銷售團(tuán)隊(duì)的績效管理和考核
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)間分配 ---------------------------------------------------------------------------- ---- 　　2001年，我在戴爾公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門，一位銷售總監(jiān)打電話給我，請我去參加一個(gè) 內(nèi)部的會議。 　　“需要我做什么？”我問他。 　　“我手下的銷售經(jīng)理們總是抱怨銷售任務(wù)很重，壓力太大，沒有時(shí)間休息。我希望你 能告訴他們怎么能輕輕松松地完成銷售任務(wù)。” 　　“你們這個(gè)季度的銷售完成地怎么樣？” 　　“時(shí)間過了二個(gè)月了，但任務(wù)只完成了一半?！?　　“那你還希望他們輕松？不是應(yīng)該給他們施加壓力嗎？” 　　“我早就逼得辦公室里雞飛狗跳了，難道我要還逼他們跳樓嗎？已經(jīng)有人辭職了，壓 力壓到了極點(diǎn)了。所以，我希望大家坐下來討論能夠輕松完成銷售任務(wù)的方法?！?　　周末，會議在廈門的馬可波羅酒店舉行，會議室里放了各種點(diǎn)心、咖啡和茶水，看 得出來，這位總監(jiān)希望會議能夠輕松一些。這位總監(jiān)下面有二十幾個(gè)銷售經(jīng)理，都圍坐 在會議桌四周。我走到會議室中間，開始了會議： 　　“我想問大家一個(gè)問題：你們覺得現(xiàn)在的工作耗費(fèi)了你自己潛力的多少百分比？請告 訴我一個(gè)數(shù)字?！?　　“百分之三十?！?　　“百分之十。” 　　“百分之一百二十?！彼麄儧]有一個(gè)統(tǒng)一的答案。 　　“如果我告訴大家，其實(shí)大家現(xiàn)在的潛力只消耗了大約百分之七左右，大家覺得怎么 樣？” 　　“開玩笑，我已經(jīng)快瘋了?！币晃恍轮鞴芎爸?。 　　“這是事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在每個(gè)人只使用了自己潛力的百分之七左右，即使是非常 卓越的人也不會超過百分之二十?！蔽覔]舞著手中的報(bào)告，將它交給剛才那位自稱快瘋了 的經(jīng)理?！斑@意味著，你還大有潛力，你的潛力絕不僅僅是戴爾公司的一個(gè)銷售經(jīng)理，管 理七八個(gè)人，一個(gè)季度完成七八千萬的銷售額，每個(gè)月掙二三萬的薪水，你還有更大的 潛力。實(shí)際上，你還可以成倍的增長。” 　　“到底哪里出了問題呢？大家的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到發(fā)揮，是什么原因?qū)е逻@一點(diǎn)呢？ 我們現(xiàn)在可以檢測一下?！蔽夷贸隽艘粡垳?zhǔn)備好的掛圖，“這是一張時(shí)間分配圖，大家覺 得我們應(yīng)該將時(shí)間使用在哪個(gè)區(qū)域？” 　　在這張圖上，所有的工作都可以分成四類：第一區(qū)：不重要不緊急；第二區(qū)：重要 不緊急；第三區(qū)：重要緊急；第四區(qū)：不重要緊急的事情。 　　“當(dāng)然是先處理第三區(qū)的工作，又重要又緊急的事情。”一位銷售主管毫不遲疑地回 答。 　　“你肯定嗎？”我非常認(rèn)真地看著他，看到他點(diǎn)頭的時(shí)候，將目光移向其他人，“大家 的意見呢？”大多數(shù)人猶豫著，但最終表示同意前面一位的意見。 　　“這就是問題所在，因?yàn)榇蠹曳噶艘粋€(gè)很嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)致大家不能輕松的 完成工作。這個(gè)錯(cuò)誤就是大家將時(shí)間放到重要且緊急的事情中了?！?　　在閱讀本書的時(shí)候，無論你是一個(gè)小的銷售團(tuán)隊(duì)的主管，還是一家大型公司的主管 營銷的總經(jīng)理，你首先是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么，卓越領(lǐng)導(dǎo)者與平庸領(lǐng)導(dǎo)者之間的區(qū) 別是什么？ 　　重要的區(qū)別是，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者將時(shí)間放在重要不緊急的區(qū)域，普通的領(lǐng)導(dǎo)者將時(shí)間 放在重要緊急的區(qū)域。我們不妨將銷售主管日常需要做的事情列出來，放在時(shí)間分配表 中進(jìn)行分析。 　　很明顯，閑聊、抽煙、冗長而無意義的會議既不重要，也不會對業(yè)績產(chǎn)生什么影響 ，都屬于不重要不緊急的區(qū)域。這些事情往往是由于自己的不良好的習(xí)慣或者與別人不 良溝通造成的，對策是盡量避免花時(shí)間在這些事情上。 　　不速之客、不重要的電話等瑣事并不重要，但是不得不去處理，屬于不重要緊急的 區(qū)域。如果不妥善安排，會大大影響工作的效率，正確的方法是采用授權(quán)的方法，讓自 己的下屬來處理。上述兩類顯然不是一位銷售主管的工作重點(diǎn)。 　　客戶的招投標(biāo)、拜訪客戶、向客戶介紹產(chǎn)品、處理客戶投訴、組織市場活動、收款 等屬于既重要又緊急的區(qū)域。這些事情是與外部因素相關(guān)，我們不能完全控制的，因此 有時(shí)不能按照我們的計(jì)劃行事，常常會變得緊急起來。 　　制訂銷售計(jì)劃、輔導(dǎo)（指導(dǎo)）下屬工作、建立和推廣企業(yè)文化、組織下屬參加銷售 技能培訓(xùn)、了解行業(yè)和市場趨勢、睡覺、吃飯、健身、改善銷售激勵(lì)機(jī)制和招聘新的銷 售人員都屬于重要不緊急的區(qū)域。如果相反，我們緊急地吃飯睡覺、緊急地健身、緊急 地制訂銷售計(jì)劃、緊急地推廣企業(yè)文化，可能應(yīng)付當(dāng)前，但一定潛藏巨大的隱患。由此 可見，對于重要的事情，我們應(yīng)該有條不紊地做好，不應(yīng)匆忙應(yīng)付。 　　周恩來日理萬機(jī)，處理的都是重要并且緊急的事件；毛澤東定戰(zhàn)略，寫文章，研究 哲學(xué)，寫詩詞，游長江，處理的是重要不緊急的事件。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，也 是在處理重要緊急的事件；劉備則要清閑很多。毛澤東和劉備都是比周恩來和諸葛亮更 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)樗麄儗r(shí)間放在重要不緊急的區(qū)域。 