百貨公司新進銷售員訓練教材
三、百貨公司新進銷售員訓練教材

□ 開始個別教育指導之前
(一)為什么需要個別教育?
1.對公司:
我們是提供“商品與服務”的公司,當然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員,不準有無能力的推銷員存在。為了使新進員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。
2.對新進員工:
雖然接受了人事管理員的基礎教育,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當你不安,真想哭出來時,能有一位細心而可靠的前輩教導協(xié)助你,對新進員工是何等的可貴。
3.對你:
人是需要教,才能學成的。要教人,就得先學習要教的事。又經(jīng)由教學,你會由對方相反的學到你不會的,或未曾注意過的許多事。同時,你也會學到較好的指導方法。對你而言,可謂千載難逢的好機會,趁這時學習指導的方法吧,絕不是浪費的。
(二)個別教育該做些什么?
1.工作常識:
有關一般常識已于集中教育時學過,為此,不必從頭開始學習。
2.生活指導:
新進員工的最大特征是“本公司的新面貌”,同時也是“社會人的新面孔”。為了早日成為成熟的社會人,請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導。
3.經(jīng)由工作做銷售實務教育:
個別教育中,是希望各位授給新進員工“銷售實務”,也就是“銷售方法”。一般的銷售知識都學過了,現(xiàn)在開始請站在店面,面對著客人,教給售貨實務,使其早日成為能干的推銷員。
具體的指導項目與其教學法之重點,請看第二大項。不過,這只是最少限度的資料,請自行視其情況,擴大其范圍。
4.兩個月應有之成長:
必須具備在繁忙期內(nèi),能獨當一面,學習最少限度之知識、技能、態(tài)度、解決問題之能力。
□ 教導的項目與教法的重點
(一)教導工作的四個重點
在何工作,都有其教導順序。“讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他”,否則人是不會動的。
1.首先讓他有心工作。
說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。
“你一定會......”這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。
“這工作就因為......所以很重要,也許稍微復雜一些,不過你一定能上能馬上就學會的。”
2.接著是做給他看。
慢慢地示范一番。工作一定有“必須注意的地方及要點”,務須強調,使其留下印象。
“做好了這里,一定要這樣......尤其這一點要特別注意。”
3.讓他做做看。
最初,分成幾個階段,讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導。
“來,先試試看做到這里為止。”
“不,不是那樣......對,這就行了。”
4.看看有沒有學會。
偶而查看一下,是否做得正確。有錯誤時,當場就指正。很輕松的告訴他,有疑問就隨時發(fā)問。
“嗯,進步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧......”
(二)提醒的方法
失敗絕不可怒叱、責罵。要叱責,不如誠懇的加以引導。挨罵,任何人都會覺得不是滋味。這一點,請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導方法是:
1.不要失去冷靜。
絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。“這個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯嗎!你這個人真沒用!!”......這么說話,那效果就差了。
2.別讓旁邊的人發(fā)覺。
你必須考慮到,你所做的提醒,在當時、當?shù)?別讓旁邊的人發(fā)覺。
“我自己都很后悔,還故意讓我當眾出丑,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的......”--這就不行。
3.要確定事實。
不要憑表面操守加以判斷,或聽信一面之辭而輕率采取行動。
“我并沒有錯,為什么不相信我呢?”——這也不行。
4.該說的要直說。
大繞圈子,口齒不清的說法,反而會招致混亂,讓對方不快。應注意清楚、簡潔。“請別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?”真是要不得!
5.別忘了鼓勵。
犯錯受到注意之后,很容易失去自信。為了恢復其自信,應給與溫暖的鼓勵,使其涌出新的意欲。
“我剛進來時比你失敗得還要慘?？墒侨缃裣雭?真是很好的學習資料。算來你比我更優(yōu)秀呢,加油吧!”
