招聘秘笈：STAR式發(fā)問
招聘秘笈：STAR式發(fā)問 STAR是SITUATION（背景）、TASK（任務(wù)）、ACTION（行動）和RESULT（結(jié)果）四個英文 字母的首字母組合。 　　在招聘面試中，僅僅通過應(yīng)聘者的簡歷無法全面了解應(yīng)聘者的知識、經(jīng)驗、技能的 掌握程度及其工作風(fēng)格、性格特點等方面的情況。而使用STAR技巧則可以對應(yīng)聘者做出 全面而客觀的評價。 　　首先要了解應(yīng)聘者工作業(yè)績?nèi)〉玫谋尘埃⊿ITUATION）。通過不斷提問與工作業(yè)績有 關(guān)的背景問題，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績有 多少是與應(yīng)聘者個人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點有關(guān)。 　　其次，要詳細(xì)了解應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)（TASK），每項任 務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，以確定他所從 事的工作與獲得的經(jīng)驗是否適合現(xiàn)在所空缺的職位。 　　再次，繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動（ACTION），即了解他是 如何完成工作的，都采取了哪些行動，所采取的行動是如何幫助他完成工作的。通過這 些，可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式。 　　最后，才來關(guān)注結(jié)果（RESULT），每項任務(wù)在采取了行動之后的結(jié)果是什么，是好 還是不好，好是因為什么，不好又是因為什么。 　　這樣，通過STAR式發(fā)問的四個步驟，一步步將應(yīng)聘者的陳述引向深入，一步步挖掘 出應(yīng)聘者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考，既是對企業(yè)負(fù)責(zé)（招 聘到合適的人才），也是對應(yīng)聘者負(fù)責(zé)（幫助他盡可能地展現(xiàn)自我，推銷自我），獲得 一個雙贏的局面。 TCL“招聘歧視”事件 2004年3月2日，TCL集團(tuán)股份有限公司（以后簡稱TCL集團(tuán)）人力資源部給本報記者發(fā)了 《關(guān)于TCL集團(tuán)在錄用新員工時對身體健康的相關(guān)說明》，《說明》指出，TCL集團(tuán)對用人的 基本態(tài)度是“只要不會影響自身和他人的健康，不會使工作受到較大的影響，身體條件將 不是錄用與否的決定因素。決定是否錄用的主要標(biāo)準(zhǔn)是求職者是否有能力及是否愿意承 擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?這個說明是針對有人置疑TCL集團(tuán)存在招聘歧視政策的。此前，TCL集團(tuán)的一條看似“普通 ”的招聘政策已經(jīng)激發(fā)了一場關(guān)于“人權(quán)”、“勞動權(quán)”的網(wǎng)絡(luò)口水戰(zhàn)。近日，這場口水戰(zhàn)已 經(jīng)開始發(fā)展成了抵制TCL產(chǎn)品的行動。 TCL集團(tuán)究竟是否存在招聘歧視?這些肝炎病毒攜帶者為什么如此義憤填膺?這個事件的背 后反映了我們企業(yè)在管理上的什么問題?本報記者做了深入調(diào)查。 禍起：TCL拒絕肝炎應(yīng)聘者? 2004年3月1日，本報記者接到求職者的投訴，TCL集團(tuán)存在歧視肝炎患者的政策。 　　投訴者說，2003年11月24日，TCL集團(tuán)人力資源總監(jiān)虞躍明在SOHU網(wǎng)招聘頻道接受訪 談時指出了TCL集團(tuán)的招聘要求有3條，其中一條要求“身體健康，無肝炎，無精神病史， 無其它傳染性疾病”。這個招聘條件在網(wǎng)上傳播之后立即引發(fā)了廣大肝炎病患者的不滿。 