）是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力 的勞動者，從企業(yè)的角度講，HR是那些能為企業(yè)的發(fā)展做出若干貢獻、能推動企業(yè)前進 的人，貢獻越大，價值越高。有兩方面的因素決定了HR始終是一種稀缺資源：一是HR相 對于其他資源來講，不開發(fā)、不運用就會白白浪費，直至消磨殆盡，并毫無價值地帶進 墳?zāi)?；二是并非每個企業(yè)都能得到它所需要的高素質(zhì)人才，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略、方向、速度等 等方面始終受到HR的制約，能夠適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才更是供不應(yīng)求。在今天， “科技以人為本”無人不曉，企業(yè)競爭的邏輯推理也早已告白天下：市場（客戶）——產(chǎn)品 （服務(wù)）——技術(shù)（管理）——人才，企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底就是人才的競爭。難怪可口 可樂的總裁感嘆：哪怕廠房在一夜之間化為烏有都不可怕，人才流失是最可怕的。一個 企業(yè)如何最大限度地獲得一流的人才呢，與企業(yè)的HRM有著密切關(guān)系。HRM是指以組織內(nèi) 從事有關(guān)活動的勞動者和有關(guān)活動（事務(wù)）之間的相互關(guān)系為對象，通過組織、協(xié)調(diào)、 控制、激勵、監(jiān)督、評估等手段，謀求人與人以及人與事之間的相互適應(yīng)，最大限度地 發(fā)揮勞動者的潛能，以期達成組織目標所進行的管理活動。具體來講，HRM的工作涉及到 招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、獎懲、激勵、選拔、任用、晉升、薪資福利等等，每一個環(huán) 節(jié)都是極其科學(xué)和嚴格的，都在某種程度上維系著企業(yè)的興衰存亡。 市場人力資源管理（Marketing Human Resource Management mHRM）在遵循HRM的基本原則和功能的同時，有著自己鮮明的特點（比如區(qū)域性，差別化 ）。我司為強化市場管理，結(jié)合自身實際情況，成立了市場人力資源分部，這是我司在 HRM方面的創(chuàng)新。 TCL國際電工有著龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，遍布全國的市場人員，做好對他們的管理，建立一支 高素質(zhì)的、穩(wěn)定的銷售部隊是何等的重要，因此，我們應(yīng)充分挖掘mHRM對公司可持續(xù)發(fā) 展所產(chǎn)生的重要意義。那么，mHRM究竟應(yīng)做哪些工作呢？我認為有以下十個方面： 1. 組織相關(guān)部門和人員完成商務(wù)人員的招聘、錄用； 2. 組織商務(wù)人員的培訓(xùn)（包括對專銷商的培訓(xùn)）； 3. 建立對商務(wù)人員的考核評價體系（建立動態(tài)檔案管理）； 4. 選拔、留用優(yōu)秀人才； 5. 監(jiān)督、檢查各辦對公司相關(guān)制度的執(zhí)行情況； 6. 參與討論公司有關(guān)的營銷制度； 7. 為各辦的人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)化提供有說服力的依據(jù)； 8. 搜集市場相關(guān)信息； 9. 加強mHRM的不斷創(chuàng)新； 10、市場突發(fā)事件的例外管理等。 我針對以上部分內(nèi)容，作一些簡要說明，對于有些內(nèi)容，有機會的話，將 在以后逐步寫成專題，與大家一起探討。 招聘。市場人員的招聘是mHRM 的重要組成部分，既然人才問題是企業(yè)的核心問題，首先就要嚴把招聘關(guān)。