團隊建設與溝通 　　　　主講：潘鵬
目 錄
一、 團隊建設的基本概念

二、 團隊建設的“三大支柱”

三、 溝通的基本概念

四、 溝通的五字秘訣

五、 溝通的實用技巧

團隊是什么？
團隊就是成員角色兼容，職業(yè)技能互補，遵循共同的規(guī)范，團結合作并承擔責任和義務，為了實現(xiàn)共同愿景而努力學習與創(chuàng)造的組織。

團隊的業(yè)績曲線
團隊的業(yè)績曲線表示任何小的群體按照它自己所采取的
基本做法行事時能干到多好，以及它的做法會不會有效

角色互補
團隊的成功： 60%

如何找對人？
角色互補
1、行政者：
特點——務實、順從、可靠、保守
2、協(xié)調(diào)者：
特點——沉著、自信、有意志力。協(xié)調(diào)者能夠引導一群不同技能和個性的人向著共同的目標努力。
3、推進者：
特點——思維敏捷、開朗、喜歡探索。說干就干，辦事效率高，自發(fā)性強，目的明確，有高度的工作熱情和成就感；遇到困難時，他們總能找到解決辦法。


角色互補
4、創(chuàng)新者：
特點——很有個性、不拘一格。創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)造力，思路開闊，觀念新富有想象力，是“點子型的人才”；他們愛出主意；不受條條框框約束不拘小節(jié)；與人打交道是他們的弱項。
5、信息者：
特點——熱情、好奇、聯(lián)系廣泛。信息者是一個反映敏捷 、性格外向的人；他們的強項是與人交往。信息者是天生的交流家，喜歡聚會與交友；信息者對外界環(huán)境十分敏感，最早感受到變化。


角色互補
6、監(jiān)督者：
特點——喜歡潔凈、理智、客觀。監(jiān)督者是個嚴肅、謹慎、理智、冷血氣質(zhì)的人，天生就不會過分熱情，也不易情緒化，總是冷冰冰的；監(jiān)督者有很強的批判能力，作決定時思前想后，綜合考慮各方面因素謹慎決策。
7、凝聚者：
特點——擅長人際、溫和、敏感。凝聚者是具有奉獻精神的人，因擁有專業(yè)知識和技能而自豪，他們致力于維護團隊和諧，他們喜歡陶醉在團隊的氣氛中，一般對別人很感興趣。
角色互補
8、完美者：
特點——勤奮努力、認真、有緊迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重細節(jié)，力求完美；完美者的工作動力源于內(nèi)心的渴望，幾乎不需要外界的刺激；他們喜歡事必躬親，不愿授權；他們無法忍受那些做事隨隨便便的人。

角色互補
天生我才必有用

創(chuàng)新者——首先提出觀點；
信息者——及時提供炮彈；
行政者——開始運籌計劃；
推進者——散會后趕緊實施；
協(xié)調(diào)者——在想誰干合適？
監(jiān)督者——開始提不同意見；
完美者——尋找問題、不斷完善；
凝聚者——潤滑調(diào)適、化解矛盾。
角色互補
挑選團隊成員的做法：
1、從團隊的角度考慮---
2、從隊員的角度考慮---

挑選團隊成員的誤區(qū)






佛教六和敬的啟示
一、見和：平行思維
二、戒和：遵守規(guī)范
三、身和：承擔責任
四、口和：平等溝通
五、意和：核心精神
六、利和：利益公平




熱爐法則

預先警告——有言在先、達成共識
該做什么，不該做什么；誰檢查，誰負責；如何獎，如何罰；獎什么，罰什么等等。
言出法隨——不碰不燙，一碰就燙，碰哪燙哪。就事論事，對事不對人。
一視同仁——誰碰燙誰，一律平等。
前后一致——每次都很燙，言行一致。
有許多團隊：個人智商都很高，120以上； 團隊智商卻很低，只有62。