2004年1月27日，一位網(wǎng)名叫“人權(quán)至上”的網(wǎng)友在“肝膽相照”論壇發(fā)布了題為《TCL集團(tuán)公 然歧視乙肝患者!建議拿TCL集團(tuán)開刀!》的帖子，“人權(quán)至上”在帖子中說：“看了TCL集團(tuán) 股份有限公司人力資源總監(jiān)虞躍明在SOHU網(wǎng)談——TCL集團(tuán)2004屆大學(xué)畢業(yè)生招聘及TCL集 團(tuán)的招聘要求，心理很不是滋味!我想拿這樣大的企業(yè)來開刀，勢必會引起其他企業(yè)乃至 整個社會的關(guān)注!” “人權(quán)至上”認(rèn)為TCL集團(tuán)的招聘政策傷害了廣大肝炎患者的感情，他建議廣大戰(zhàn)友（戰(zhàn)友 是其論壇內(nèi)部對肝炎患者的稱呼——編者注）抵制TCL產(chǎn)品!“人權(quán)至上”在帖子里面還附錄 了虞躍明在SOHU網(wǎng)談的內(nèi)容。 該帖子發(fā)表以后，引發(fā)了網(wǎng)上各大論壇的激烈聲討活動。 網(wǎng)友指出，肝炎作為一種古老的流行性傳播疾病，依然廣泛地存在。據(jù)估計我國乙肝病 毒攜帶者約有1.3億之多，不過對于絕大多數(shù)攜帶者來說，他們患上乙肝的機率微乎其微 ，更不會傳染給他人了?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明乙肝病毒攜帶者完全能夠與正常人一樣勝任工作 、學(xué)習(xí)。 由于當(dāng)下正是2004級大學(xué)生畢業(yè)生為找工作忙碌和發(fā)愁的時候，TCL集團(tuán)“語出驚人”更加 刺激了大家的情緒。很多網(wǎng)友不斷傳播出《向tcl表示最強烈的抗議!》、《TCL事件進(jìn)程公 告》、《TCL的“斷箭”大行動》、《“湖南肝膽相照校友會”至TCL公司的公開信!》等等帖子。 這些帖子在大肆聲討TCL集團(tuán)的“歧視”行為外，部分網(wǎng)友還開始組織抵制TCL產(chǎn)品的行為 。據(jù)來自網(wǎng)絡(luò)的未經(jīng)證實的消息，在湖南，有經(jīng)銷商已經(jīng)撤消了TCL產(chǎn)品的經(jīng)銷工作。 不僅如此，有人還在網(wǎng)上發(fā)布消息，聲稱要將此事鬧大，要向海外媒體以及國際勞工組 織之類的相關(guān)組織求助。更有人表示，正在考慮策劃起訴TCL集團(tuán)。 回音：TCL態(tài)度不誠懇? 在網(wǎng)上引發(fā)了激烈聲討之后，2月19日一網(wǎng)友以TCL公司信息公關(guān)部的名義在“肝膽相照” 論壇發(fā)表了《致肝膽相照的聲明》的帖子，帖子指出，關(guān)于“肝膽相照”發(fā)起的有關(guān)抵制TC L產(chǎn)品的活動和言論，“我們公司表示關(guān)注，并接到外界大量的查詢電話，我們及時調(diào)查 了事件的前因后果，并向公司高層作了匯報。對我們以前的人事制度中有任何傷害肝膽 相照朋友的感情的事情我們表示道歉，并會在今后的人事制度和工作開展中注意類似的 問題，對造成此次誤會的原因，我們網(wǎng)站也修改了有關(guān)的招聘條件，為的就是消除此次 的誤會。并希望得到你們的理解?！?這個聲明發(fā)表后，雖然得到了部分網(wǎng)友的同情，但是事情沒有因此而結(jié)束，部分網(wǎng)友認(rèn) 為，TCL在招聘條件中將原來的條件改為了“身體健康，無精神病史，無其它傳染性疾病 ”，但并未承認(rèn)他們招聘中存在歧視乙肝病毒攜帶者的錯誤。網(wǎng)友要求TCL公開道歉，因 為他們發(fā)布的招聘信息都是公開的。 2月20日，北京大學(xué)一塌糊涂BBS“同肝共苦”論壇發(fā)布了《向TCL表示最強烈的抗議!》，帖 子指出，TCL上述聲明被論壇網(wǎng)友們認(rèn)為是態(tài)度不誠懇的文字游戲。2月21日，一塌糊涂 BBS“同肝共苦”論壇發(fā)布了《呼吁取消體檢標(biāo)準(zhǔn)中“乙肝五項”的檢測》，提出消除歧視，修 改不科學(xué)不合理的體檢標(biāo)準(zhǔn)，尊重公民隱私! 