應(yīng)根據(jù)公司 的發(fā)展需要，綜合考慮各種因素（如國家總體經(jīng)濟運行環(huán)境，周邊地區(qū)經(jīng)濟狀況，公司 發(fā)展策略，合理的人員流失率等），由相關(guān)部門聯(lián)合制定出周密的年度招聘計劃（包括 職位分析、人員缺口、招聘渠道、費用預(yù)算等），并建立一套嚴格完整的招聘錄用程序 ，什么級別、什么類型的人才按什么程序招都要細化，具體步驟在此不加詳述。這些程 序工作應(yīng)在每年度末就要完成并報批。招聘時要堅持以下原則：（1）要找來“志同道合 ”的人。（2）要找來對公司文化認可的人。（3）要找來有解決問題能力的人。（4）公 開招聘、內(nèi)部優(yōu)先、全面考核、擇優(yōu)錄用。所招到的人要符合公司的各項標準要求，要 做到這些，就需要主考官有很強的判斷能力，對高層次人員的招聘，要成立聯(lián)合招聘小 組進行論證。除此之外，為了減少因信息不對稱而帶來的損失，最好在初試之后（初試 過關(guān)人數(shù)應(yīng)為最終錄用人數(shù)的120%- 130%）安排筆試（公司應(yīng)該準備幾套測試商務(wù)人員基本素質(zhì)和技能的試題，命題要有全 面性、層次性。），篩選后再進行面試，面試時最好隔離、單獨進行，以便全方位地了 解應(yīng)聘人的情況。有條件的話，可購買一些心理測量量表（人格測驗、成就測驗、能力 測驗），對應(yīng)聘人員適合的職業(yè)傾向作一個分析，最重要的一點是千萬別忘了做好招聘 過程的面試記錄并存檔。這樣操作下來招聘到的員工更具有實用性和穩(wěn)定性，也為公司 塑造這些員工打下了堅實的基礎(chǔ)，從長遠看，反而降低了企業(yè)管理成本。 培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，贏得競爭已成人們的共識。高素質(zhì)的員工隊伍是最有力的競爭優(yōu)勢 。通過培訓(xùn)，可以使員工的業(yè)務(wù)知識、工作技能得到提高，工作態(tài)度、工作作風得到改 進，對公司的忠誠度得到加強，使員工隊伍整體素質(zhì)更加適應(yīng)競爭的需要。西方有句諺 語：如果你想收獲一年的興旺，你就去種稻谷，如果你想收獲十年的興旺，那么你就去 培訓(xùn)人才。知識就是力量，智慧就是財富。在倡導(dǎo)終生教育的今天，通過培訓(xùn)，使員工 能夠主動性、經(jīng)常性、習慣性地提高自身素質(zhì)，提高做對的事情和把事情做對的能力。 培訓(xùn)的形式和內(nèi)容是多種多樣的，公司已基本建立了一個系統(tǒng)培訓(xùn)模式。具體培訓(xùn)工作 主要體現(xiàn)在制定培訓(xùn)政策，調(diào)查培訓(xùn)需求，制定與實施培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)評估考核及培訓(xùn) 創(chuàng)新等內(nèi)容。在實施一次具體的培訓(xùn)時要做到：1、充分的準備（包括確定合理的培訓(xùn)內(nèi) 容、選擇良好的培訓(xùn)場所、恰當?shù)呐嘤?xùn)時機、精良的培訓(xùn)師資、先進的培訓(xùn)設(shè)備等等） 。2、寬松的課堂氛圍、互動的教學(xué)形式。3、及時、詳細地培訓(xùn)總結(jié)評估。商務(wù)人員需 要掌握公司的產(chǎn)品知識和有關(guān)銷售技巧，更需要不斷調(diào)整自己的心態(tài)，身處紛亂繁雜的 市場中，很容易產(chǎn)生離心力。我認為公司對員工的培訓(xùn)做得很好，現(xiàn)在又積極進行對合 作伙伴專銷商的培訓(xùn)，這是非常強有力的手段。公司市場政策的變革都充分考慮了商務(wù) 人員和經(jīng)銷商的利益。