銷(xiāo)售中的技巧
銷(xiāo)售中的技巧 1、如何應(yīng)酬顧客的挑揀： 反復(fù)地挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。 遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。 因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。 比如：當(dāng)顧客看了你所推銷(xiāo)的商品說(shuō)：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我 就準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了。” 作為推銷(xiāo)員的你，聽(tīng)了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說(shuō)：“原來(lái)是這樣 ！不過(guò)你要知道，我們是 和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來(lái)的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià) 格上也不分彼此呀！” 如果你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī)在顧客面前給你的熟人打電話，跟 他聊會(huì)天，這對(duì)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的效果。 （1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買(mǎi)東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢(qián)貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 對(duì)這種顧客，你千萬(wàn)不要說(shuō)“價(jià)錢(qián)可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很 糟糕的答話方式，這無(wú)疑于承認(rèn)你推銷(xiāo)的商品定價(jià)的確過(guò)高。 怎樣說(shuō)才是恰當(dāng)?shù)哪兀?假如說(shuō)那件商品是2000元錢(qián)，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也 不錯(cuò)，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒(méi)想過(guò)，這東西不是一天兩天、一 年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年 吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián) ，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢(qián)。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我 想，你賺的錢(qián)支付它是綽綽有余的?！痹谶@段話中，你先承認(rèn)了顧客的說(shuō)辭，讓他的心理 得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來(lái)，2000元錢(qián) 整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢(qián)一比 ，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢(qián)包。 （2）、應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法： 有些顧客在買(mǎi)東西時(shí)，總是猶豫不決。 下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)： 一是資金問(wèn)題。擔(dān)心價(jià)錢(qián)比同類(lèi)產(chǎn)品貴或買(mǎi)了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。 二是質(zhì)量問(wèn)題。害怕產(chǎn)品買(mǎi)到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。 假如你遇到的是前者，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“說(shuō)實(shí)在話，我不敢保證我的東西 是全國(guó)同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個(gè)地方，用這樣的 價(jià)錢(qián)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品還是劃得來(lái)的。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況看， 物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。誰(shuí)也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。如果上漲，現(xiàn)在花一 塊錢(qián)能買(mǎi)的東西，到時(shí)候就得花一塊多了?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)的 決心。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō) ：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣 ，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司 會(huì)為您及時(shí)排擾解難的。”聽(tīng)了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)檫@話聽(tīng)起來(lái) 很實(shí)在。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。 2、適時(shí)的贊揚(yáng)顧客 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事：有個(gè)京城的官 吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。 恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！?官吏說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就 送他一頂，不至于有什么麻煩?！?恩師一聽(tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要 正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡 戴高帽的能有幾位呢？” 官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。 從恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了 ！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教 育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。 按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來(lái)解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要， 即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求 。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴 求別人贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn)定其價(jià)值時(shí)，總是喜不自勝。 由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。 （1）、具體明確贊揚(yáng)顧客： 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事 情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒(méi)有明確而具體 的評(píng)價(jià)緣由，令人覺(jué)得不可接受。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員在贊揚(yáng)顧客時(shí)，總是注意細(xì)節(jié) 的描述，而不空發(fā)議論。 （2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng) 這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來(lái)進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果 。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基就常用這種方法來(lái)贊揚(yáng)他人。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān) 的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員 態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件 重量時(shí)，卡耐基便對(duì)辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng) ，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。自那以后，卡耐基每 次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓 那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯 定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐 子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本 來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展。 