企業(yè)中工作分析工作的組織實(shí)施
企業(yè)中工作分析工作的組織實(shí)施 6．1制定計(jì)劃 6.1.1確認(rèn)工作分析的目的和對(duì)象 6.1.2確認(rèn)工作分析的項(xiàng)目成員 6.1.3確認(rèn)工作分析的項(xiàng)目投入 6.1.4確認(rèn)工作分析的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)程 6．2實(shí)施管理 6.2.1 選擇工作分析小組成員，組成項(xiàng)目小組 6.2.2 對(duì)小組成員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn) 6.2.3 操作執(zhí)行 6．3在實(shí)踐中檢驗(yàn)和調(diào)整 案 例1 某公司制定崗位職務(wù)說明書 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 書 一、目的： 為進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理建設(shè)，建立科學(xué)完善的組織手冊(cè)，明確企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu) 各部門、各單位崗位職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升企業(yè)管理水平，加強(qiáng)內(nèi)部人力資源部管理，提 高工作效率奠定基礎(chǔ)。 二、對(duì)象 公司所有部門內(nèi)各崗位。 三、工作內(nèi)容 1. 以崗位分析調(diào)查表為根據(jù)，對(duì)每一位員工現(xiàn)任崗位工作內(nèi)容及職能進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查， 全面收集信息。 2. 在上述步驟基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，加以規(guī)范，研究確定本部門需要 設(shè)立的崗位及職位數(shù)。 3. 按崗位編寫《崗位職務(wù)說明書》。 4. 提出崗位設(shè)置的調(diào)整意見。 四、注意事項(xiàng) 1. 注意各崗位與整個(gè)部門職責(zé)的一致性（即各崗位職責(zé)是組成部門職責(zé)的一部分）。 2. 注意各崗位與整個(gè)部門職責(zé)的統(tǒng)一性（即各崗位職責(zé)組成了整個(gè)部門的職責(zé)）。 3. 描述要條例化，具有可操作性。 4. 注意防止重疊情況（某些職責(zé)既屬于A又屬于B的情況）和空白情況（某些職責(zé)沒有 人負(fù)責(zé)的情況）。 五、項(xiàng)目組成員 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組： 項(xiàng)目秘書： 資金財(cái)務(wù)部： 資金財(cái)務(wù)處： 成本中心： 結(jié)算中心： 市場(chǎng)營(yíng)銷總部： 開發(fā)服務(wù)處： 人力資源部： 培訓(xùn)中心： 事業(yè)發(fā)展總部、基建處、綜合事業(yè)處： 六、項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃（九月下旬——十一月下旬） 九月二十七日：全體項(xiàng)目組人員開會(huì)，對(duì)項(xiàng)目組執(zhí)行人員進(jìn)行溝通和部署。 十月十三——十五日：全體項(xiàng)目組人員再一次碰頭會(huì)，研討解決工作過程中所遇諸問題 。 十月二十日前：各執(zhí)行人員完成本部門初稿并將復(fù)印件三份交給項(xiàng)目秘書。 十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領(lǐng)導(dǎo)小組交流、商討修改意 見。 十一月十日前：完成第二次信息綜合處理，各執(zhí)行人員視需要分別與領(lǐng)導(dǎo)小組再度交 流、 商討修改意見。 十一月十五日前：項(xiàng)目組經(jīng)系統(tǒng)整理后拿出初稿。 十一月二十五日前：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議商討定稿。 案 例2 某高科技公司對(duì)客戶服務(wù)中心的工作設(shè)計(jì) 1. 背景介紹 某公司主營(yíng)集成軟件，過去沒有專門的客戶服務(wù)部門，所有客戶服務(wù)工作均由 技術(shù)維護(hù)部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設(shè)立客戶服務(wù)中心，因此專 門為客戶服務(wù)中心進(jìn)行工作設(shè)計(jì)。 2. 