(三)迎接新員工的前一星期
有備無患--充分的準備,將掌握成功的關鍵。“準備一朵花迎接他們”,新進的同事們一定永遠感謝你這無比的溫情。
1.對于新進員工的事先調查。
不僅是出身學校、家庭狀況、個性、興趣,上學前所接受之教育等。你應該利用這本手冊,以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓經(jīng)辦人。
“你是育達畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的......可真巧哦”——可以這么打開話匣。
2.充分地做好工作場所的接待準備。
“到熟悉工作為止,多看看大家怎樣做的吧”這是千萬要不得。應與上司談一談,決定他的工作范圍,及照顧范圍。
“首先請你做這一個,之后,再請你照顧這里跟這里的工作。”——應該這么說。
3.向崗位上的同事們介紹新同事。
高興的迎接,讓他早日學成,事先向同事介紹其出身學校及其他等,同時,征求協(xié)助。
“這一次要進來的江小姐是育達畢業(yè)的。她的個性很開朗,成績也很好。請大家多多照顧她好嗎?”
4.擬訂指導課程表,呈上司批準。
隨心所欲的教導,難免會有遺漏。一定要作成指導計劃。
“你的工作是這樣。所以就按這標準順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期,我相信你是可以獨當一面了。”——這樣的告訴他。
(四)頭一天這樣就行
在工作場所的頭一天,任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近,我們應該很溫柔地迎接他們,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得“這工作場所的人都很好”等,給與這種印象。
1.最初的談話,把重點放在去掉不安與緊張。
新時員工都抱有一種希望。相反的,對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地為其除去不安與緊張,使其習慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。“別擔心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習慣了。”
2.對本單位及有關部門加以介紹。
無論如何,工作的基礎是需要人際關系。團體精神及協(xié)調精神都很重要。務須致力于別讓新進員工與工作場所的人際關系形成孤立。所以應該對各方加以介紹。“這位是新進來的江小姐,她擔任××工作,在工作方面希望您多照顧,請多多教導。”
3.自我介紹及說明自己的職責。
讓新進員工了解你,不僅要自我介紹,對于自己的職責,也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳細地說給他聽(參考第一大項)。
“今后,你的工作就是這樣,我的職責就是早日讓你學會工作。加油啊,我相信你一定會做到的。”
4.說明自上班至下班的工作常識。
由上班至下班,一起到處走,以便教他學會營業(yè)常識,除去他明天的不安。
“在這里打卡。這兒是更衣室,這個電梯不能用。這個時間是應做......,這個時間是......”
□ 銷售的重點
有商品知識也不一定賣得出商品。
售貨員：“先生，這是經(jīng)過防縮加工的,絕不會起鄒紋......”。
客人：“好討厭哦,這位店員。我是問腰部細一點,穿起來是不是合身呢?”這是怎么發(fā)生呢?售貨員認真說明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。
(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。
所以,可說因客而異,有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟,這就是推薦的重點。
(二)對新進員工,你該這么教。
有客人上門就積極地接近,并打聽一下。
“您找些什么呢?”“是送禮用的嗎?”“是工作用的,或是度假用呢?”“尺寸有多大?”
掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。
(三)這種推銷要點,客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。
每天多接待一位客人,你就更早成為獨當一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了解,你就會進步到看了客人,就能判斷他要的是什么。
“這客人腰部起碼有100厘米,應該是特大號。”
“裙子不錯,可是鞋子的顏色不對,嗯!可以建議他配一雙鞋子。”
(四)最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。
你拼命地推薦說明,客人也同意,結果沒有現(xiàn)貨,你再推薦代用品,這樣是賣不出去的,所以要每天查看存貨。
□ 銷售、工作常識測驗
下面是新進員工可能向你問起的問題,并附上適當?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?
(一)銷售實務
1.空閑時,應該做些什么呢?
答:首先無論任何場合都應該在自己的崗位上。而且——
(1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應該在什么時候去接近了。
(2)櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理。
(3)樓面的補貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應該加以整理。
(4)檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來。
(5)怎樣做,才能改變陳列的方式。
2.開店前該做些什么準備工作呢?
答:(1)櫥柜應該清掃干凈。
(2)用品整理齊全。
（1）認今天的銷售目標。
（2）為完成銷售目標所應補充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品。
(3)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。
(4)制作陳列卡、價目卡。
3.需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢?
