企業(yè)程序文件502信息溝通控制程序
青島8888廠
程序文件 文件編號(hào)：HD-QP-502
生效日期：2001-10-01 版本：A
信息溝通控制程序 頁碼：1/3
受控號(hào)：
1. 目的
組織的生存與發(fā)展依存于顧客。與顧客進(jìn)行有效的溝通是充分、準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提，為此對(duì)與顧客在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前、中、后三個(gè)階段溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)外部協(xié)調(diào)及結(jié)果的處理等方面做出規(guī)定，并實(shí)施以確保滿足顧客的要求。
2. 適用范圍
本程序適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前、之中和之后三個(gè)階段，與顧客和相關(guān)方進(jìn)行的 外部溝通以及內(nèi)部的溝通。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 5.1 管理承諾；5.1 管理；5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通；7.2 與顧客有關(guān)的過程；7.4 采購
《質(zhì)量手冊(cè)》5.1章；5.3 章；5.5 章；7.2 章；7.4 章
4. 定義
無
5. 職責(zé)
5.1 銷售科負(fù)責(zé)與顧客溝通的管理；供應(yīng)科負(fù)責(zé)與供方溝通的管理
5.2 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)組織相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的評(píng)審和管理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和動(dòng)態(tài)方面的調(diào)查，建立適用的標(biāo)準(zhǔn)以及溝通用的技術(shù)文件和資料；
5.3 廠辦與質(zhì)檢科負(fù)責(zé)相關(guān)方面的信息溝通管理。如：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、計(jì)量單位、媒體等外部；
5.3 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施糾正預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的信息傳遞；
5.4 廠長負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的決策并負(fù)責(zé)緊急事情的處理。
6.工作程序
6.1 為了充分和準(zhǔn)確地了解顧客的要求，必須與顧客進(jìn)行有效的溝通。溝通的內(nèi)為：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理（包括修改）；顧客反饋（包括顧客投訴）等三個(gè)方面。
6.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的溝通
6.2.1 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或其他方法收集信息，如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)新工藝和新材料等數(shù)據(jù)和信息，分析對(duì)比找出差距，形成文件。
6.2.2 銷售科通過各種形式，向顧客介紹產(chǎn)品、規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)以及交貨期等內(nèi) 容，使顧客了解本廠的產(chǎn)品。
6.2.3 銷售科組織對(duì)顧客每半年進(jìn)行一次訪問，充分了解顧客的需求和期望。
6.2.4 將調(diào)查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息分類整理，形成記錄，報(bào)廠長。
6.2.5 質(zhì)檢科對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的與顧客溝通的資料和信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和內(nèi)部溝通，為開發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)原有產(chǎn)品提供依據(jù)。
擬稿 審核 批準(zhǔn)

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生效日期：2001-10-01 版本：A
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6.2.6 供應(yīng)科負(fù)責(zé)原材輔料、外購半成品市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)行情。
6.2.7 評(píng)估的結(jié)果形成文件或記錄報(bào)告廠長。
6.3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中的溝通
6.3.1 簽訂產(chǎn)品合同，是正式與顧客溝通的起點(diǎn)。對(duì)顧客的要求在銷售科與顧客洽商后，根據(jù)實(shí)際情況，組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，了解顧客的要求，分析本廠的生產(chǎn)能力，確認(rèn)顧客的要求后，簽訂合同。評(píng)審結(jié)果，銷售科以生產(chǎn)指令的形式在組織內(nèi)傳遞，以溝通信息。
6.3.2 對(duì)顧客口頭的意見和要求，應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或交流后，立即予以記錄。所有的顧客的意見應(yīng)記錄。
6.3.3 合同簽訂后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如果顧客對(duì)訂單、合同有新的要求需要補(bǔ)充或修改時(shí)，應(yīng)以書面形式進(jìn)行溝通，經(jīng)商談后，履行相應(yīng)的手續(xù)，包括必要時(shí)的評(píng)審。