那么重要緊急的區(qū)域和重要不緊急的區(qū)域的區(qū)別是什么？ 第二節(jié) 什么決定業(yè)績 ---------------------------------------------------------------------------- ---- 　　作為銷售主管，我曾經(jīng)招聘過兩位銷售代表，一位年輕而且沒有銷售經(jīng)驗(yàn)；另一位 是從其他部門轉(zhuǎn)過來的曾經(jīng)業(yè)績不錯(cuò)的老員工。 　　第一位銷售人員是客戶推薦的，幾乎沒有相關(guān)的銷售經(jīng)驗(yàn)；他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)河南 市場，第一次出差的時(shí)候，他將全部的目標(biāo)客戶跑了個(gè)遍。終于敲開一位客戶辦公室的 時(shí)候，一位客戶很遺憾地告訴他：馬上就公開招標(biāo)采購一些產(chǎn)品，但是由于你們以前沒 有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單?？蛻艚又f：不久后，我們還會招標(biāo) ，到時(shí)歡迎你們參加。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了 ，他一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。 　　發(fā)放標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了，即使有辦法拿到標(biāo)書，很難在這么短的時(shí)間里完成 建議書，客戶又一個(gè)都不認(rèn)識。要投這個(gè)標(biāo)，他要付出很大的代價(jià)，需要立即請工程師 從北京飛過來，做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的建議書。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會 責(zé)怪他。 　　他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到那位客戶的座位前，希望能夠?qū)⒄?標(biāo)書給他?？蛻敉泼撝f，我這里沒問題，但你必須得到我們處長的同意，處長在洛陽 開會。 　　銷售人員立即撥通處長的手機(jī)。處長壓低了聲音問是誰，他自我介紹了以后，處長 說正在開會，讓他晚一點(diǎn)打過來。他沒有猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往洛 陽，然后直奔處長下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來到會務(wù)組，打聽到處長的住的 房間。他上去敲門敲了很久，沒人理會。門是虛掩的，他緩緩地將門推開，躡手躡腳地 、輕悄悄地走進(jìn)房間。處長正在午休，光著膀子躺在床上，門一開，一陣涼風(fēng)隱約吹過 ，感到一個(gè)黑影溜進(jìn)門口，嚇得從床上驚醒，眼睛沒有睜開，光著上身坐在床上揉著眼 睛。 　　銷售人員立即自我介紹，講明情況并希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。沒有誰會愿意在午休 的時(shí)間被銷售人員堵到房間里來強(qiáng)行推銷，處長滿面怒容。銷售人員只好不斷道歉，并 向處長解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng) 域非常有經(jīng)驗(yàn)，對客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠所至，處長逐漸原諒了他，松口同意 發(fā)給標(biāo)書。他再三感謝以后，火速趕回鄭州，他到達(dá)電力局時(shí)，天已經(jīng)黑了。 　　這僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會，他向公司請求工程師第二天飛往鄭州，他的想法是死 馬當(dāng)活馬醫(yī)，即使輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。建議書一 定要做得完美：即使死，也要死得漂亮。時(shí)間只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們分工以后 開始起草建議書。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的建議書交到電力局。為了能夠 贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開始投標(biāo)的時(shí)候，其他的標(biāo)很快就定 了，但討論他們投的標(biāo)的時(shí)候，客戶討論了很久。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標(biāo) 了。憑著這個(gè)訂單和一些其他的小訂單，他加入公司的第一個(gè)季度就完成了任務(wù)。 　　另一位是從其他部門轉(zhuǎn)來的老員工，他已經(jīng)加入公司一年了，并多年的同類產(chǎn)品銷 售經(jīng)驗(yàn)。我與他面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他在經(jīng)驗(yàn)上和銷售技能方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他人。 　　但是第一個(gè)季度過去了，他沒有完成任務(wù)，這使我非常奇怪。在接下來的季度里， 我有幾次與他一起拜訪客戶，他表現(xiàn)得更好。因此我認(rèn)為上個(gè)季度的成績是一個(gè)巧合， 下個(gè)季度他的業(yè)績一定能上去。又一個(gè)季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個(gè)季度差不 多，依然沒有完成任務(wù)。 　　原因是什么呢？他的銷售技能不錯(cuò)，我開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上。我與他 一起討論他的銷售報(bào)表中的銷售機(jī)會時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會沒有進(jìn)展，而且沒有一直沒有新 的機(jī)會加進(jìn)來。