答:在美工設計申請單上填寫希望事項,并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請。
4.陳列的商品銷出去了怎么辦?
答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補充該項貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品,更需要有庫存。
5.制作店面廣告.應該注意哪些地方?
答:數(shù)字與字樣應該漂亮地書寫,也要強調該項商品的銷售要點。如果不簡單扼要而且醒目,應很難吸引顧客的注意。
店面廣告有所謂“不說話的推銷員”的稱呼,最能表達這種銷售要點。
6.貨品上的價格標簽為什么重要?
答:將貨品的價格出示顧客,來促進顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此,價格標簽如果掛倒了,將打消顧客的購買欲,使可銷出去的東西銷不出去。
7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來?
答:除應該詳知貨品本身的質料、用法等外,應該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。
設法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列,以便可以立即取出。
8.如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài)?
答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準予以庫存,對暢銷貨品必須當天確認件數(shù)。
而且,應先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個,就不必逐一去數(shù),即可把握庫存狀態(tài)。
9.如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦?
答:仔細地聽取顧客的說法并追究原因,經(jīng)由小組長轉告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項貨品本身有缺陷時,如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給“抵用更換券”或退現(xiàn)金。
缺陷商品,應從樓面上移開自不待言。
10.如果在應接中被其他顧客叫住,或有電話打進來時該怎么辦?
答:(1)假如同事中有人閑著時:
先說聲“請等一下”,再說“××小姐你有空嗎?請接待這位顧客,或請接聽電話。”
(2)同事沒有空時:“請等一下。這位顧客的事辦完了就來。”
“很抱歉,我得去接電話,請等一下。”
11.當顧客指事實上要的“××商品剛好賣完了時該怎么辦?”
答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。
(2)告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。
(3)應確認顧客能否來店,或先付款再送貨,或折價等。
(4)如未經(jīng)銷也不能買到時,如別家同行業(yè)有賣,可以告訴他“××公司有賣”。
12.顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況,應該如何告訴顧客呢?
答:(1)將小東西放進大的東西里面時——
“××已經(jīng)包好放在這件貨品里面。”
(2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時——
“××在這邊,因其形狀與△△類似,是不是在封口旁邊加個記號呢?”
(3)所同樣的貨品包裝“贈送品”與“普通品”時——
“這邊的是贈送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是在封口旁邊加個記號呢?”
(4)易壞的物品時——
“對包裝已充分地注意,因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。”
(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時——
“這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿著。”
(6)容易變味的貨品、新鮮的東西時——
“這種東西是新鮮貨,請盡早(在當天中)食用。”
(二)工作常識
1.把私人的物品帶進店內(nèi)時該辦那些手續(xù)?
答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。
2.為加工、修改或修理、更換而把物品帶進店內(nèi)時該怎么辦?
答:應向員工出入口的警衛(wèi)領取帶進證明。
3.撿到失物要辦理招領時該怎么辦?
答:應問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品,經(jīng)由樓層主任向總務部報告。此外,應告訴撿到失物的顧客你的姓名。
事后處理均由叫務部進行。
4.為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦?
答:可請廣播室廣播。此時應將住址、姓名及希望前往的地方告知。
5.公差外出與私事外出的手續(xù)?
答:公差外出,應向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證。私事外出不得超出2小時。
此外可能有如下的詢問項目,請各自解答:
1.接受命令的方法與向上司報告的方法應怎么辦?
2.知道離開座位的禮節(jié)嗎?
3.問候的方法如何?
4.知道避免有關災害的方法嗎?
5.能夠說明同事間協(xié)助的必要性嗎?
6.能夠清楚地說出服裝、穿著的基準嗎?
7.知道打私人電話時應注意的事項嗎?
8.對于員工設施的場所與使用方法。
9.員工購物的時間與態(tài)度應該如何?
10.你能夠舉出想說的話與想避免的話的例子嗎?
11.發(fā)生急癥病患怎么辦?
12.發(fā)生電器方面的故障時怎么辦?
13.發(fā)生電話故障時該怎么辦?

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