公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是非常明確的：穩(wěn)步發(fā)展，在電工領(lǐng)域咬定 青山不放松并延伸拓展，創(chuàng)出享譽海內(nèi)外的著名品牌，創(chuàng)建一流的企業(yè)。在這一思想指 導(dǎo)下，公司必須有一個清晰的人才規(guī)劃思路，除了通過招聘獲取人才以外，加強培訓(xùn)是 非常關(guān)鍵的，用培訓(xùn)改變員工的觀念，用培訓(xùn)打開員工的思路，這里所說的培訓(xùn)包括公 司組織的培訓(xùn)和自己對自己的培訓(xùn)（學(xué)習），通過全方位培訓(xùn)，可以使員工真正成為公 司“自己”的人。因此，培訓(xùn)的好壞，關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 考核。如何進行有效考核是mHRM中難度較大的一個環(huán)節(jié)，員工考核是公司用人、人員 調(diào)配、職務(wù)升降、確定報酬、人員培訓(xùn)的依據(jù)，同時也是激勵的手段，因此，要體現(xiàn)合 理性，有效性，否則，將極大地降低員工的積極性?？冃Э己耸紫纫⒖茖W(xué)的績效指 標，效標要考慮短期和長期的統(tǒng)一，效果和效率的兼顧，個人和團體的一致，內(nèi)部和外 部的協(xié)調(diào)?？己藭r要堅持及時、透明、公正、合理、嚴格、權(quán)威的原則。在此基礎(chǔ)上， 建立一套可操作性強的作業(yè)程序，從德、能、勤、績四個方面進行考核。目前，公司對 市場人員的考核主要從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)績及表現(xiàn)幾個方面分層次進行，還顯得不夠細化。 各個區(qū)域市場都有自己的特點，基礎(chǔ)不同，現(xiàn)狀不同，潛力不同，考核時的效標就應(yīng)該 有所不同，至少是效標的權(quán)重要不同，要符合區(qū)域的狀況，所有要考核的內(nèi)容都要事前 通知到各個人員。在每月的考核中，還應(yīng)加上月中的考核，這種及時提醒式的“非正式” 考核有利于糾正偏差，激勵士氣，并使整個考核動態(tài)化，對每個人員都要建立詳細的動 態(tài)考核檔案（充分利用電腦系統(tǒng)）。考核者要及時糾正或盡量避免考核中的誤差（感情 效應(yīng)誤差，近因效應(yīng)誤差，暈輪效應(yīng)誤差，平均主義誤差，邏輯推理誤差，暗示效應(yīng)誤 差等）。考核畢竟只是手段，目的是更好地促進工作，增加銷售額。 選拔。公司為員工創(chuàng)造機會，為員工提供流暢的晉升管道。形成有自身特色（一定要 優(yōu)秀）的選拔管理人員方法是真正能促進一個公司發(fā)展的重要因素。只要把好招聘關(guān)， 做好培訓(xùn)、考核，就能從公司內(nèi)部選拔出“土生土長”的優(yōu)秀管理人員。首先要把有才華 的人招聘到公司來，提供可供選擇的管理者，再經(jīng)過“同化”，培訓(xùn)，考核，并親自到作 業(yè)現(xiàn)場調(diào)查，最終選出所需要的管理人員。公司要建立一套透明化的選拔制度。人員選 拔不當，就會影響部門工作，甚至大局，并且其產(chǎn)生的負面影響在短期內(nèi)難以消除。能 從內(nèi)部選拔的，就決不要外聘。否則，就會形成惡性循環(huán)，很難留住人才。 激勵?，F(xiàn)代企業(yè)管理越來越多地在運用心理學(xué)的內(nèi)容。激勵原是一個心理學(xué)的概念， 是指激發(fā)人的動機的心理過程，用于管理，就是調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮人 的主觀能動性，使員工認識到工作可以實現(xiàn)他們的目的，看到未來的希望。根據(jù)一個簡 化的心理研究模式：情緒——行為——經(jīng)驗——信念——情緒（循環(huán)的），目前在許多企業(yè)里建 立了激勵機制。