前期準(zhǔn)備 召集各部相關(guān)負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)中心人員進(jìn)行討論。首先確定客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī) 劃，依據(jù)規(guī)劃確定部門職能，然后在部門職能的基礎(chǔ)上，設(shè)定各崗位職責(zé)，再依據(jù)崗 位職責(zé)制作工作說明書。 3. 部門職能 1. 部門名稱：客戶服務(wù)中心 2. 直接上級(jí)：總經(jīng)理室 3. 崗位設(shè)置：主管、文員 4. 部門本職：負(fù)責(zé)受理客戶投訴、加強(qiáng)用戶溝通、收集客戶意見，提出產(chǎn)品優(yōu)化，服 務(wù)完善的建議。 5. 部門職能： 6. 做好客戶售后服務(wù)工作。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)計(jì)劃，加強(qiáng)與客戶勾通，及時(shí)了解客 戶需求； 1. 受理客戶投訴，并及時(shí)記錄、處理和分析、報(bào)告、歸檔； 2. 按照客戶投訴處理規(guī)程，跟蹤、督促、檢查投訴處理情況，如有異常應(yīng)及時(shí)報(bào) 告、協(xié)調(diào)； 3. 定期收集反饋客戶意見，為公司產(chǎn)品進(jìn)一步完善和優(yōu)化提供依據(jù)； 4. 負(fù)責(zé)本部門有關(guān)制度、規(guī)定的擬定和完善，及公司發(fā)布的有關(guān)制度、規(guī)定、規(guī) 范的實(shí)施和監(jiān)督; 5. 負(fù)責(zé)本部門員工隊(duì)伍建設(shè)，包括員工崗位技術(shù)培訓(xùn)和績(jī)效管理工作； 6. 完成公司交辦的其他工作。 4. 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心-主管 工作內(nèi)容 o 制定和完善公司客戶服務(wù)內(nèi)容策劃和服務(wù)計(jì)劃，建立客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶服務(wù)流程 。 o 組織受理公司在全國(guó)所有業(yè)務(wù)的故障申報(bào)，及時(shí)記錄、分類、分發(fā)，對(duì)處理過程進(jìn)行跟 蹤，按時(shí)回復(fù)客戶 o 組織受理客戶投訴、客戶意見，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告和轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并根據(jù)上級(jí)指示進(jìn)行 處理、跟蹤和督辦，并把處理結(jié)果通告客戶 o 組織管理對(duì)客戶咨詢的受理工作，及時(shí)解答；不能解答時(shí)，做好記錄，通過與上級(jí)或相 關(guān)部門的溝通后給予解答 o 組織管理做好與客戶的溝通工作，消除客戶與公司或公司員工間的矛盾，消除客戶對(duì)公 司的不良印象及誤會(huì)，樹立公司良好聲譽(yù) o 組織本部門對(duì)所有資料的收集、整理、歸檔工作 o 對(duì)公司交辦給部門的其它工作進(jìn)行安排并按時(shí)完成 o 檢查下屬工作，定期作出評(píng)定 o 了解下屬情況，發(fā)現(xiàn)異常問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 職責(zé) o 對(duì)部門一切管理工作負(fù)責(zé) o 對(duì)部屬的技術(shù)進(jìn)步、工作質(zhì)量、對(duì)外言行及后果負(fù)責(zé) o 保證各項(xiàng)管理制度及規(guī)定貫徹執(zhí)行 職權(quán)： o 對(duì)下屬有工作安排和調(diào)配權(quán) o 對(duì)下屬有考核及考勤檢查的權(quán)力 o 對(duì)下屬不合理或不合規(guī)定的請(qǐng)示有否決權(quán) 任職資格： o 專業(yè)背景：計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè) o 經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) o 知識(shí)：大學(xué)專科以上/普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利/懂粵語 o 技能：較強(qiáng)的組織、規(guī)劃能力/ 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、語言表達(dá)能力/ 良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力
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