應用平衡計分卡管理企業(yè)綜合績效
應用平衡計分卡管理企業(yè)綜合績效 姜定維、蔡巍 [pic]一、綜合績效的案例——怎樣評價領導班子的工作？ 南方某糖業(yè)股份公司近年來效益一直不好，今年股東大會要求對領導班子進行業(yè)績考核 。實際領導們也有苦衷，現(xiàn)在入世了，食糖價格與國際持平，企業(yè)想多盈利是很困難的 ，唯一的方法就是內(nèi)部挖潛。但是，賣副產(chǎn)品、分流人員等措施都用過了，早就挖不出 利潤了，思前想后，只有從原料上入手，降低成本。 制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供應經(jīng)常有出現(xiàn)波動。若第一年收購價高，第二年農(nóng) 民就大批種植甘蔗，甘蔗的價格就會降低，農(nóng)民的利益受到了傷害，第三年甘蔗種植面 積自然就減少，而收購價就不得不提高。為有效的控制原材料的供應，公司決定從政府 入手。政府可給農(nóng)民政策，把他們組織起來，利用各種零散的土地種植甘蔗，還可給農(nóng) 民免除各種稅費，還可以提供信貸。如果可以操作成功，將會達到三贏的效果。對于政 府來說，出政策支持農(nóng)民，甘蔗交易和企業(yè)經(jīng)營好了可增加稅收；對于農(nóng)民來說，種了 甘蔗能夠增加收入，又不會擔心買不出去；對于公司來說，降低了原料成本就是增加了 利潤。但真正要成功，還是需要企業(yè)去穿針引線，設法做政府的工作。 現(xiàn)在公司的策略是有了，但是怎樣評估領導班子的績效呢？ 二、發(fā)展績效管理問題 上述案例是企業(yè)綜合績效的問題。南方糖業(yè)需要的是一套平衡企業(yè)各方面發(fā)展的指標， 以此指標檢查經(jīng)營班子的績效，同時也為南方糖業(yè)經(jīng)營方向提供指引。它們即要涉及到 財務上的成本費用，還要涉及技改推進，管理優(yōu)化，原料收購，原料基地建設，地方政 府關系處理等等，這是個整體性績效問題。它有如下特點： 1、動態(tài)性 因為企業(yè)是需要持續(xù)發(fā)展的，所以需要以動態(tài)的眼光來思考。對南方糖業(yè)公司的評價， 即關系其今年的工作績效，又影響到下一年的工作績效。因為管理問題、技術(shù)問題、原 料收購問題的處理會影響未來的績效。如果今年收購原料傷害了農(nóng)民和地方關系，明年 可能很難有效降低成本。 2、結(jié)果與過程并重 這類問題必須將過程與其結(jié)果，以及未來發(fā)展的過程全部考慮進去，不能僅看結(jié)果。南 方糖業(yè)公司的經(jīng)營結(jié)果是它創(chuàng)造的利潤，但它受內(nèi)部的管理、技術(shù)、安全、物流等影響 ，這些影響因素又對明年的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，特別是甘蔗原料的采購和與農(nóng)民 關系的處理，產(chǎn)生的影響更深遠。 3、整體性 南方糖業(yè)公司的績效，可以從生產(chǎn)運行、技術(shù)改造、品質(zhì)控制、生產(chǎn)安全、內(nèi)部管理、 物料采購、原料供應、地方關系處理等多個方面進行度量；但每一方面工作做得好并不 等于企業(yè)能發(fā)展；全部都做得好，卻有可能浪費太多的資源。面對這些問題，就不能簡 單從財務報表、財務指標上解決問題或找到問題的根源，也不可能單獨對每一項具體業(yè) 務進行績效促進，因為每一件事與其它很多方面的事相關聯(lián)，提高一個方面的績效，就 得提高另外多個方面的績效。所以必須尋找一種方法，一個邏輯思路來解決這類問題。 平衡計分卡為這類問題提供了邏輯框架。 三、平衡計分卡——解決發(fā)展績效問題的工具 1、平衡計分卡簡介 平衡計分卡是哈佛商學院教授羅伯特?卡普蘭和咨詢公司總裁大衛(wèi)?P?諾頓，于1992年發(fā) 明并推廣的。該方法不但完全改變了企業(yè)績效評價思想，還推動企業(yè)自覺去建立實現(xiàn)戰(zhàn) 略的目標體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場開發(fā)等關鍵領域使企業(yè)獲得突破性進展。據(jù) 說世界500強企業(yè)有80%在不同程度上應用了平衡計分卡?？ㄆ仗m從四個重要方面來觀察 企業(yè)。 [pic] 第一、顧客角度：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能 生存。