在管理學(xué)里眾多的激勵理論中（比如層次需要理論、成就激勵理論、雙 因素理論、公平理論、期望值理論、挫折理論等），我認為最直接、最易操作、最有效 果的是赫茲伯格的雙因素理論。在該理論中，把激發(fā)動機的因素分兩類：保健因素和激 勵因素。保健因素是那些防止對工作產(chǎn)生不滿的因素，包括公司政策、管理水平、工資 福利、工作條件、人際關(guān)系等，這些僅起預(yù)防作用，不起激勵作用，也就是說，有了這 些條件，并不能使員工感到非常滿意，如果不具備這些因素，則會引起員工的很大不滿 ，有些人就可能立刻辭職。激勵因素是那些與對工作的積極感情相聯(lián)系，又與工作本身 有關(guān)的因素，如工作成就、責任等，這些因素才是激勵員工熱情和積極性的內(nèi)在因素（ 明確的有價值的目標本身就是激勵），當其不存在時，也可能引起員工的不滿，但不是 很大。能真正激勵員工的激勵因素主要有：1、工作表現(xiàn)機會和工作帶來的愉快；2、工 作上的成就感；3、因良好的工作業(yè)績而受到獎勵；4、對未來發(fā)展的期望；5、職務(wù)上的 責任感。當我們了解了這些理論以后，就要把它們綜合運用到企業(yè)管理中，要調(diào)動員工 的積極性，首先要注意保健因素，使員工不致于產(chǎn)生不滿，更重要的是要用激勵因素去 激發(fā)員工的動機，使其有更高的工作熱情。 創(chuàng)新。TCL國際電工和集團公司一樣走的是一條不斷拓展生存空間，不斷變革創(chuàng)新的 道路。創(chuàng)新是無止境的，惟有創(chuàng)新，才能發(fā)展。且不說微軟、IBM、NOKIA、聯(lián)想等著名 大公司無不具有強烈的創(chuàng)新精神，就說我們自己的公司，產(chǎn)品系列的不斷推陳出新，比 如K4.0超豪華系列的推出，L系列替代T系列等；專銷商制度的建立及其不斷地完善，由 “經(jīng)銷商”到“專銷商”，看起來一字之差，實際上它產(chǎn)生的意義是深遠的，專銷商制度極 大地改變了我們的市場策略，這是創(chuàng)新的體現(xiàn)，我相信公司能夠在相應(yīng)的市場延伸上做 得更好。要創(chuàng)新，就要先拋棄舊的觀念，甚至一些經(jīng)驗（有時經(jīng)驗反而會阻礙創(chuàng)新，對 于未來，靠的是智慧，而不是經(jīng)驗）。在mHRM中，對于商務(wù)人員，我們應(yīng)該加強管理， 規(guī)范、引導(dǎo)他們的行為，調(diào)整他們的心態(tài)，但不能為了管理而管理，要摒棄那些僵死的 條條框框，鼓勵競爭，充分激發(fā)他們的活力，讓他們在市場上的形象能夠代表公司的形 象，透過他們的活力就能顯示公司的活力，這就是通常所說的“員工行為廣告”效應(yīng)，這 是企業(yè)的核心競爭力之一。要深深牢記：我們的市場來自客戶的信任（“浮點危機”已經(jīng) 證明了這一點）。在客戶拒絕你之后，能夠真誠地說聲“謝謝”，就意味著下一次成功的 開始。用公司的優(yōu)秀文化去熏陶每日在市場上左沖右突的商務(wù)人員，你將能夠看到銷售 額的上升。一個市場人力資源的管理者，要把市場管得有序、有活力，多一些實用，少 一點形式，就必須站到一定的高度上去。要用“二八原則”安排工作，即用20%的時間和精 力去處理日常例行事務(wù)，花80%的時間和精力去思考創(chuàng)新、處理信息、處理例外事件等（ 做到這一點并不容易），要把各項基礎(chǔ)工作盡量做得完善些，就不會再去過多地擔心人 才流失，就不會再忙于四處救火。做市場人力資源的工作，就必須站在市場第一線，培 養(yǎng)敏銳的洞察力，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷搜（而不是“收”）出信息。當公司需要做決策的 時候，我們能夠提供足夠的信息和數(shù)據(jù)，當公司選拔人才...
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