我仔細(xì)地與他一起討論他的客戶的情況，例如，哪些部門是使用部門， 誰負(fù)責(zé)采購，客戶的使用現(xiàn)狀是什么，客戶的主要決策人是誰，我發(fā)現(xiàn)他根本不了解客 戶情況 　　最后，他承認(rèn)很久沒有去拜訪客戶了。當(dāng)我詢問原因時(shí)，他將原因說了出來：他進(jìn) 入公司以后的第一個(gè)季度時(shí)，部門經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因 此，他的業(yè)績受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客戶并與客戶 建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走，因此開始消極地應(yīng)付。 　　“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行 自己作為銷售人員的職責(zé)?！蔽伊⒓磳⒁环轀?zhǔn)備好的業(yè)績提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須百分之百地完成本季度任務(wù)，然后請他簽字。他雖然不情愿 ，但不得不在業(yè)績提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味 著他可以開始找新的工作了。 　　簽完以后，他的態(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客 戶的情況。新的季度結(jié)束的時(shí)候，他達(dá)到了目標(biāo)。 　　控制區(qū)與影響區(qū) 　　重要不緊急的區(qū)域是可以控制的，因此稱為控制區(qū)。重要的事件為什么事情會變得 緊急呢，因?yàn)槭录遣豢梢钥刂?，但是這些事件對業(yè)績有影響，可以稱為影響區(qū)。 　　例如，一位員工指望老板給他加薪，這件事肯定屬于影響區(qū)，但是他是否就不能加 薪了呢？他可以努力提高銷售能力，超額完成銷售任務(wù)，這時(shí)他的老板就不得不考慮加 薪了，否則這名員工跑到競爭對手那邊就麻煩了。 　　優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者顯然將時(shí)間放在可以重要不緊急的控制區(qū)，但是這個(gè)區(qū)域的事件是什 么呢？影響區(qū)又包括哪些事件呢？ 　　目標(biāo)決定態(tài)度 　　有經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員業(yè)績卻不如另外一位的關(guān)鍵原因是因?yàn)楹笳叩姆e極的態(tài)度 。帶領(lǐng)中國國家足球隊(duì)打入世界杯決賽圈的教練米盧來到中國后，選擇隊(duì)員時(shí)說過一句 話：“態(tài)度決定一切”。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時(shí)間，一個(gè)成天 與客戶泡在一起的庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的天才。積極的心態(tài)可以衍生 出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。第一個(gè)年輕銷售人員能夠完 成任務(wù)憑的就是積極的態(tài)度。 　　幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，都具備積極的心態(tài)。例如，新 員工加入公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有積 極的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。新學(xué)期的學(xué)生下定決 心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一 個(gè)好妻子。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工開始上班遲到了、和同 事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了 ，家里也不去打掃了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積 極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。幾乎所有的事情都可以使人失去積 極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。 　　銷售人員也一樣。他們的心態(tài)也會從積極轉(zhuǎn)向消極。每個(gè)人最初都會非常積極和主 動，他們來到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長。一段時(shí)間過去了，當(dāng)再見 到他們的時(shí)候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。再過一段時(shí)間， 見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂。他們以前一天平均見三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見 兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。抱怨無濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口，但 是一些銷售人員在沒有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。其實(shí)解釋已經(jīng)沒有意義 了。難道戰(zhàn)爭中一位戰(zhàn)死的士兵還有機(jī)會抱怨和尋找借口嗎？ 　　案例中的第二個(gè)銷售人員經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。主管啟 動公司的程序，強(qiáng)迫他簽署了業(yè)績提高計(jì)劃。業(yè)績提高計(jì)劃意味...
銷售團(tuán)隊(duì)的績效管理和考核