在顧客關心時間、質(zhì)量、性能和服務、成本上下功夫，企業(yè)就能夠保證使它的工 作有成效。 第二、內(nèi)部業(yè)務角度：我們必須擅長什么？一個企業(yè)不是樣樣都最好，但是他必須在某 些方面滿足生產(chǎn)產(chǎn)品的機能，擁有競爭優(yōu)勢，才能立足。找出這些方面，制定考核指標 ，將其越做越好。 第三、創(chuàng)新學習角度：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)必須不斷的成長，這包括人 力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力——學習的能力。 第四、財務角度：我們怎樣滿足股東？企業(yè)主營的直接結(jié)果是使股東獲得財務價值的回 報，確定企業(yè)的財務目標，仍然是績效測評的內(nèi)容。 對以上四個問題的回簽，確定若干主要目標及表現(xiàn)目標達到程度的測評指標，即能夠較 全面地定位和評價各個層次的企業(yè)經(jīng)營工作。 平衡計分卡四個方面存在內(nèi)部驅(qū)動關系，見圖。 [pic] 2、平衡計分卡的實質(zhì) 平衡計分卡是對企業(yè)發(fā)展績效因素的關聯(lián)、定位和測評工具。 企業(yè)的長遠發(fā)展，需要各個方面的支持，這些支持因素從不同的側(cè)面支持或透過其它因 素支持企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。如果企業(yè)在一個時間斷點停止經(jīng)營，企業(yè)主即投資人可能只需要 這個切面上特定的結(jié)果。但一般企業(yè)均是持續(xù)經(jīng)營的，從經(jīng)營過程的時間切面上看，就 包括了這個特定結(jié)果，和對產(chǎn)生它構(gòu)成直接間接支持的其它因素的結(jié)果。因此以這個特 定結(jié)果為中心，找出那些因素，把它們的支持作用按時間和順序分解出來，即形成了邏 輯關聯(lián)。審視這些因素的結(jié)果是否在恰當?shù)刂С诌@個特定結(jié)果。這些因素是我們稱的指 標，因素的結(jié)果就是指標值。 從定位上看，它通過指標，指示企業(yè)應該有的發(fā)展方向；明確指標值，定出各個方向的 具體目標。企業(yè)可以用它來提醒自己，是否按預定的方向在經(jīng)營和發(fā)展，如果經(jīng)營或發(fā) 展的不平衡，應趕快補救，否則企業(yè)繼續(xù)發(fā)展就會出問題。 從評價上看，它是考核企業(yè)發(fā)展的指標框架。企業(yè)應用它來評價其在發(fā)展過程中各領域 模塊的發(fā)展狀況，達到了什么程度，是否支持企業(yè)長期發(fā)展等等。因此它可以用來評價 企業(yè)的年度經(jīng)營結(jié)果，考評經(jīng)營者的業(yè)績。用平衡計分卡考評企業(yè)，可以避免偏重短期 利潤而損害長遠利益的經(jīng)營行為，因為若是這樣，那些支持企業(yè)發(fā)展的超前指標就會評 價很低，經(jīng)營者就不會得到較好的考評。 平衡計分卡的實質(zhì)是將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展落實到具有支持關系的工作績效上，從而約束每 一項具體工作相互促進，按企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向產(chǎn)生績效，使企業(yè)整合起來的績效最大 ，最符合企業(yè)發(fā)展的需要。 3、平衡計分卡的分析框架 平衡計分卡的四個角度存在內(nèi)部邏輯關系，其根本是投資者需要的財務角度，但投資收 益是有一個價值產(chǎn)生過程的，它先有一個員工的創(chuàng)新學習，企業(yè)內(nèi)部管理才有優(yōu)化的可 能和基礎，內(nèi)部管理優(yōu)化后即能更好地為顧客服務，顧客認可企業(yè)的產(chǎn)品和服務，才進 行有效消費，企業(yè)的價值才能實現(xiàn)，也就有了投資收益。企業(yè)發(fā)展了一步，有了新情況 ，又需要員工創(chuàng)新學習，開始了下一個循環(huán)。如圖 [pic] 平衡計分卡揭示的是一個持續(xù)的、有一定周期的過程，所以在這個周期中前一步驟可預 測后一步驟，是后一步驟的超前指標；后一步驟是前一步驟的結(jié)果，是前一步驟的滯后 指標。 