2月25日，一個網(wǎng)名叫“痞子乙”的網(wǎng)友在“肝膽相照”論壇發(fā)布消息說，當(dāng)天他冒充南方某 大報記者就招聘歧視一事致電TCL集團(tuán)，對方表示，TCL集團(tuán)已經(jīng)接到過幾家媒體要求采 訪的要求。同一天，《華西都市報》發(fā)表記者吳妮采寫的消息《數(shù)萬網(wǎng)民聲討國企，拒招“ 肝炎”=勞動歧視?》。該報道沒有點TCL集團(tuán)的名，但是從行文上，不難看出所指的“一家 著名的國企”就是TCL集團(tuán)。該報道在文章中，表示了對乙肝病毒攜帶者的同情。盡管如 此，除了之前的《致肝膽相照的聲明》，TCL集團(tuán)一直沒有針對網(wǎng)友的聲討公開表達(dá)官方的 態(tài)度。2004年3月1日，本報記者多次致電TCL集團(tuán)人力資源部，希望采訪其人力資源總監(jiān) 虞躍明，均被告之，虞不在。隨后，人力資源部負(fù)責(zé)招聘的一位同志知道記者的意圖后 沒有發(fā)表評論，要求記者聯(lián)系該集團(tuán)品牌管理中心。 3月2日，本報記者在向集團(tuán)品牌中心崔紹杰傳真了關(guān)于該公司是否存在招聘歧視、公司 如何看待網(wǎng)友的言行等等的采訪問題后。對方以TCL集團(tuán)人力資源部的名義，給記者發(fā)了 《關(guān)于TCL集團(tuán)在錄用新員工時對身體健康的相關(guān)說明》，對于記者的所有提問，《說明》沒 有做正面回答。只是在文前表示：“TCL集團(tuán)十分尊重患有疾病的求職者的勞動權(quán)利?！?思考: 讓歧視政策如何下臺? 事實上對肝炎患者制造求職障礙的不止TCL集團(tuán)一家，廣東科龍電器股份有限公司人力資 源部2月21 日發(fā)布的《科龍2004屆畢業(yè)生報到須知》更是在頭條要求“與我公司簽約的應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)保 證身體健康，若患有小三陽、大三陽、肺結(jié)核以及其它不宜從事應(yīng)聘工種的疾病，則不 得與我公司簽訂勞動合同。應(yīng)屆畢業(yè)生到公司報到后，我公司將統(tǒng)一組織體檢，一經(jīng)查 出患有上述疾病，一律退回學(xué)校處理。” 企業(yè)為何如此排斥肝炎? “歸跟到底還是怕傳染?！?月3日，一位不愿意透露姓名的人力資源總監(jiān)告訴記者。而記 者員工方面得到的消息卻有些不同，很多人認(rèn)為，企業(yè)的想法是正確的，但是很多人根 本就不了解什么肝炎會傳染，什么不會傳染，而是一棒打死，這難免對這個群體是不公 平的。攜帶者和乙肝患者這兩個不同的概念混淆不清，廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院肝病研 究室主任朱科倫教授指出：“乙肝患者具有傳染性這毋庸置疑，但普通人與乙肝病毒攜帶 者日常接觸是不會被傳染的?！比藗兞?xí)慣用大小三陽來區(qū)分乙肝病毒攜帶者傳染性的高低 ，其實也不科學(xué)，醫(yī)學(xué)上是根據(jù)病毒DNA進(jìn)行判斷，病毒DNA呈陽性時具有一定的傳染性 ，呈陰性則不具傳染性。盡管病毒DNA呈陽性的乙肝病毒攜帶者仍然具有一定的傳染性， 但事實上因為這些年國家都對嬰孩進(jìn)行了免費的乙肝疫苗注射，并且有效率達(dá)到99%以上 ，因此很多人體內(nèi)都存在著乙肝抗體，與乙肝病毒攜帶者在日常的接觸中也不會被傳染 。 　　 對于TCL集團(tuán)發(fā)生的此次事件，有管理專家在接受本報記者采訪時表示，此次事件與該公 司的管理不無關(guān)系，綜觀整個事件，原因在于人力資源總監(jiān)接受訪談時“口無遮攔”，如 果是一項以文件形式發(fā)布的信息，也許即使有人有意見也不會如此有針對性，同時，這 個訪談發(fā)布的時間正是大學(xué)生求職的高峰期，很多人對在應(yīng)聘中的遭遇，懷有怨氣，另 外，TCL公司在發(fā)生聲討事件后一直沒有對事件作出正面回答，這就讓很多惡意肇事者有 了可剩之機。 常見面試題與對策 一、壓力測試題 1、外行如何管內(nèi)行？ 