全國質量獎標準
全國質量獎標準 1 領導（120分） 　　領導條款用于評價高層領導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客 及其他受益者為中心，如何授權、創(chuàng)新、學習。同時還評價組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織 如何履行其社會責任。 　　1.1 組織的領導（70分） 方法--展開 　　說明高層領導如何領導組織，如何評估組織的績效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。 　　a. 高層領導的作用 　?、?組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是什么？組織的高層領導如何確立和落 實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望？高層領導如何為顧客及其他受益者 創(chuàng)造價值,使之達到平衡,并將其納入到組織的績效期望中？ 　?、?高層領導如何向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供 應商和合作伙伴？高層領導如何確保在以上方面的雙向溝通？ 　?、?高層領導如何為授權、創(chuàng)新、快速反應創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學習創(chuàng) 造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？ 　　b. 組織的自律 　　組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關鍵因素的？ 　　· 組織行為的管理者責任 　　· 財務責任 　　· 內部審計和外部審計的獨立性 　　· 股東和受益者利益的保護（適當時） 　　c. 組織績效的評價 　?、?高層領導如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效，以及長、短期目標的 實現(xiàn)程度？如何評價組織變革的能力？ 　　⑵ 高層領導定期進行績效評價的主要方法是什么？近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn)？ 　　⑶ 高層領導如何根據(jù)績效評價的結果確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序，以及主要業(yè)務突破性 改進的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績效評價的結果確定組織創(chuàng)新的機會？這些優(yōu)先改進次序和 創(chuàng)新的機會如何在組織內部貫徹執(zhí)行？如何適當?shù)卦诠毯秃献骰锇橹袑嵤源_保 組織的一致性？ 　?、?如何評價高層領導，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時） ？如何運用組織績效評價結果來改進高層領導的領導效率，以及董事會和領導系統(tǒng)的效 率？ 　　注： 　　1. 組織的發(fā)展方向 [1.1a(1)] 與組織的愿景和標準[2.1]及[2.2]中的戰(zhàn)略目標及活動計劃相關。組織的愿景在組織簡 介中說明。 　　2. 高層領導的組織績效評價[1.1c]，可從[4.1b]組織績效分析和[2.1]、[2.2]戰(zhàn)略目標及 活動計劃中獲得相關信息。高層領導的組織績效評價還包括在內部和外部有關評價中得 到的信息。 　　3. 領導績效的評價[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常規(guī)的績效管理評價、員工或其他受益者的反 饋或調查，以及其他類似的評價。 　　4.組織績效的結果應在[7.1]--[7.6]中說明。 　　1.2 社會責任（50分） 方法--展開 　　說明組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。 　　a. 公共責任 　　⑴ 組織如何處理產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求 ，主要過程、測量方法和目標是什么？有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的 產(chǎn)品、服務和運營帶來的社會風險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責任、道德行為 規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標、過程、方法是什么？ 　　⑵ 如何分析、預測公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的關注點？組織如何針對這 些關注點主動做出預先準備？ 　　b. 道德行為 　　組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內部、 在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測 量方法、指標是什么？ 　　c．對社區(qū)的支持 　　組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層 領導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻？ 　　注： 　　1.如果公共責任給組織的經(jīng)營帶來重大影響，應在戰(zhàn)略發(fā)展[2.1]和過程管理[6]中 說明。主要結果，如遵守法律法規(guī)的結果，或通過使用"綠色"的技術或其它方法獲得環(huán) 境改進的結果，應在組織的有效性結果[7.4]中說明。 　　2. 道德行為的測量方法、指標[1.2b]可以包括獨立董事的百分比，股東與非股東代表相互 關系的測量方法，以及道德行為的評價。 　　3. 組織給予支持[1.2c]的范圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易 、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做的努力。 　　4．員工的健康和安全不在[1.2]中說明，可以在[5.3]員工因素中說明。 2 戰(zhàn)略（80分） 　　戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和活動計劃，如何選擇戰(zhàn)略目標，如何實施活 動計劃，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進。 　　2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 方法--展開 　　說明組織如何建立戰(zhàn)略目標，包括如何提高競爭地位、整體績效，以及如何使組織 在未來取得更大的成功。 　　a. 戰(zhàn)略制定過程 　?、?組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？ 組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如 何與之相適應？ 　?、?組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關鍵因素？如何針對這些因素，收集并分析相關的數(shù) 據(jù)和信息： 　　· 顧客和市場的需求、期望和機會； 　　· 組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較； 　　· 可能會影響組織產(chǎn)品、服務和操作運行的技術以及其它關鍵的創(chuàng)新或變化； 　　· 組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源； 　　· 組織調整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會； 　　· 經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風險； 　　· 國內或全球經(jīng)濟的變化； 　　· 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應鏈需求等。 　　b. 戰(zhàn)略目標 　?、?組織的戰(zhàn)略目標是什么？組織完成這一目標的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標的主要目的 是什么？ 　　⑵ 戰(zhàn)略目標如何應對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡 組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需求？ 　　注： 　　1."戰(zhàn)略制定"指組織為未來準備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用 各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來，以便做出決策，配置資源。 　　2."戰(zhàn)略"的理解應更為廣義。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的，可帶來以下某種或全 部的結果：新產(chǎn)品、服務和市場；實現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴 關系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應商，即成為組織每一個主要顧客 的本地供應商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓者，高端產(chǎn)品或服務的提供者，顧客訂做產(chǎn) 品或服務的提供者。 　　