平衡計分卡將企業(yè)的發(fā)展通過評價角度和指標，系統(tǒng)地聯(lián)系起來了。創(chuàng)新學習角度，即 是為現(xiàn)在的結(jié)果作支撐，又是為未來的發(fā)展做準備；內(nèi)部管理優(yōu)化也是將時間概念納入 其中，它的優(yōu)化為未來的持續(xù)經(jīng)營打基礎；客戶滿意后付款，才能實現(xiàn)本期收入，也更 是客戶未來購買產(chǎn)品、持續(xù)帶來收益的保證；財務角度即體現(xiàn)投資者的愿望，又是促使 企業(yè)能持續(xù)運轉(zhuǎn)的表現(xiàn)，若現(xiàn)金流斷了，企業(yè)將不能繼續(xù)運轉(zhuǎn)。 四、案例的解答——南方糖業(yè)公司的平衡計分卡 南方糖業(yè)公司的戰(zhàn)略目標比較清晰，它要求穩(wěn)定地獲得最大利潤。 公司內(nèi)部管理優(yōu)化可降低成本費用，提高工作效率，是一個績效方向；創(chuàng)新學習即支持 內(nèi)部管理優(yōu)化的，幫助企業(yè)進步，同時也支持企業(yè)處理好政府關系，協(xié)助政府完善政策 ，應是一個績效方向；財務方面實際就是利潤要求，但糖的售價服從于市場價格，所以 成本降低是南方公司的財務績效；由于按國家標準生產(chǎn)糖都是同質(zhì)的，價格必須服從于 市場價，客戶服務僅是完善管理的一項職能，客戶滿意度價格的彈性不大，因此顧客角 度對南方糖業(yè)的發(fā)展意義不大，它的平衡計分卡中無顧客角度一項。 原料供應對企業(yè)的影響最大，由于原料短缺，企業(yè)的成本就會增加；采購原料的成本不 降下來，企業(yè)不可能再進行技改擴產(chǎn)和穩(wěn)定生產(chǎn)，這是企業(yè)發(fā)展致命的一環(huán)。甘蔗原料 供應最直接的是甘蔗采購價和采購費用。它與企業(yè)的工作方式、成本費用有關，也與政 府支持、督促、組織農(nóng)民種甘蔗賣給糖業(yè)公司有關。因此南方糖業(yè)公司的平衡計分卡與 卡普蘭的不一樣，雖是四個方向，可把顧客視角換成了“原料供應”視角。這個平衡計分 卡是： [pic] 南方糖業(yè)平衡計分卡各個方面的內(nèi)在關聯(lián)是： o 創(chuàng)新學習—>內(nèi)部優(yōu)化—>投資者滿意（成本降低、利潤提高）—>創(chuàng)新學習…… o 創(chuàng)新學習—>內(nèi)部優(yōu)化—>原料供給滿足—>投資者滿意（企業(yè)穩(wěn)定運營、成本降低）—> 創(chuàng)新學習…… o 創(chuàng)新學習—>原料供給滿足—>投資者滿意（企業(yè)穩(wěn)定運營、成本降低）—>創(chuàng)新學習…… [pic] 五、平衡計分卡再認識 從這個案例及對平衡計分卡的分析和認識，可以得出： 1、卡普蘭發(fā)明的平衡計分卡是一般企業(yè)通用的發(fā)展績效測評，不同企業(yè)平衡計分卡的各 個角度是不同的，不一定都是財務角度、顧客角度、內(nèi)部角度和創(chuàng)新學習角度，考查角 度也不一定是四個，三個、五個角度都是有可能的。 2、平衡計分卡測評企業(yè)綜合績效，其揭示了企業(yè)運營的過程、現(xiàn)在的結(jié)果、未來可能的 結(jié)果，因此應用于相對比較長的周期比較好。也就是說一個企業(yè)如果有月度考核，即可 將平衡計分卡作為季度或年度考核的工具。 3、平衡計分卡測評企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展績效，每個企業(yè)都有它的平衡計分卡，當企業(yè)的戰(zhàn)略 目標方向發(fā)生變化，或者企業(yè)工作環(huán)境和對象發(fā)生變化，則其平衡計分卡的結(jié)構(gòu)就會相 應發(fā)生變化。 4、平衡計分卡是處理發(fā)展績效的有益工具。也就是說一個績效主體，如果要持續(xù)發(fā)展， 它一定存在著一個平衡計分卡。無論這個主體是企業(yè)集團、子公司、部門、政府或非盈 利組織、還是個人，無論企業(yè)的經(jīng)營狀況怎樣、管理水平高低、信息化程度如何，它們 都有自己的平衡計分卡。因此，上述所有關于平衡計分卡的論述，從原理上講，適用于 企業(yè)的部門、政府或非盈利組織及個人。
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