愿景：原在心中的景象

愿景 與 遠景
愿景三要素
目標（goal)——如何實現(xiàn)使命
使命（mission）——組織存在的理由
價值觀（value）——為什麼值得去做

共同愿景的案例
福特——制造大眾買得起的汽車來
提升行動便利
GE——以科技及創(chuàng)新改善生活品質(zhì)

波音——領導航空工業(yè)，永為先驅

迪斯尼——給千百萬人帶來快樂

海爾——敬業(yè)報國，追求卓越

共同愿景的案例
張瑞敏當年的個人愿景是：
溝通的基本概念

一、溝通的定義
溝通是語言訊息（說與寫）和非語言訊息（肢體語言、表情、腔調(diào)、速度、語氣等）的表現(xiàn)，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性共識的雙向互動的過程。

溝通的基本概念

二、溝通的四個目的：




溝通就是爭取他人的理解并達成預定目的！
除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！
約哈里窗口
由約瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆創(chuàng)立
溝通的基本概念
四、對溝通的理解：
1、溝通不是什么？
不是說服、不是辯論、不是演講、不是命令……
這些交流的方式的共同點
2、溝通包括什么？
包括討論、商談、談判、交流、會談、聊天……
這些交流的方式的共同點：
溝通的基本概念
1、和誰溝通？——確定對象、了解對方
2、溝通什么？——斟酌內(nèi)容、預定目的
3、怎么溝通？——何時何地、何種方式
溝通的五字秘訣
1、傾聽的解析

善于傾聽并且會問問題的人是真正的溝通高手！

開放式問句
可使交流對方有自由的回答空間
封閉式問句
限制交流對方的回答范圍
想象式問句
使交流對方對一種情況或一個經(jīng)驗
在心中描繪一幅情境





說包括表達與回應：表達自己看法、回應對方觀點。
語氣語調(diào)練習：我 沒 說 他 有 態(tài)度問題。
說的原則：
1、態(tài)度真誠、主題明確、信息完整、尋求反饋。
2、盡量少用術語。
3、避免不良的口頭禪。
4、少用“你懂嗎”，多用“你也一定知道”。




肢體語言比語言更可信：
語言容易掩飾，人體語言難以偽裝，因為—語言出自于意識，人體語言出自于潛意識！




為什么同樣是挽留客人卻涵義不同？

同理心是情商（EQ）理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和感情上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件而當事人換成自己，也就是設身處地去感受去體諒他人。

你所碰到的每一個人，幾乎都認為他在某些方面比你優(yōu)秀，當你不漏痕跡地真誠地確認他在自己的天地里是個重要人物時，就贏得了他的歡心。
溝通的五字秘訣 — 心
能正確解讀對方說話的含義

[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，在行里業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。



自我技能測試
自我評價：
將你的得分與三個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分。在與標準群體比較時，如果你的得分是：
100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技
能；
92—99 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通
技能；
85—91 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；
4或更少 你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項，作為本部分技能學習提高的重點
電話溝通技巧
就是建立維護自己的電話形象，通過語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、舉止和時間感，真實體現(xiàn)個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度、為人處世的風格，使通話對象“如見其人”。
1、電話溝通的優(yōu)點 2、電話溝通的缺點 3、撥打電話的技巧 4、接聽電話的技巧 5、接聽投訴電話的技巧
工作溝通怎么辦 ？

☞ 布置工作說標準
☞ 請示工作說方案
☞ 匯報工作說結果
☞ 回憶工作說感受
☞ 總結工作說流程

遇事溝通怎么說？
☞ 急事慢慢地說，小事幽默地說，大事想清楚再說；
☞ 沒把握的事小心說，做不到的事不亂說；
☞ 傷害別人的事堅決不說，沒有發(fā)生的事不要胡說；
☞ 別人的事謹慎地說，自己的事想怎么說就怎么說；
☞ 現(xiàn)在的事做了再說，明天的事明天再說。