3. 應對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[2.1b(2)]可包括快速反應能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切 合實際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質量管理體系認證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎 的供應商和顧客關系管理，以及產(chǎn)品和服務的質量。在回答[2.1]條款時，應把重點放在 組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上-- 那些對組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績效的因素。 　　4. [2.1]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此， 本條款不涉及產(chǎn)品和服務的設計，這些可在[6.1]中說明。 　　2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 方法--展開 　　說明組織如何將戰(zhàn)略轉化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關的主要績效測量 指標，依據(jù)這些主要測量指標來預測組織的未來績效。 　　a. 活動計劃的制定和部署 　?、?如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標？如何配置資源，確?；顒佑媱澋?貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結果？ 　?、?組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務，顧客和市場，以及運營方式可能存 在的主要變化是什么？ 　?、?根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？ 　　⑷ 為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何確?；顒佑媱潨y 量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？ 　　b. 績效預測 　　根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段內預測 的績效是什么？組織的預測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比 結果怎樣？ 　　注： 　　1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內容緊密相關。例如： 　　● 1.1中說明組織高層領導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通； 　　● 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃； 　　● 4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的 基礎，跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展； 　　● 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓和發(fā)展需求，以及活動計劃中人力資源的影 響因素； 　　● 6中說明與活動計劃相關的過程需求； 　　● 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的經(jīng)營結果。 　　2. [2.2b]中預測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經(jīng)營收益或并 購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務和技術上顯著的預期性創(chuàng)新。 3 以顧客和市場為中心（80分） 　　以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。如何 與顧客建立良好的關系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴展業(yè)務的主要 因素。 　　3.1 顧客和市場的了解（40分） 方法--展開 說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要， 不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。 　　a. 顧客和市場的了解 　?、?組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧 客和市場。 　?、?如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務的特點），如何確定這些要求在影 響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？ 如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、 贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務策劃、市場拓展、過程改 進和其它業(yè)務發(fā)展中應用這些信息？ 　?、?如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向一致？ 　　注： 　　1. 如果組織的產(chǎn)品、服務是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那 么，"顧客群"中應包括組織的最終顧客和中間商。 　　2. [3.1a(2)]中的產(chǎn)品和服務的特點是指產(chǎn)品和服務所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務在整個 生命周期和"消費鏈"中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點應集中在影響顧客 喜好和重復購買的特點上。這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務與競爭對手的不同，包 括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務或技術支持，以及銷售渠道。 　　3. [3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和綜合有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a (3)]中的"使了解顧客和市場的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向一致"，也可包括組織目前使 用和新采用的技術，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。 　　3.2 顧客關系與顧客滿意程度（40分） 方法--展開 　　說明組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何 開拓新的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。 　　a. 顧客關系的建立 　?、?組織如何與顧客建立相互關系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度 ，增加顧客重復惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務？ 　?、?顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定 顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工 ，并滿足顧客的要求？ 　　⑶ 組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。將所有的 投訴信息進行收集、分析，用于組織內的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。 　?、?如何確保組織與顧客建立相互關系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務需 要及發(fā)展方向？ 　　b. 顧客滿意程度測量 　　⑴ 組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何 確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息 得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？ 　?、?如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？ 　?、?如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿的 顧客滿意程度對比信息？ 　?、?如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合...
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