激發(fā)顧客滿意
"只要我們做得好，顧客就會滿意"，果真如此嗎？當(dāng)我們分析了影響顧客滿意的不同因素后，一定會有不同的看法。
影響顧客滿意的因素有三個層面：
1．必須具備因素
　　
指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性。例如，顧客購買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。
2．越多越好因素
　　
顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍。如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什么感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，顧客電話訂購?fù)把b水，通常的是6個小時后送到。如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時間內(nèi)送達(dá)，顧客就會高興。
3．期望之外因素
　　
指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產(chǎn)生積極效果，提高顧客滿意度。如，為長期訂戶定期免費(fèi)清洗、消毒飲水機(jī)、為行動不便的顧客安裝水桶等等。
　　
日本管理學(xué)家加納(Noriaki Kano)教授的顧客感知模型，清楚說明了這三個因素對顧客滿意度的影響：
激發(fā)顧客滿意