3、如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格,上口語(yǔ)課時(shí),往往融 入學(xué)生的行列,和學(xué)生一塊討論問(wèn)題,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演,我當(dāng)然坐 在學(xué)生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己,都有當(dāng)教師的感嘆,所以我 的課,很受大家的好評(píng),大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演,有時(shí)候我真的有這樣的感 受,在我的課上,學(xué)生真的比我還要辛苦,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判,看到練習(xí)口語(yǔ)的激 情,我真的好感動(dòng).也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要。 那么本章我主要談的是關(guān)于銷(xiāo)售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”。 4、擊垮疑心癥的方法： 大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西 的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。 說(shuō)來(lái)這都是疑心作祟的結(jié)果。正如俗話所說(shuō)的：“百聞不如一見(jiàn)”，在推銷(xiāo)活動(dòng)中 ，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明 你說(shuō)的話有相當(dāng)程度的真實(shí)性。你必須會(huì)“演示”。它還有下面的好處： ※你提供的利益會(huì)顯得更為突出。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。 ※準(zhǔn)顧客被煽起了購(gòu)買(mǎi)欲望后，自然而然地付諸行動(dòng)后購(gòu)買(mǎi)。 可是，千萬(wàn)不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說(shuō)的目 的。 要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會(huì)“演示”戲劇性的演出。 換句話說(shuō)，它缺不得“引人注意的手腕?！鄙俨涣诉@五個(gè)伙伴怎樣才能在實(shí)物表演 中增加這種推銷(xiāo)術(shù)呢？ 為了達(dá)到這個(gè)目的，你需要五個(gè)熱心的伙伴。這五個(gè)伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。 卓有成效的“實(shí)物表演”，贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他 進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。 所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向 著很好的方向發(fā)展. 5、擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N(xiāo)的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷(xiāo)員要沉著 冷靜，有“卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為 有利因素。這就是說(shuō)，要能隨機(jī)應(yīng)變。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用 。 1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法 我們這里所說(shuō)的借題發(fā)揮，是指推銷(xiāo)員在介紹商品的過(guò)程中，借發(fā)生的問(wèn)題來(lái)表達(dá)自己 真正的主張。例如，有位推銷(xiāo)員當(dāng)著一大群顧客推銷(xiāo)一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品 說(shuō)明之后，便向顧客做商品示范。這一示范就是，把一只鋼化玻璃扔在地上而不會(huì)破碎 ?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子。只見(jiàn)他猛的一扔，酒杯碎了。這樣的事在 他整個(gè)推銷(xiāo)酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃驚，但沒(méi)流露 出來(lái)。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N(xiāo)員的推銷(xiāo)說(shuō)明，只不過(guò)想親 眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。然而，僅過(guò)3秒鐘， 就聽(tīng)推銷(xiāo)員不緊不慢地說(shuō)：“你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣(mài)給你們?！鳖櫩托α?， 沉默的氣氛變得活躍了。接著，這位推銷(xiāo)員又扔了5只杯子，個(gè)個(gè)掉在地上完整無(wú)損。 推銷(xiāo)員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任。推銷(xiāo) 員很快推銷(xiāo)出幾十打酒杯。試想，如果推銷(xiāo)員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。 2. 幽默詼諧應(yīng)變法 所謂幽默詼諧法，就是在行銷(xiāo)的過(guò)程中，如果遇到意外的變故，可用幽默詼諧的方法來(lái) 擺脫窘境。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門(mén)口豎著一塊廣告牌，上面寫(xiě)著：“無(wú)貨不備 ，如有缺貨，愿罰10萬(wàn)。” 有個(gè)法國(guó)人很想得到這10萬(wàn)元，便去見(jiàn)經(jīng)理。他開(kāi)口就問(wèn)：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理 把他領(lǐng)到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。 法國(guó)人又說(shuō)：“我還要看看飛船?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。只見(jiàn)一只飛行船停放在那里 。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 “可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。誰(shuí)知，經(jīng)理卻不動(dòng)聲色，平淡地對(duì)旁邊的店員說(shuō) ：“你來(lái)一個(gè)倒立給這位先生看看！” 這位經(jīng)理明知那個(gè)法國(guó)人是有意刁難他,但他卻能隨機(jī)應(yīng)變，以幽默的方法接待了這位顧 客。如此一來(lái)，既可不損失10萬(wàn)元，又給顧客留下了深刻的印象。 3. 巧用語(yǔ)境應(yīng)變法 語(yǔ)境，就是語(yǔ)言的環(huán)境，它包括行銷(xiāo)談判的時(shí)間、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等。在行 銷(xiāo)過(guò)程中，如果你能巧妙地利用語(yǔ)境，就能收到意想不到的效果。例如： 電視劇《茅臺(tái)酒的傳說(shuō)》中，有這樣一段情節(jié)：青年茅臺(tái)酒題鄭淳歷盡千辛萬(wàn)苦，釀制山 “鄭家茅臺(tái)?！碑?dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝 當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的 手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢(qián)打通關(guān)系，企圖 鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。但怎么才能讓貝當(dāng)先 生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。后來(lái)，在實(shí)業(yè)家夏明兄妹的幫助下，他在李尚廉宴 請(qǐng)貝當(dāng)?shù)泥徧帲瑢⒀b滿茅臺(tái)酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲 驚動(dòng)了四座，茅臺(tái)酒香醉倒了眾人，終于引來(lái)了貝當(dāng)先生。不用說(shuō)，“鄭家茅臺(tái)”征服了 貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。 這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語(yǔ)境條件，為與貝 當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺(tái)酒出國(guó)參展打通了道路，從而醉倒了天下。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷(xiāo)過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話。他告訴你說(shuō)，撤銷(xiāo)以前答 應(yīng)你的購(gòu)買(mǎi)許諾。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，?怕在新顧客那里泄漏推銷(xiāo)失利的信息。面對(duì)此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c 老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了 新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。你肯定會(huì)客氣地對(duì)老主顧說(shuō)：“這沒(méi) 關(guān)系，不過(guò)，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見(jiàn)面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓?？”這 的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法?！边@種做法的高明之處在于： 左右逢源。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì) 答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會(huì)...
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