6.3.4 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度、包裝、交付、發(fā)運(yùn)等信息，由供銷科及時(shí)與顧客溝通，本廠內(nèi)部通過合同、合同評(píng)審、生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施、質(zhì)量策劃、測(cè)量和監(jiān)控、不合格控制、文件和資料以及生產(chǎn)管理過程來溝通。
6.3.5 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中必須滿足顧客的所有要求。
6.4 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后的溝通
6.4.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后，發(fā)貨之前，要以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容。
6.4.2 當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后，可能有意見甚至抱怨。這些意見包括：
a 發(fā)出的貨物中有不合格的或不滿意的產(chǎn)品；
b 包裝不好或產(chǎn)品在運(yùn)輸中損壞；
c 交貨延誤；
d 質(zhì)量記錄不全或不充分；
e 附件不全；
f 其他。
6.4.3 銷售科對(duì)每個(gè)意見進(jìn)行評(píng)估和分類，并以書面形式報(bào)告廠長與質(zhì)檢科。
6.4.4 銷售科與質(zhì)檢科對(duì)顧客意見逐條研究，制訂糾正措施并實(shí)施，以改善服務(wù)，提高顧客的滿意度。質(zhì)檢科對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
6.4.5 當(dāng)顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時(shí)，銷售科組織相關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查和聽取意見，處理善后工作，承擔(dān)責(zé)任。銷售科要將顧客的報(bào)怨、投訴和退貨情況報(bào)告廠長，并組織相關(guān)部門按《不合格品控制程序》評(píng)審、處置，以及制訂和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)和項(xiàng)目。
6.4.6 記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及本廠采取的措施和實(shí)施結(jié)果。
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6.5 本廠與相關(guān)方的溝通
6.5.1 廠辦與質(zhì)檢科負(fù)責(zé)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、驗(yàn)貨公證行、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)、檢查結(jié)果及反饋信息的收集，由廠辦傳遞到公司相關(guān)部門，當(dāng)監(jiān)測(cè)或檢查出現(xiàn)不符合情況時(shí)，按照《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的要求進(jìn)行控制。
6.5.2 政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類的資料信息由廠辦、質(zhì)檢科收集、更新、整理，交廠辦存檔。具體見《文件控制程序》。
6.6 本廠內(nèi)部的溝通
6.6.1 本廠的質(zhì)量管理體系以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，與本廠的員工的積極參與投入密切
相關(guān)。為了實(shí)現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)，管理者代表應(yīng)促進(jìn)各職能部門和各層次人員之間，相互了解、相互信任、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以促進(jìn)活動(dòng)的開展、過程輸出的實(shí)現(xiàn)，提高過程的有效性。
6.6.2 內(nèi)部溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的過程及有效性，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)和完成情況以及實(shí)施的有效性。
a 適時(shí)向員工宣傳貫徹質(zhì)量策劃結(jié)果如分級(jí)宣傳貫徹體系文件；
b 廠長向員工傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)方面的要求；
c 將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門制訂實(shí)施措施并實(shí)施且跟蹤驗(yàn)證和評(píng)審?fù)瓿蓻r；
d 對(duì)體系進(jìn)行審核和管理評(píng)審找出差距尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；
6.6.3 廠長或管理者代表，適時(shí)以會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、布告或其它形式將顧客意見通報(bào)全體員工，使他們意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作，對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)，而貢獻(xiàn)自己的力量。
7. 質(zhì)量記錄
質(zhì)量信息反饋單 HD-QT-80102
生產(chǎn)計(jì)劃 HD-QT-70301
顧客滿意度調(diào)查表 HD-QT-80101
8. 相關(guān)文件
《不合格品控制程序》 HD-QP-804
《糾正措施控制程序》 HD-QP-806
《預(yù)防措施控制程序》 HD-QP-807
《產(chǎn)品要求和合同評(píng)審控制程序》 HD-QP-701


企業(yè)程序文件502信息溝通控制程序