1.1取決于問題在哪里： ① 技術(shù)問題：由技術(shù)員、工程師去解決（20%） ② 管理問題：通過管理隊伍建設(shè)、建立企業(yè)運作體系、建立企業(yè)管理制度來控制企業(yè)運作 ；通過企業(yè)運作分析、企業(yè)資源管理、強化企業(yè)運作的功能團(tuán)隊來提升企業(yè)管理水平（ 80%） 1.2功能互補問題： ① 技術(shù)與管理往往無法集于一身，它們通常是互補與共存的，并且往往由管理引領(lǐng)技術(shù)， 關(guān)鍵是在于管理者能明白所管團(tuán)隊在企業(yè)不同階段要幫企業(yè)完成的不同使命。當(dāng)然，管 理者對（技術(shù)）知識、原理、特性應(yīng)有一定的認(rèn)識與了解，便于對癥下藥。由此推彼， 要了解與認(rèn)識一件事物并不難，越是高層越是這樣。 ② 如果是以產(chǎn)品技術(shù)為工作對象的領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)是專行人事來擔(dān)任，如工程部經(jīng)理、開發(fā)部 經(jīng)理、品管部經(jīng)理等。 1.3職能的演變與分化： ① 規(guī)模小的時候：管理者是兵頭將尾，事無巨細(xì)一把抓，企業(yè)運作依靠個人英雄主義來維 持； ② 規(guī)模大的時候：管理者將集中精力去做好團(tuán)隊管理，發(fā)揮團(tuán)隊潛能，這時企業(yè)運作依靠 完善的組織管理與人力資源管理來維持。 1.4職位層級的問題： ① 越基層的干部，越要熟悉具體的業(yè)務(wù)與技術(shù)，并具較強動手能力； ② 越是高層則相反，因為此時其工作重點并非在這些具體業(yè)務(wù)上面，而在決策規(guī)劃與組織 協(xié)調(diào)方面。而對業(yè)務(wù)主要是宏觀上的把握與認(rèn)識。 1.5管理的魅力不僅在于你知道的事情懂得該怎么辦，更在于你不知道的事情也懂得該怎 么辦；管理者往往是探索與總結(jié)達(dá)成目標(biāo)的方法，再將方法做為內(nèi)行的指導(dǎo)方向。 1.6我工作十年，跳槽四次，每次都從事不同行業(yè)與不同性質(zhì)的工作，都是外行管好了內(nèi) 行。（毛澤東不會用槍卻是個軍事家）。 2、如何處理職場的人事問題？ 1.1首先必須弄清楚的五個問題 ① 公司的文化政策機制或說是行為準(zhǔn)則：對問題員工的處理有無明確的政策，有的話，政 策導(dǎo)向是什么，沒有的話，今后如何去完善修正； ② 上司與人力資源部門的立場與態(tài)度如何，他們以往是如何處理這種事情的； ③ 問題員工同事的態(tài)度與看法（謙讓、容忍、憤恨、習(xí)以為常），或他們本身是否存在問 題（能力與績效，態(tài)度與責(zé)任心，他們的溝通技巧等，他們在公司的影響力） ④ 問題員工本身分析：目的是為了升職、加薪、尊重？有特殊背景或有什么難言之隱？因 業(yè)績突出而難以或缺，他在公司口碑與影響力？有人挖他？他掌握資源有無備份？ ⑤ 自己的處境：政策支持、領(lǐng)導(dǎo)信任、權(quán)力大小、權(quán)威大小，自己能否控制好局面，有無 退路。 1.2其次是把握自己的立場： ① 公司任用你而未用另外一些人，則說明另外一些人相對你還久缺些什么，也就是說應(yīng)該 扮演團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色的是你本人，故你不必站在對立面甚至勢不兩立的角度去思考； ② 試圖單方面去改變某一個人的行為不是上策，提升整個團(tuán)隊才是最終目的，因些，應(yīng)從 系統(tǒng)角度去分析與處理這個問題。 ③ 健康的心態(tài)：為了工作，為了企業(yè)，維護(hù)企業(yè)的運作程序與行政指揮體系而必須遵守游 戲規(guī)則：優(yōu)勢互補而非缺陷疊加，不要以曾有的輝煌而自居，有分歧應(yīng)事后探討以退為 進(jìn)。 ④ 要有氣量與胸懷：無關(guān)大局與原則，善于包容；尊老敬賢，禮下士，愛將惜才，寬待群 臣。 ⑤ 遵守處理人事問題的基本原則：各個門的人事問題首先應(yīng)各部門去處理；本部門的事首 先交由直接主管去處理；隔離處理或離開工作現(xiàn)場...
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